傳得沸沸揚揚的汶川縣長貪污事件終于有了官方回應，在上級紀委的調(diào)查之下，當?shù)毓俜桨l(fā)表聲明，稱傳聞內(nèi)容純屬捏造。不得不說，官方的回應是及時的，至少在第一時間給予了民眾和輿論一個回復。但是，這樣一個及時的回復，卻未必是令人滿意或者有效的，如此“惜字如金”又“語焉不詳”的官方回應，想必很難讓人真正信服。為什么原本出發(fā)點很好的一件事導致的結(jié)果卻大相徑庭呢？原因就是政府的危機公關(guān)沒有做到位。

    近年來，從“非典”到“甲型H1N1流感”，從“哈爾濱水污染”到“汶川大地震”，從“西藏打砸搶事件”到“新疆‘7.5’事件”，各種突發(fā)公共事件嚴重威脅著人民群眾生命財產(chǎn)安全和社會穩(wěn)定。公共 危機管理 已經(jīng)成為政府職能中至關(guān)重要的一項，而政府危機公關(guān)則又是公共危機管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。事實上，中國政府向來是高度重視“公關(guān)”工作的，而且也是“公關(guān)”、“危機公關(guān)”的高手，能力強大的“宣傳”工作、統(tǒng)一戰(zhàn)線工作、海外工作、群眾工作，事實上都是系統(tǒng)和具體的“公關(guān)”工作。

    危機不僅關(guān)系著政府的形象、人民的利益，同時也關(guān)系著國家的對外形象，雖然在負面事件發(fā)生后，媒體有報道事實的責任和義務，公眾有知情權(quán)，但這并不代表政府要被動的接受來自各方的狂轟亂炸，更何況有些時候事情本身并不像報道的那么糟糕，此時有效的政府危機公關(guān)處理可以緩和各方面的關(guān)系，也可以引導受眾和媒體的關(guān)注焦點。

    在西方，一件不好的事情將要發(fā)生，被稱為“crisis”，翻譯成中文叫“危機”。陰陽是相輔相成的，危與機同樣如此，所以，用中國的思維模式來思考，更加有利。如果內(nèi)心帶著負面的陰影處理事情，結(jié)果肯定是負面的。相反，如果內(nèi)心是正面的——處理危機思維也會不一樣。

    公關(guān)之是否“有效”，標準在于公關(guān)能否有助于改善國家的形象。凡是無助于這一目標的所謂“公關(guān)”，危害性更大，會更加破壞自己的形象。再次，如果我們能把“公關(guān)”理解成改善政府內(nèi)在品質(zhì)、與社會包括國際社會建立平等、良好關(guān)系的具體動作之一，那么“危機”可能會越來越收縮、局限于事情本身，而不會動不動就被“一般化”、“擴散化”，這樣化解危機也就相對簡單的多了。最后，從政府誠實守信的角度看，如果有“危機”，最主要、最重要的“公關(guān)”動作應當是取信于民，包括國際社會。因此，不說謊、誠實守信是政府極其重要和寶貴的品質(zhì)。

    至于在具體溝通、回應過程中，政府自己究竟是處于“被動”還是“主動”地位，其實是不重要的。事實上，政府只要通過自己的“公關(guān)”活動建立起了誠實無欺、言行可信，并且具有善良本意的政府和國家形象的話，那么就有可能取得公眾和國際社會的理解與支持，危機也就可以獲得緩解乃至消除。

    近兩年來，政府成功的危機公關(guān)案例也有不少，如2008年春節(jié)期間的南方雪災，調(diào)查顯示，超過90%的人對中央政府滿意，60%多的人對地方政府滿意，這都是很高的數(shù)字。但是地方政府對此仍然不滿意。這次政府公關(guān)的勝利標志在于，雪災沒有轉(zhuǎn)化成社會信任危機，而SARS的時候發(fā)生了信任危機。雪災的時候做到了“全國上下一盤棋”，社會對話也比較充分，底層的人感覺到自己除了成為被動員者之外，還成了被關(guān)心者和這個國家的主人。

    此次針對汶川縣長貪污一事，官方對此事件回應的迅速，固然讓我們看到了政府對輿論重視的一面，但在傳聞發(fā)生如此短的時間內(nèi)拿出這樣一份略顯單薄的聲明，不由讓我們對上級紀委部門調(diào)查的可靠性和詳實性產(chǎn)生一定的質(zhì)疑。

