故事1：光標(biāo)換了就好

一個(gè)呼叫中心，訂單差錯(cuò)率很高，運(yùn)營(yíng)總監(jiān)讓培訓(xùn)管理者去做培訓(xùn)，目標(biāo)是降低差錯(cuò)率；培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)很努力滴設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，從細(xì)節(jié)意識(shí)培訓(xùn)起，到流程的復(fù)盤(pán)。培訓(xùn)第2周，差錯(cuò)率沒(méi)變，領(lǐng)導(dǎo)火了，培訓(xùn)管理者也怒了，加大藥量，繼續(xù)培訓(xùn)，后一周，差錯(cuò)率翻倍了，員工被培訓(xùn)得很疲憊了！顯然，培訓(xùn)對(duì)于改進(jìn)這個(gè)績(jī)效指標(biāo)沒(méi)有用！

培訓(xùn)管理者，停止了培訓(xùn)，搬了張椅子坐在員工的工位旁邊，看他們?cè)趺床僮鞯?。在一個(gè)服務(wù)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)，由于鼠標(biāo)上有一個(gè)滾輪，客服人員在操作的時(shí)候，訂單選擇完全正確，但不小心滾輪一滾，訂單之前的選項(xiàng)就翻過(guò)去了，因此訂單內(nèi)容就錯(cuò)了！在一天時(shí)間內(nèi)，培訓(xùn)管理者發(fā)現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤，不下10次！

第二天，培訓(xùn)管理者向技術(shù)申請(qǐng)，把所有鼠標(biāo)換成沒(méi)有滾輪的，立馬，訂單差錯(cuò)率恢復(fù)到歷史平均水平。

故事2：發(fā)個(gè)表格就行

有個(gè)培訓(xùn)管理者在眼睛公司做培訓(xùn)，眼鏡公司旗下的很多眼鏡店的客戶投訴：門店人員不看客戶，總是低頭服務(wù)，愛(ài)理不理！ 領(lǐng)導(dǎo)讓培訓(xùn)經(jīng)理去做個(gè)培訓(xùn)，把這個(gè)問(wèn)題給解決。怎么辦？ 顯然，改變現(xiàn)在門店人員的服務(wù)意識(shí)是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，而且很難短期見(jiàn)效！

最后，培訓(xùn)管理者在咨詢朋友的幫助下，用了一個(gè)“非培訓(xùn)的方式”把這個(gè)問(wèn)題給解決了。這個(gè)方法是：給門店發(fā)張表格，發(fā)布一個(gè)新的流程，強(qiáng)調(diào)需要做用戶的眼睛特征的問(wèn)卷調(diào)研，需要記錄客戶的眼睛特征（大小、濃眉等），反饋的數(shù)量轉(zhuǎn)化為積分獎(jiǎng)勵(lì)，每月回收！

一個(gè)月后，低頭服務(wù)的投訴明顯降低了！

故事3：被老板打回原形

公司普及項(xiàng)目管理的方法論，很多項(xiàng)目管理職能的員工，紛紛報(bào)名參加，一定比例滴通過(guò)了項(xiàng)目管理的項(xiàng)目，并拿到了PMP的認(rèn)證。激情飽滿滴回到工作崗位，想用最權(quán)威的項(xiàng)目管理方法論來(lái)優(yōu)化自己的工作方式。

有天，項(xiàng)目經(jīng)理給他的老板發(fā)了一個(gè)項(xiàng)目管理的最新的里程碑規(guī)劃，用的是新學(xué)到的MS－PROJECT軟件編輯的，結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)告訴他：我打不開(kāi)這個(gè)文件！

隨著項(xiàng)目經(jīng)理不斷調(diào)整項(xiàng)目管理方式，有天領(lǐng)導(dǎo)憋不住了，告訴他：你這套方法是好，就是太煩了，公司做項(xiàng)目，還是要效率高點(diǎn)，沒(méi)必要整那么多文檔，一個(gè)電話，一個(gè)會(huì)就可以搞定的事情......

