顧客就是上帝。“上帝”永遠(yuǎn)是對(duì)的，是有“理”，不要與上帝爭(zhēng)論是與非。你得罪了一個(gè)顧客，就有可能失去的是一批消費(fèi)者。所以，我們的醫(yī)藥終端銷售人員一定要將這句話作為一切工作的前提。這個(gè)原則很多商家都知道，作為終端的銷售人員也都心里清楚，但是往往會(huì)出現(xiàn)兩種行為：第一種，與顧客刀兵相見；第二種，圓滿完成任務(wù)；當(dāng)然第二種是我們最想看見的，所以掌握理性的顧客服務(wù)技巧對(duì)醫(yī)藥終端銷售人員是非常重要的。

 

    醫(yī)藥終端銷售的場(chǎng)所很多：賣場(chǎng)內(nèi)外、店鋪促銷等形式也多種多樣：咨詢、介紹、贈(zèng)送、打折……而我們要面對(duì)的也只有一種人，那就是你的“上帝”：顧客；他們是我們要面對(duì)的，了解的，滿足的人。醫(yī)藥或保健品銷售過(guò)程中，我們要不可避免的送往迎來(lái)，雖然整個(gè)過(guò)程是個(gè)連續(xù)的事件，我們還是將它理性的用簡(jiǎn)單易記易行的“五字”來(lái)概括，以方便靈活掌握：

 

    一、“迎”

 

    通過(guò)迎接顧客并與顧客進(jìn)行交談，建立一種融洽的氣氛，這種開頭便于與顧客進(jìn)一步地溝通；迎接顧客是要完成銷售，就要求與顧客建立起溝通的橋梁。在節(jié)奏緊張的現(xiàn)代社會(huì)中，人與人最缺乏的就是溝通與信任！迎接顧客便是建立這個(gè)橋梁的第一步。每日 有許多顧客走近柜臺(tái)瀏覽，這些消費(fèi)者并不能肯定他們需要什么，因此我們必須與他們交談，來(lái)了解有關(guān)信息，抓住每一個(gè)可能的介紹機(jī)會(huì)，主動(dòng)地與顧客打招呼。

 

    而真誠(chéng)的微笑是你贏得顧客的法寶。一個(gè)醫(yī)藥終端銷售人員的積極友好的態(tài)度，是對(duì)開始成功的交談和銷售來(lái)說(shuō)很很重要。同樣一個(gè)良好的開端還需要有一個(gè)精心設(shè)置的問(wèn)題。例如：通常，銷售人員會(huì)問(wèn)顧客：“您需要什么？”等之類的話；分析：這是一種公事的職業(yè)性口吻！一定要避免！在大多數(shù)情況下，顧客馬上會(huì)敏感的搖搖頭走開或者沉默不語(yǔ)，繼續(xù)低頭看。很少有顧客會(huì)直截了當(dāng)?shù)母嬖V你，他需要什么，除非他已經(jīng)確實(shí)知道他自己需要什么。所以一定要記住，盡量避免這類的話出現(xiàn)；

 

    建議銷售人員：您好?。ɡ櫩停┛匆幌挛覀兊漠a(chǎn)品（順手遞宣傳資料）！這是最有效的方法！

 

    例如：銷售人員：“您需要某某嗎？”分析：這種問(wèn)題對(duì)于一個(gè)隨便看看的顧客來(lái)說(shuō)可能會(huì)嚇一跳，他可能要買，但尚未拿定主意對(duì)于這個(gè)問(wèn)題當(dāng)然很難回答。他也可能沒想要買，只是看一看，這樣反而使顧客回答不了之后馬上離開。還沒有交談就把顧客嚇跑了，怎么再向顧客介紹產(chǎn)品呢？以上兩個(gè)例子中，銷售人員還未與顧客交談，還未了解顧客的需要，便讓顧客回答，那顧客能回答嗎？不走才怪。

 

    為什么會(huì)這樣呢？原因很簡(jiǎn)單。因?yàn)殇N售人員一開口就向顧客進(jìn)行了索取，醫(yī)藥終端銷售人員一定要記住不是索取而是給予。索取的回答是消極的，那反過(guò)來(lái)，銷售人員不妨試一下給予，換一種方式來(lái)迎接顧客。如：“這是某某產(chǎn)品的專柜，新 上市 了某種新產(chǎn)品。”或“我們現(xiàn)在進(jìn)行的是某某活動(dòng)；”這是具體的某一產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢(shì)。要用盡量少的語(yǔ)言介紹出產(chǎn)品的作用或獨(dú)特的地方來(lái)。

 

    如查針對(duì)幾位顧客同時(shí)在看產(chǎn)品。銷售人員可以邊介紹邊向幾位顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料，結(jié)合以上情況靈活介紹產(chǎn)品，有必要向幾位顧客多介紹幾種規(guī)格的產(chǎn)品，以滿足不同顧客的需要。