在此前“縣長貪污地震捐款”的傳聞中，對張通榮貪污事件的反映包括：不經(jīng)工程招標計劃 私人老板承包工程，收受私人老板賄賂，安置房工程質(zhì)量存在重大缺陷等多項內(nèi)容，于常理而言，對這樣多項內(nèi)容的調(diào)查本需要一定的過程，但上級的調(diào)查結(jié)論在傳聞發(fā)生后如此短的時間內(nèi)就迅速出爐，且又如此“精煉”和“單薄”，這就不得不讓人對調(diào)查的可靠性產(chǎn)生一定的疑問了。

    面對公共危機，能否確立以人為本的核心理念，并將其作為政府危機管理的出發(fā)點和歸宿，是政府獲得信任程度高低的關(guān)鍵因素，是民眾衡量政府執(zhí)政能力的重要尺度。因此，政府危機公關(guān)中，政府官員必須從管理理念以及行動上充分認識危機的嚴重危害，把人民的生命和利益放在首要位置，盡全部能力保證人民的生命安全和各種利益，始終牢記人民的主體地位，發(fā)揮人民的能動性和創(chuàng)造性，鼓勵引導人民共同渡過難關(guān)，真正做到以人為本。

    著名危機公關(guān)專家譚小芳老師（預定危機公關(guān)學習 ，請聯(lián)系13938256450）表示，商業(yè)世界沒有安全的孤島，逆境和危機無所不在，并且常常在以為最安全的時刻給企業(yè)致命一擊。企業(yè)什么時候會發(fā)生危機是難以預料的——在我的想法里，發(fā)生危機是正常的事，沒有危機才是異常，如何面對變幻莫測的逆境和挑戰(zhàn)，化逆境為契機，這種對生存智慧的思考是企業(yè)生死攸關(guān)的大事。

    可以說，每一名管理者都痛恨危機，但危機的來臨卻并不以為任何人意志為轉(zhuǎn)移。西方管理格言一語成讖地告訴我們：危機就如死亡與稅收，對于企業(yè)及組織來說，都是不可避免的。既然血與火的危機考驗是不可避免的。那么 企業(yè)管理 者就必須拋下憤怒、無奈、哀傷，以冷靜、堅定的心態(tài)直視危機的來臨。的危機事件希望能夠給所有的中國企業(yè)管理者以啟示：危機如何形成、危機爆發(fā)有什么樣的擴散路徑、危機爆發(fā)之后應該如何管理。

    但不善于危機公關(guān)，則讓企業(yè)坐失良機，甚至陷入誤解、敵意、小道消息和負面報道的無底深淵!“危機公關(guān)”告訴你危機預警、危機處理、危機公關(guān)的方法，不僅能夠幫助企業(yè)在面臨危機時力挽狂瀾而且能讓你不鳴則已，一鳴驚人!我國古代《兵經(jīng)一百》里說：“目前為機，轉(zhuǎn)瞬為機；乘之為機，失之無機。”

    “危機”兩字，著力在“機”字，能夠轉(zhuǎn)“危”為“機”，力挽狂瀾，扭轉(zhuǎn)局面，方顯滄海本色，才是真英雄的氣度；在動態(tài)中在不平衡中取得平衡，在逆境中變劣勢為優(yōu)勢，才是真本事。企業(yè)處在開放的環(huán)境中，不管大小、潛在突發(fā)、行業(yè)的還是自己的，也不可能一次都不遭遇危機。譚小芳老師認為，作為客觀存在的企業(yè)危機，具有多棱性和互相轉(zhuǎn)化性。

    古往今來，只有常勝將軍，沒有永勝將軍。商場如戰(zhàn)場，只有長勝企業(yè)家，沒有永勝企業(yè)家。企業(yè)危機乃至“商海沉浮”，都是經(jīng)常發(fā)生的事，關(guān)鍵在于正確應對。因此，危機公關(guān)是一門學問，是企業(yè)管理不可分割的重要組成。隨著品牌競爭的日趨激烈以及媒體監(jiān)督和經(jīng)濟法規(guī)的逐步完善，越來越多的品牌危機出現(xiàn)在公眾的視線當中，而危機發(fā)生的頻率、產(chǎn)生的影響力和波及的范圍都足以說明中國品牌已進入了危機高發(fā)期——譚小芳老師分析過國內(nèi)外數(shù)百個危機公關(guān)案例后，發(fā)現(xiàn)大部分危機都可以定義為四個基本問題：

    1、你知道什么？

    2、你何時知道？

    3、采取何種措施？

    4、如何確保此危機不再發(fā)生？

    正如人們會受到病毒感染要生病一樣，公司在經(jīng)營中要受到內(nèi)外環(huán)境中的各種不利因素的侵襲，便會發(fā)生各種各樣的危機。