1、 Competition is between networks, not companies. The winner is the company with the better network. 
　　競(jìng)爭(zhēng)并不是公司之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是公司所存在的價(jià)值傳遞網(wǎng)絡(luò)體系之間的競(jìng)爭(zhēng)。擁有好的價(jià)值傳遞網(wǎng)絡(luò)體系的公司將能夠在這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出。

coofucoo says:
何謂價(jià)值傳遞網(wǎng)絡(luò)體系？
　　一個(gè)公司在市場(chǎng)中并不是孤立的，在它的上游有原料供應(yīng)商，在它的下游有分銷商，零售商，咨詢公司等各種各樣的角色。如果從關(guān)系營(yíng)銷的觀點(diǎn)看，企業(yè)所針對(duì)的消費(fèi)者也是其中一部分。這些眾多的角色其實(shí)不是孤立的，從原材料的生產(chǎn)開(kāi)始直到產(chǎn)品最后消費(fèi)到消費(fèi)者手中，每一步都是一次價(jià)值的傳遞。整個(gè)這些角色組成了一個(gè)價(jià)值傳遞網(wǎng)絡(luò)體系。公司要想在競(jìng)爭(zhēng)中勝出，僅僅考加強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力而削弱所在價(jià)值聯(lián)重的伙伴的競(jìng)爭(zhēng)力這種方法是不行的。價(jià)值聯(lián)本身就是公司所在地 team，公司應(yīng)當(dāng)充分加強(qiáng)自己所在地team，而不僅僅是通過(guò)剝削同一team中的伙伴而獲得自己的生存。因?yàn)殡S著自身伙伴的削弱，自己所在價(jià)值聯(lián)體系必將慢慢削弱，直到失去競(jìng)爭(zhēng)力。公司或許希望能夠加入其他的價(jià)值聯(lián)參與競(jìng)爭(zhēng)，但是想一下，如果是一個(gè)很有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值聯(lián)，team的各個(gè)伙伴必然已經(jīng)配合良久，并且已有默契。這對(duì)于新加入者必然是一種很高的進(jìn)入壁壘。此時(shí)新加入者所能夠加入的，必然是一些并不成功地價(jià)值聯(lián)。且不說(shuō)這些價(jià)值聯(lián)能否成功，僅僅是培育其中的默契就需要公司很大的投入。

　　相關(guān)情況在余世維先生的講座中提到，當(dāng)時(shí)他講的是honda的價(jià)值傳遞網(wǎng)絡(luò)體系，大家可以找來(lái)看看。我記得很清楚的是那1047片玻璃，還有honda的那句話，只要我在你們都會(huì)有飯吃，我死了大家都完了。

　　以上所有都是針對(duì)制造企業(yè)講的。相信看到這里的基本都是和程序有關(guān)的。像建筑業(yè)和軟件企業(yè)都不是制造企業(yè)，他們有他們自身的特點(diǎn)。但是沒(méi)有辦法，現(xiàn)在反正我接觸的書本里面都是以制造企業(yè)為主的。不知道這些搞學(xué)問(wèn)的都在做啥??？不過(guò)也不能怨他們，他們做學(xué)問(wèn)又不去實(shí)踐，所有的知識(shí)都來(lái)自書本。只要外界的情況一變化，書本卻不變，他們當(dāng)然跟不上了。我就是發(fā)發(fā)牢騷而已。

　　teamwork?中國(guó)不講這個(gè)，中國(guó)講厚黑學(xué)。結(jié)果中國(guó)就是一個(gè)價(jià)值傳遞網(wǎng)絡(luò)體系，我們就是一個(gè)team，我們互相內(nèi)耗，我們就弱小，人家美國(guó)鬼子和小日本就打過(guò)來(lái)，我們就跪下等著人家砍頭。僅此而已。

