企業(yè)的情況雖然千差萬別，但導(dǎo)致溝通不良的關(guān)鍵還是在于觀念與體制。當(dāng)企業(yè)開始為溝通不良所苦惱時(shí)，就應(yīng)該采取不同于以往的溝通方式進(jìn)行改良。通用電氣公司要求經(jīng)理人參加一門被稱為“有效的表達(dá)能力”的課程，克萊斯勒公司也有專門提供給銷售人員的類似課程。

一般來說，培養(yǎng)溝通能力應(yīng)從兩個(gè)方面努力：一是提高理解他人的能力；二是提高自我表達(dá)能力。

等距離溝通

高質(zhì)量的溝通，應(yīng)建立在平等的根基之上，如果溝通者之間無法做到等距離，尤其是主管層對下屬員工不能保持一視同仁的態(tài)度，期間所進(jìn)行的溝通一定會產(chǎn)生相當(dāng)大的副作用：獲得上司寵愛者自是心花怒放、怨言漸少，但與此同時(shí)，其余的員工會產(chǎn)生對抗、猜疑和放棄溝通的消極情緒，溝通工作就會遭遇很大的抵抗力。保持同等的工作距離，不要和你的直接上司、下屬產(chǎn)生私人感情，將是溝通平等化、公開化的重要所在。

變單向?yàn)殡p向溝通

企業(yè)與員工的立場難免有不能共通之處，只有善用溝通的力量，及時(shí)調(diào)整雙方利益，才能夠使雙方更好地發(fā)展，互相推動。許多企業(yè)，溝通只是單向的，只是領(lǐng)導(dǎo)向下傳達(dá)命令，下屬只是象征地反饋意見，這樣的溝通不僅無助于決策層的監(jiān)督與管理，時(shí)間一長，必然會挫傷員工的積極性及歸屬感。雙向溝通中，領(lǐng)導(dǎo)要尊重員工的意見表達(dá)，切忌公開批評，即使員工所提的建議不能被采納，也要肯定其主動性。如果建議可行，則要公開表揚(yáng)，以示鼓勵(lì)。

重視溝通效率

溝通是處理管理不當(dāng)所引起的矛盾的主要工具。提高溝通效率最有效的方式就是明確溝通方向，這關(guān)系到企業(yè)內(nèi)部部門職能的清晰與否，如果企業(yè)職能清晰明確，那么所有內(nèi)部溝通便有相應(yīng)的針對對象，而不至于如皮球般被東踢西扔，最終不了了之。為避免在溝通過程中因?yàn)槔鏇_突而導(dǎo)致的惡性溝通，企業(yè)還有必要設(shè)立一個(gè)獨(dú)立于各職能部門以外的監(jiān)督部門，直屬決策者，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部的溝通工作。只有溝通效率提高了，才能有效地解決企業(yè)的問題和員工之間的沖突。

方式因人而異

對有能力而放任的人：以信任和放權(quán)為溝通的基礎(chǔ)，激發(fā)其責(zé)任感，促使其在責(zé)任感的驅(qū)使下改善溝通方式。

對能力平平而紀(jì)律性很好的人：主動指導(dǎo)，尤其是針對其薄弱之處，多鼓勵(lì)，適當(dāng)批評，讓其發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)缺點(diǎn)而主動溝通。

對能力平平而紀(jì)律性較差的人：批評與獎(jiǎng)勵(lì)并重，積極與其進(jìn)行交流、溝通，及時(shí)幫助其化解不良情緒，幫助其樹立對個(gè)人能力的自信心。

方式因場合而異

不同場合對溝通的要求不一樣，在聚會中與在會議室中同客戶進(jìn)行交流，就應(yīng)采用不同的溝通方式。

美國《讀者文摘》上刊登過一篇名為《第六枚戒指》的故事，很值得人回味。

那是在美國經(jīng)濟(jì)大蕭條時(shí)期，有一位姑娘好不容易才找到了一份在高級珠寶店當(dāng)售貨員的工作。在圣誕節(jié)的前一天，店里來了一個(gè)30歲左右的顧客，他穿著破舊，滿臉哀愁，用一種奇怪的目光盯著那些高級首飾。

