今年 3·15 晚會(huì)上，央視猛批惠普：“單方面按照自己定的規(guī)則來(lái)做，完全把消費(fèi)者的權(quán)益拋在腦后。”因?yàn)樵谑盏酱罅酷槍?duì)多款筆記本質(zhì)量投訴后，惠普一方面沒(méi)有按照三包規(guī)定執(zhí)行售后服務(wù)，另一方面態(tài)度強(qiáng)硬，并稱(chēng)其因消費(fèi)者使用環(huán)境惡劣所致。

　　迫于輿論壓力，15日當(dāng)天，惠普全球副總裁張永利公開(kāi)聲明：“由于產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題給客戶(hù)帶來(lái)的不便，惠普向客戶(hù)鄭重道歉。”這是第一個(gè)來(lái)自惠普集團(tuán)高層的致歉聲音。但消費(fèi)者更關(guān)注惠普的實(shí)際行動(dòng)。張永利表示將實(shí)施“客戶(hù)關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃”，不過(guò)該計(jì)劃能否滿(mǎn)足消費(fèi)者的“召回”訴求，還是個(gè)未知數(shù)。

　　不論惠普如何應(yīng)對(duì)危機(jī)，其產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題已是不容爭(zhēng)議的事實(shí)?；萜赵趺磿?huì)走到這樣的地步？中國(guó)企業(yè)應(yīng)從惠普“召回門(mén)”中得到怎樣的啟示？

　　企業(yè)追求有違本真

　　和豐田問(wèn)題相似，在以追求規(guī)模化并強(qiáng)力占有市場(chǎng)的戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)下，惠普遠(yuǎn)離了生產(chǎn)無(wú)瑕產(chǎn)品的企業(yè)追求。僅按照早期投訴的170人計(jì)算，惠普的投訴率已超過(guò)了萬(wàn)分之一；按照3400人計(jì)算，則故障率幾乎是千分之一。這與惠普早年開(kāi)始的6西格瑪?shù)馁|(zhì)量管理體系（容忍差錯(cuò)率大約在百萬(wàn)分之幾的水平）相距甚遠(yuǎn)?？梢?jiàn)，惠普的確出現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。

　　從惠普在中國(guó)的市場(chǎng)份額、戰(zhàn)略移位、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)三個(gè)方面，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，惠普事件絕非偶然。由赫德?lián)喂綜EO后，惠普的戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)成本控制和盈利提升，服務(wù)外包、供應(yīng)鏈外包等，目標(biāo)都在削減成本上。在2009年四季度，其盈利增長(zhǎng)了24%, 銷(xiāo)售收入下降了8%。其成本控制的成效可見(jiàn)一斑。不排除成本控制壓力導(dǎo)致對(duì)質(zhì)量的放松。

　　由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，而今惠普高舉價(jià)格武器，利用以往積累的高端產(chǎn)品形象，橫掃中低端市場(chǎng)。但隱憂(yōu)也凸顯出來(lái)了，在外包環(huán)境下，其外包的服務(wù)商、供應(yīng)鏈提供商如何配合惠普前端的攻城略地是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。

　　避免召回?fù)p失

　　惠普“召回門(mén)”引發(fā)我們的思考：第一，中國(guó)企業(yè)有沒(méi)有存在隱患的產(chǎn)品？第二，出現(xiàn)爭(zhēng)議，我們要不要“召回”？如何避免更大的損失？

　　越來(lái)越規(guī)模化的“中國(guó)制造”，難保證所有產(chǎn)品不存瑕疵。“中國(guó)制造”競(jìng)爭(zhēng)力是以規(guī)模效應(yīng)來(lái)抵消成本的驅(qū)動(dòng)，但由于貿(mào)易摩擦升級(jí)，即便在產(chǎn)品中存在微小的缺陷，也將導(dǎo)致別國(guó)“吹毛求疵”，因此“中國(guó)制造”存在著由不間斷的“召回”走向更大規(guī)模“召回”的隱憂(yōu)。出現(xiàn)“召回”爭(zhēng)議怎么辦？首先需要企業(yè)高管表態(tài)，然后付諸行動(dòng)。拒絕“召回”或者設(shè)置“召回”門(mén)檻，都不是出路。企業(yè)漠視的結(jié)果，就會(huì)帶來(lái)名譽(yù)受損，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)信心下降，而且導(dǎo)致政府干預(yù)。

　　企業(yè)避免因“召回”引起的損失可以有三種辦法：第一，獲取輿論同情，可以復(fù)制豐田章男的辦法，高管到最大的市場(chǎng)地，向消費(fèi)者致歉，其意在于挽回消費(fèi)者信心；第二，溝通協(xié)商，與消費(fèi)者代表談判，采取合作的態(tài)度，溝通出合理賠償或維修的解決方案；第三，分析產(chǎn)品質(zhì)量原因，如供應(yīng)鏈問(wèn)題，則通過(guò)法律途徑尋求賠償，以轉(zhuǎn)移成本和挽回?fù)p失。