2、one of Honda’s ads says: “one reason our customers are so satisfied is that we  are not (satisfied).” 
　　本田的一個(gè)廣告中這樣說(shuō)道：“只有我們自己不滿足，不斷進(jìn)取，我們的客戶才能得到更大的滿足。”

3、 The task of creating strong customer loyalty is called relationship marketing. 
　　關(guān)系營(yíng)銷的任務(wù)就是建立這種強(qiáng)大的顧客忠誠(chéng)度。 

4、 How much should a company invest in relationship building, so that the costs do not exceed the gains? We  need to distinguish five levels of investment in customer-relationship building:
　　再成本不超過(guò)收益前提下，公司究竟應(yīng)該在客戶關(guān)系的建立上投資多少才算合適呢？我們需要分清5種不同投資水平的客戶關(guān)系先：

1) Basic marketing —simply selling the products
基本型營(yíng)銷—簡(jiǎn)單銷售產(chǎn)品

2) Reactive marketing —selling the products and encourage customers to offer questions, comments, or complains.
反應(yīng)型營(yíng)銷—銷售產(chǎn)品并且鼓勵(lì)客戶反饋問(wèn)題，評(píng)論以及抱怨。

3) Accountable marketing —following up after the sale to see whether the product meets expectations and to ask for improvement suggestions and any specific disappointments
可靠型營(yíng)銷—在銷售后積極探求產(chǎn)品是否達(dá)到消費(fèi)者預(yù)期并且向顧客征集特定的失望之處和建議以改進(jìn)產(chǎn)品。

4) Proactive marketing —contacting customers periodically with suggestions about improved product uses or helpful new products
主動(dòng)型營(yíng)銷—定期聯(lián)系顧客并且獲取可以用來(lái)提高產(chǎn)品并且對(duì)新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)有益的建議 

5) Partnership marketing —working continuously with customers to find ways to perform better.
合伙型營(yíng)銷—與客戶一起不斷的尋找提高整體利益的途徑

　　很早以前有個(gè)想法，當(dāng)時(shí)自己喜歡稱他為第五營(yíng)銷，但是自己也不知道為什么。直到今天看到這本書，才發(fā)現(xiàn)竟然在這里有根據(jù)，真是太巧了！

5、 One Lexus automobile executive told the author: “Our company’s aim goes beyond satisfying the customers. Our aim is to delight the customers.”
　　一位Lexus汽車主管告訴作者：“我們公司的目標(biāo)不僅僅是讓顧客滿意，我們的目標(biāo)是讓顧客高興”。

6、95% of dissatisfied customers do not complain; many just stop buying. The best thing a firm can do is to make it easy for customers to complain via toll-free phone numbers, suggestion forms, and e-mail---and then listen. 
　　95%的不滿意顧客并不會(huì)抱怨，他們僅僅是通過(guò)停止購(gòu)買你的產(chǎn)品而進(jìn)行抗議。公司最好能夠?yàn)橄M(fèi)者提供方便的途徑，例如免費(fèi)電話，建議表，電子郵件，讓消費(fèi)者可以及時(shí)方便的提供自己的抱怨，公司只需要用心傾聽(tīng)就可以。

7、 But mission statements should be market- oriented. Products and technologies eventually become outdated, but the basic market needs may last forever. 
　　但是，公司整體戰(zhàn)略應(yīng)該是面向市場(chǎng)的。產(chǎn)品和技術(shù)最終都會(huì)變得過(guò)失，只有基本的市場(chǎng)需求才會(huì)使永遠(yuǎn)的。

8、 The notion is that each department is a “supplier” to other departments and a “customer” of other departments. If one department has weakness that hurts its “internal customers”, Honeywell wants to correct them. 
　　在一個(gè)公司中，每個(gè)公司都扮演其他部門的供應(yīng)商和消費(fèi)者兩個(gè)角色。如果一個(gè)部門有缺點(diǎn)，那么就會(huì)傷及公司內(nèi)部其他的部門?；裟峋S爾公司要改變這些。