姑娘在接電話時(shí)，一不小心把一個(gè)碟子碰翻，6枚精美絕倫的戒指落到地上。她慌忙去撿，卻只撿到了5枚，第6枚戒指怎么也找不著。這時(shí)，她看到那個(gè)30歲左右的男子正向門口走去，頓時(shí)意識到戒指被他拿去了。當(dāng)男子的手將要觸及門把手時(shí)，她柔聲叫道：“對不起，先生!”那男子轉(zhuǎn)過身來，兩人相視無言，足有幾十秒。“什么事？”男人問，臉上的肌肉在抽搐。

“先生，這是我頭一份工作，現(xiàn)在找個(gè)工作很難，想必您也深有體會，是不是？”姑娘神色黯然地說。男子久久地審視著她，終于一絲微笑浮現(xiàn)在他的臉上，他說：“是的，確實(shí)如此。但是我能肯定，你在這里會干得不錯(cuò)。我可以為你祝福嗎？”他向前一步，把手伸給姑娘。姑娘也伸出手，兩只手緊緊地握在一起。

男子轉(zhuǎn)過身，走向門口。姑娘目送他的背影消失在門外，轉(zhuǎn)身走到柜臺前，把手中的第6枚戒指放回原處。

從這個(gè)故事中可以看出，溝通方式要根據(jù)不同的對象、不同的場合而選擇不同的方式。

恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用肢體語言

肢體語言在溝通中具有非常重要的作用。但是，要恰如其分地運(yùn)用肢體語言還是有一定難度的。同樣的肢體語言，如果是由不同性格的人做出的，它的意義很有可能是不一樣的。另外，同樣的肢體語言在不同語境中的意義也是不一樣的。因此，不但要了解肢體語言的意義，而且要培養(yǎng)自己的觀察能力，善于從對方不自覺的姿勢、表情或神態(tài)中發(fā)現(xiàn)對方的真實(shí)想法，千萬不要武斷地下結(jié)論；同時(shí)，也要注意自己的肢體語言可能給別人帶來誤解。在使用肢體語言的時(shí)候，要注意肢體語言使用的情境是否合適，是否與自己的角色相一致，要少做無意義的動作，以免分散對方的注意力，影響溝通效果。

學(xué)會傾聽

所有與良好溝通相關(guān)的技巧中，傾聽可能是其中最重要的一種。據(jù)說，斯多葛學(xué)派哲學(xué)家愛比克泰德曾在《金玉良言》（The Golden Sayings）中說：“大自然給了人類一張嘴，兩個(gè)耳朵，就是想讓人們多聽少說。”大多數(shù)人并沒有意識到他們聽的能力有多差，聽懂別人所說的并不容易。員工不僅要聽上級說什么，還要聽出上級沒說什么。

傾聽技巧強(qiáng)調(diào)主動傾聽和反應(yīng)性傾聽。主動傾聽，是指聆聽信號的全部意思，不預(yù)加判斷或詮釋，或者想著接下來我該說什么來響應(yīng)。反應(yīng)性傾聽是建立在移情基礎(chǔ)上的一種溝通工具。它可以幫助我們體驗(yàn)他人的想法和感受；不是為他人承擔(dān)責(zé)任，不是自己說而是讓他人說；不用評價(jià)、判斷或給出建議，而只是略做表示?？梢栽谡勗捊Y(jié)束后，再來糾正談話者的錯(cuò)誤。

反應(yīng)性傾聽者擅長“開放式問句”，如“你能告訴我更多情況嗎”或“那時(shí)你的感受如何”——應(yīng)避免評論式、事實(shí)性或否定的問句。反應(yīng)性傾聽不是直接告訴，不應(yīng)打斷對方，而應(yīng)幫助談話者從中去發(fā)現(xiàn)問題。經(jīng)驗(yàn)表明，這一技巧的回報(bào)極高。

反應(yīng)性傾聽

張凱是一家大型公關(guān)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)和發(fā)展部經(jīng)理。小艾是一名新雇員，被指派負(fù)責(zé)組織名為“危機(jī)處理”的培訓(xùn)。張凱與小艾進(jìn)行了他被招聘進(jìn)來兩個(gè)月后的第一次正式談話。

