7月13日，達芬奇家居就造假事件召開發(fā)布會?？偨?jīng)理潘莊秀華在現(xiàn)場聲淚俱下講述從零開始的“創(chuàng)業(yè)史”，堅稱公司代理的意大利品牌產(chǎn)品均是原裝進口，同時承認其美國品     牌與國內(nèi)工廠合作過。

此新聞發(fā)布會既沒有記者提問環(huán)節(jié)，也沒有對造假產(chǎn)品的退貨、賠償?shù)认M者最為關(guān)注的問題做出絲毫回應(yīng)。其總經(jīng)理莊秀華只是堅稱其確實是“代理商”，所銷售的產(chǎn)品均在意大利生產(chǎn)、原裝進口。

不得不說，達芬奇——一家號稱國際家居奢侈品牌的企業(yè)，其危機處理能力既不專業(yè)又缺乏大局觀，此次危機公關(guān)及其失敗，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

失敗1、當消費者和媒體發(fā)出第一聲質(zhì)疑時，達芬奇家居就應(yīng)該迅速做出反應(yīng)，盡可能地向媒體、大眾做出積極正面的回復(fù)。但是，此次危機剛出現(xiàn)的時候，達芬奇家居并沒能做出積極正面的反應(yīng)。積極并不是意味著倉促應(yīng)對，而應(yīng)該是在系統(tǒng)地分析總結(jié)、做出判斷之后，選擇正確的方式做出應(yīng)對。

失敗2、危機出現(xiàn)時，企業(yè)應(yīng)該迅速收集整理資料，判斷出危機出現(xiàn)的癥結(jié)在哪里。此次達芬奇家居的危機癥結(jié)，就是消費者的信任危機，“部分家具是國產(chǎn)”只不過是一個癥結(jié)的外在表現(xiàn)。很顯然，這個關(guān)鍵的癥結(jié)達芬奇的公關(guān)部門始終沒有找到，針對“員工稱部分家具是國產(chǎn)”的信息置若罔聞，沒有積極地向公眾表達企業(yè)的態(tài)度。很顯然，這樣的處理方法沒有找準問題的癥結(jié)。

失敗3、“偽進口”的事實已被揪出，那么達芬奇就應(yīng)該重點考慮，如何給購買了國產(chǎn)品牌的消費者一個確切的回復(fù)和補償措施，讓消費者和媒體重新建立對其的信賴。但是在達芬奇與媒體以及大眾的數(shù)次對接中，對此核心問題始終沒有給出一個明確的答復(fù)。這種模糊的危機處理方式必然會讓危機繼續(xù)蔓延。

這場突如其來的“天災(zāi)”，加上達芬奇危機公關(guān)處理的“人禍”，給達芬奇家居帶來的可能是毀滅性的打擊。中國企業(yè)的死亡率很高，小企業(yè)如此，大企業(yè)也不例外。死因很多：有的是因為制度問題，有的是因為管理問題，有的是因為產(chǎn)業(yè)選擇問題，也有的是外部環(huán)境問題，還有不少企業(yè)是因為不善于進行危機管理。如何進行有效的危機管理，是所有企業(yè)經(jīng)營者不得不認真學好的一門必修課。