商品，早已從產(chǎn)品時(shí)代走向顧客時(shí)代；銷售，也從賣方市場(chǎng)走到了買方市場(chǎng)。滿意是一種情緒，忠誠(chéng)是一種習(xí)慣，要牢牢抓住顧客，當(dāng)然必須提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不是服務(wù)很重要，而是顧客很重要，尤其是顧客的情緒很重要。

實(shí)踐證明，要吸引1位新顧客，所花成本要比留住一位老顧客多出5~7倍；要消除1個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)，往往要多花25%至50%的成本；100位滿意的顧客，可以衍生出15位新的顧客；每1個(gè)抱怨顧客的背后，其實(shí)還有20個(gè)顧客也有同樣的抱怨，而且會(huì)告訴更多同行。

服務(wù)不僅是一種態(tài)度，還是一種情緒。當(dāng)你開(kāi)心時(shí)，顧客可能開(kāi)心，當(dāng)你郁悶時(shí)，顧客一定不開(kāi)心。服務(wù)就是一種對(duì)待顧客的態(tài)度，對(duì)待顧客的態(tài)度正反映了你對(duì)待自己的態(tài)度。因?yàn)槟愕那榫w直接影響了顧客情緒，你的態(tài)度決定了顧客的態(tài)度。因此，服務(wù)要從關(guān)注顧客情緒開(kāi)始。

有人測(cè)試過(guò)，剛出生小孩的父母，跟家人剛進(jìn)陪護(hù)病房的人，有著截然不同的情緒，聰明的醫(yī)院把他們的感覺(jué)考慮進(jìn)來(lái)，提供的服務(wù)也不同。就像去香格里拉度假與要去北京開(kāi)會(huì)的乘客，他們有著南轅北轍的情緒，需要航空公司不同的服務(wù)。

服務(wù)還是一種觀念，觀念決定了我們的態(tài)度。所謂知情權(quán)并非真要控制什么，而是顧客心理的一種感覺(jué)，一種情緒需要。有時(shí)候只要讓他們知道事情目前進(jìn)行的狀況即可，比如，顧客上物流公司網(wǎng)站，查詢包裹目前位置，就是一種主控權(quán)的展現(xiàn)。當(dāng)你真把顧客當(dāng)回事，顧客自然也就把你當(dāng)回事。人同此心，情同此理。

為了關(guān)注病患的感覺(jué)和情緒，美國(guó)洛杉磯紀(jì)念醫(yī)學(xué)中心就專門安裝了一套追蹤系統(tǒng)。如果有哪一位病患候診超過(guò)平均時(shí)間，醫(yī)院的服務(wù)人員就會(huì)主動(dòng)告知病患造成延遲的原因，以及預(yù)計(jì)還要等多久。別小看這個(gè)動(dòng)作，它減少了病患70%的抱怨，極大提高了門診的滿意度。

要想顧客滿意，首先得讓自己滿意。哪怕今天你受到天大的委屈，都不要把自己的壞情緒傳染給顧客，因?yàn)轭櫩褪菬o(wú)辜的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是滿臉堆著微笑，而是根本沒(méi)有顧客投訴。其實(shí)，讓顧客開(kāi)心并不難，只要你善于捕捉一點(diǎn)點(diǎn)樂(lè)趣讓自己開(kāi)心起來(lái)，你的情緒就會(huì)影響到顧客的情緒，顧客也會(huì)跟著開(kāi)心起來(lái)。

其次，讓顧客從與你接觸的第一時(shí)間起，就感到完全的被接納，被尊重。比如，如果他是一開(kāi)門就匆忙進(jìn)來(lái)，先向他表示很歡迎他成為第一個(gè)客人；如果他是關(guān)門前最后一秒才沖進(jìn)來(lái)，先告訴他慢慢來(lái)沒(méi)關(guān)系，因?yàn)槟氵€沒(méi)下班。

最后，服務(wù)的流程設(shè)計(jì)很重要，它也直接影響到顧客情緒。如果能夠讓顧客只跑一趟，就不要讓他跑兩趟；如果能夠讓顧客只跑一個(gè)柜臺(tái)，就不要讓他跑兩個(gè)柜臺(tái)；如果能夠讓顧客只填一張表單，就不要讓他填兩張表單；如果能夠讓顧客只寫一個(gè)字，就不要讓他寫兩個(gè)字；最好是讓顧客根本不必寫字；最好是讓顧客根本不必走動(dòng)；最好的服務(wù)不是顧客配合你的作業(yè)流程，而是作業(yè)流程配合你的顧客。