張凱：“小艾，我想知道新的培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)展如何。我本來打算在你進(jìn)入公司的頭一個(gè)月與你多談幾次，但事情太多了。項(xiàng)目有進(jìn)展嗎？”

小艾：“開始我覺得進(jìn)展挺順利，但現(xiàn)在好像進(jìn)入了死胡同。我覺得很沮喪。”

張凱：“能告訴我為什么感到沮喪嗎？項(xiàng)目有什么不對嗎？”

小艾：“我想我是因?yàn)檫@一任務(wù)感到沮喪。我收集了大量信息，但當(dāng)我問別人哪些可以用于培訓(xùn)時(shí)，有人說沒必要弄這么多，還有人說沒有時(shí)間練習(xí)這些新技巧。”

張凱：“所以你覺得不同的人給你提供了不同的信息？”

小艾：“是的。還有，我不太清楚這個(gè)培訓(xùn)要多長時(shí)間。半天？一整天？還是很多天？”

張凱：“根據(jù)你收集的信息多少來決定。你認(rèn)為培訓(xùn)應(yīng)該用多長時(shí)間？”

小艾：“我覺得兩天就夠了。但我好像沒有做這樣決定的權(quán)力。這也是使我感到沮喪的原因之一。”

張凱：“我很理解。你的沮喪是不是來自于你不清楚哪些你可以自主決定、哪些需要取得別人同意？”

小艾：“是的，就是這樣。我不太清楚這里的規(guī)則以及決定是怎樣做出的。”

反應(yīng)性傾聽不是包治百病的靈丹妙藥。它需要傾聽者對自己人際能力的自信以及可能聽到對自身批評性評價(jià)的勇氣。還有一種危險(xiǎn)就是，談話者可能會涉及令傾聽者不舒服的話題，在這種情況下，由專業(yè)的咨詢?nèi)藛T結(jié)合具體情況來告訴傾聽者可能會更適合。

評價(jià)自己是否具有良好的溝通能力：

請你就以下問題認(rèn)真地問問自己：

1.你真心相信溝通在組織中的重要性嗎？

2.在日常生活中，你在主動尋求溝通的機(jī)會嗎？

3.當(dāng)你站在演講臺上時(shí)，能很清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)嗎？

4.在會議中，你善于發(fā)表自己的觀點(diǎn)嗎？

5.你是否經(jīng)常與朋友保持聯(lián)系？

6.在休閑時(shí)間你經(jīng)常閱讀書籍和報(bào)紙嗎？

7.你能自行構(gòu)思寫出一份報(bào)告嗎？

8.對于一篇文章，你能很快評價(jià)其優(yōu)劣嗎？

9.在與別人溝通的過程中，你都能清楚地傳達(dá)自己想要表達(dá)的意思嗎？

10.你覺得自己的每一次溝通都是成功的嗎？

11.你覺得自己的溝通能力對工作有很大幫助嗎？

12.你喜歡與自己的上級一起進(jìn)餐嗎？

以上回答，回答“是”得1分，回答“否”不得分，得分在8～12分，說明你的溝通能力比較好；得分在1～4分時(shí)，說明你的溝通能力不太好，需要好好培養(yǎng)。

溝通方式是否合適：

你要認(rèn)真問自己以下幾個(gè)問題：

1.在一般情況下，經(jīng)常是你主動與別人溝通，還是別人主動與你溝通？

2.在與別人溝通的過程中，你會處于主導(dǎo)地位嗎？

3.你覺得別人適應(yīng)你的溝通方式嗎？

在企業(yè)中，管理者要意識到主動溝通與被動溝通是完全不一樣的。如果你邁出主動溝通的第一步，就非常容易與別人建立廣泛的人際關(guān)系，在與他人的交流、溝通中更能夠處于主導(dǎo)地位。當(dāng)你處于主導(dǎo)地位時(shí)，就會集中注意力，主動去了解對方的心理狀態(tài)，并調(diào)節(jié)自己的溝通方式，以便更好地完成溝通過程。這時(shí)候的溝通方式就是最合適的。