如果你擁有一家小公司或者為你的公司管理社交媒體計(jì)劃的話，控制敘述方式始終是最重要的。無論你花了多少時(shí)間希望通過推特和Facebook表現(xiàn)親善，總是會(huì)有不滿的客戶會(huì)在線發(fā)飆、反復(fù)訴說或者抱怨。你應(yīng)該如何回復(fù)他們？你應(yīng)該回復(fù)所有的人嗎？這里有一種微妙的平衡——你要知道自己應(yīng)該做到什么程度才不會(huì)煽風(fēng)點(diǎn)火，讓事情變得更糟糕。

最近，PC World的Christopher Null解釋了你能夠如何保持你的企業(yè)的在線聲譽(yù)，并且就如何處理各種各樣常見的負(fù)面反饋給出了大量可靠的建議。下面是Null認(rèn)為你在處理潛在的在線危害方面應(yīng)該考慮的一些事：

囤積各種變種域名。你可以搶注詆毀性的域名并且將他們重新指向你的網(wǎng)站，通過這種方式，你就能夠在面對(duì)一些組織嚴(yán)密、高調(diào)的攻擊的時(shí)候先發(fā)制人。例如，

Walmartsucks.com這個(gè)域名之所以會(huì)存在是因?yàn)槲譅柆敍]有在某位心懷不滿的客戶之前搶先將其買下來。

不要喂“巨怪”。對(duì)于博客上的評(píng)論者也可以遵循同樣的原則：不要回復(fù)那些看起來只是來找麻煩的人。在公共 論壇 上回復(fù)負(fù)面評(píng)價(jià)只會(huì)延長(zhǎng)威脅的壽命，給”巨怪”提供更多的彈藥來攻擊你。別理它，它就會(huì)消失。

埋葬不利的信息。如果你的地盤上出現(xiàn)了負(fù)面的評(píng)論，例如在你的博客上，你要抗拒直接刪除的沖動(dòng)，免得授人以柄。相反，你只需要發(fā)布一些其他的博文，讓攻擊性的評(píng)論排在更后面的位置，這樣絕大部分的人就看不到了。

在客戶表現(xiàn)出理性的時(shí)候就要回復(fù)對(duì)方。“巨怪”永遠(yuǎn)不會(huì)滿意，但是如果你看到一位客戶的反饋表現(xiàn)出了理性，你就應(yīng)該花些時(shí)間解決他或者她的問題。這一切最好是私下進(jìn)行——例如，你可以嘗試通過電子郵件或者直接留言的方式聯(lián)系對(duì)方——看看你是否能夠勸說對(duì)方，在你讓他或者她滿意之后修改他們的評(píng)價(jià)。