 

    通常，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品后會(huì)有兩種不同的反應(yīng)；希望能聽銷售人員說(shuō)下去，這時(shí)，銷售人員要繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、好處等等，并給顧客觀察和試用等，同時(shí)也可詢問(wèn)一下顧客的情況和需要，向他推薦合適的產(chǎn)品；顧客會(huì)提出問(wèn)題，如：這種產(chǎn)品跟另一種產(chǎn)品有什么不同？”、“這種產(chǎn)品能不能適應(yīng)我的某種需要？”等等，里面都包括了顧客想知道的信息。醫(yī)藥終端銷售人員應(yīng)該把自己的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和功能詳細(xì)的介紹給顧客，并于此相同類的產(chǎn)品進(jìn)行比較，切忌不得詆毀其他產(chǎn)品；好的開端是以為顧客提供給予為開始的，給予是一種服務(wù)，是一種說(shuō)明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說(shuō)明。

 

    二、“識(shí)”

 

    通過(guò)向顧客提出問(wèn)題并仔細(xì)聆聽回答，來(lái)識(shí)別顧客真正的需要以及對(duì)產(chǎn)品的偏好。一定要注意方式方法和細(xì)節(jié)。顧客的回答中常常會(huì)有意無(wú)意地露出自己對(duì)某一種產(chǎn)品偏好，而且會(huì)對(duì)自己感興趣的方面提出問(wèn)題，這些方面正是顧客最不了解也最想知道的地方。作為銷售人員，應(yīng)該細(xì)心的、耐心的與顧客講解。

 

    通常對(duì)產(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購(gòu)買欲望！銷售人員要識(shí)別顧客需要，一般來(lái)說(shuō)，在迎接顧客之后，銷售人員應(yīng)該通過(guò)詢問(wèn)顧客的一些基本問(wèn)題來(lái)識(shí)別顧客的實(shí)際情況，只有掌握這些，銷售人員才能根據(jù)其需要推薦適合的產(chǎn)品。不同的問(wèn)題帶來(lái)的顧客的回答和結(jié)果是不一樣的。

 

    在聆聽顧客的陳述時(shí)，醫(yī)藥終端銷售人員須：保持最大的注意力，切記東張西望，心不在焉；不要隨意打斷顧客的談話，因?yàn)檫@樣顯然不尊重顧客，對(duì)顧客不禮貌；盡量避免否定的價(jià)值判斷。如：“我不認(rèn)樣認(rèn)為或您這話可不對(duì)了！”等。在提問(wèn)和聆聽回答之后，銷售人員就要分析一下，抓住其中的銷售機(jī)會(huì)。有時(shí)候，顧客并沒有直接說(shuō)出他的需要，一些否定的說(shuō)法和判斷掩蓋了他的需要。

 

    例：顧客：“我不需要這種產(chǎn)品，因?yàn)槲?hellip;…，所以我……。”分析：乍聽之下，顧客似乎并沒有什么需要。但仔細(xì)分析，其實(shí)顧客真正的需要是相對(duì)這種產(chǎn)品之外的另外某種產(chǎn)品。

 

    作為一名成功的醫(yī)藥終端銷售人員，不僅要抓住每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)，還要善于創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。很多時(shí)候，顧客往往沒有意識(shí)到自己的其他需要，銷售人員應(yīng)提醒顧客并幫助其一起認(rèn)識(shí)。“成功的銷售是創(chuàng)造機(jī)會(huì)，失敗的銷售是等待機(jī)會(huì)。”創(chuàng)造的關(guān)鍵還在于怎么去說(shuō)，去概括，去闡述。重要的不是你要表達(dá)什么，而是怎樣去表達(dá)。

 

    三、“薦”

 

    通過(guò)談話和觀察顧客，找出與顧客相適應(yīng)的產(chǎn)品，向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客以及考察是否滿足他的需要，向顧客展示產(chǎn)品，并向其介紹該產(chǎn)品的特性益處，強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果，對(duì)其感興趣或不了解的地方要反復(fù)強(qiáng)調(diào)或給予肯定的確認(rèn)。這時(shí)候，也是該向他推薦產(chǎn)品來(lái)滿足他的需要的時(shí)候了。對(duì)于成功的醫(yī)藥終端銷售人員來(lái)說(shuō)，盡管每一個(gè)步驟都是重要的，但最關(guān)鍵的一步就是推薦產(chǎn)品。

 

    成功的銷售秘訣在于：將顧客的需求和產(chǎn)品能為其帶來(lái)的益處巧妙地聯(lián)系起來(lái)。真正幫助銷售人員實(shí)現(xiàn)銷售的是產(chǎn)品的益處。每一個(gè)產(chǎn)品都有很多的益處，每個(gè)顧客都會(huì)有不同的需要。不同的顧客對(duì)同一產(chǎn)品益處的需要也是不同的。