半年后，得知，這為項(xiàng)目經(jīng)理離職了，去了家互聯(lián)網(wǎng)公司做高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理，這個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目為“市場(chǎng)”貢獻(xiàn)了不只一位出色的項(xiàng)目經(jīng)理, 也算人才輩出！

故事4：不了了之的培訓(xùn)需求

有個(gè)銷售經(jīng)理，來(lái)找培訓(xùn)經(jīng)理，提出銷售人員的銷售技巧不行，需要培訓(xùn)！培訓(xùn)經(jīng)理問(wèn)，怎么不行？ 銷售經(jīng)理說(shuō)，帶出去拜訪客戶，一些銷售話術(shù)都不愿意說(shuō)，沒(méi)有銷售技能。

培訓(xùn)經(jīng)理問(wèn)銷售經(jīng)理：是他們不知道怎么說(shuō)？還是他們知道不愿意說(shuō)？.......一番溝通之後，培訓(xùn)與銷售經(jīng)理達(dá)成共識(shí)：銷售經(jīng)理去申請(qǐng)?zhí)岣邩I(yè)務(wù)的提成比例，申請(qǐng)更多激勵(lì)政策；培訓(xùn)經(jīng)理準(zhǔn)備培訓(xùn)課程，設(shè)計(jì)項(xiàng)目！后來(lái)，提成比例申請(qǐng)下來(lái)了，還翻了一倍，并申請(qǐng)了各種進(jìn)步獎(jiǎng)勵(lì)；銷售經(jīng)理也再也沒(méi)來(lái)找過(guò)培訓(xùn)經(jīng)理，這個(gè)需求也就消失了。

培訓(xùn)管理者，應(yīng)該有系統(tǒng)觀：

1、很多時(shí)候，績(jī)效有問(wèn)題了，大家往往會(huì)先想到培訓(xùn)，并不是領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門多么重視培訓(xùn)，而是，對(duì)績(jī)效改變的諸多變量中，培訓(xùn)最容易去操作，其他變量的改變，都比較麻煩！

《易經(jīng)》說(shuō)，形勢(shì)比人強(qiáng)，做培訓(xùn)之前，我們要看下形勢(shì)！培訓(xùn)的對(duì)象是人，但這個(gè)人在環(huán)境中，好的環(huán)境，甚至不需要培訓(xùn)，在環(huán)境中看別人怎么做，看幾遍都看的會(huì)。

2、做培訓(xùn)之前，我們要看下，基于我們的培訓(xùn)目標(biāo)，哪些環(huán)境因素是驅(qū)動(dòng)因素，哪些是阻力因素，培訓(xùn)后期效果的跟進(jìn)，需要放大驅(qū)動(dòng)因素，降低阻力因素。甚至，在培訓(xùn)之前就要限制阻力因素的后期作用。這里推薦盧因力場(chǎng)圖分析 Force Field Analysis這個(gè)小工具！

3、做培訓(xùn)的最高境界，是嵌入式培訓(xùn)！將培訓(xùn)嵌入到（運(yùn)營(yíng)、管理）系統(tǒng)中去，讓培訓(xùn)和企業(yè)運(yùn)營(yíng)體系成為一體，培訓(xùn)是一種績(jī)效支持系統(tǒng)！如同系統(tǒng)中的齒輪，和業(yè)務(wù)協(xié)同，管理系統(tǒng)互相嚙合，互相依賴，缺一不可！這點(diǎn)，MC，KFC這種運(yùn)營(yíng)導(dǎo)向的企業(yè)做得非常標(biāo)桿。

這里要求培訓(xùn)管理者具有一定企業(yè)內(nèi)部的影響力，以及得到自上而下的支持！

站在環(huán)境的系統(tǒng)角度去思考培訓(xùn)，去設(shè)計(jì)培訓(xùn)，這是未來(lái)每個(gè)培訓(xùn)管理者應(yīng)該有的格局！