長(zhǎng)期以來(lái)，我們一直信奉客戶是上帝。其實(shí)，客戶未必是上帝，公眾才是上帝。這次“毒奶”事件，讓我們清楚地意識(shí)到我們情愿失去一兩個(gè)象三鹿這樣的客戶，也不能失去公眾，更不能蒙騙公眾、坑害公眾。我們?cè)诳紤]客戶利益的同時(shí)，首先要考慮公眾利益。公關(guān)不是“零和游戲”，不能只讓客戶“甜”，卻讓百姓“苦”。

　　商業(yè)不同于戰(zhàn)爭(zhēng)，商場(chǎng)也不是戰(zhàn)場(chǎng)。戰(zhàn)爭(zhēng)只是競(jìng)爭(zhēng)的極端表現(xiàn)形式，而非競(jìng)爭(zhēng)的普遍表現(xiàn)形式；戰(zhàn)爭(zhēng)強(qiáng)調(diào)的是你死我活，商業(yè)強(qiáng)調(diào)的是競(jìng)合；戰(zhàn)爭(zhēng)的出發(fā)點(diǎn)是“零和”，商業(yè)的出發(fā)點(diǎn)是“多贏”。如果企業(yè)完全以指導(dǎo)戰(zhàn)爭(zhēng)的思路經(jīng)營(yíng)企業(yè)，不顧社會(huì)和諧、對(duì)百姓欺詐、對(duì)市場(chǎng)涸澤而漁、眼光死盯住競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、對(duì)人性的弱點(diǎn)大加利用，不顧社會(huì)道德和人類(lèi)美德，甚至不顧國(guó)家法律，這必然與建設(shè)和諧社會(huì)的宗旨相違背。君子愛(ài)財(cái)，取之有道。企業(yè)家不能為了獲取財(cái)富，不擇手段，更不能置他人生命健康于不顧。這樣的“企業(yè)家”，我們不能稱之為企業(yè)家。企業(yè)家應(yīng)該為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，才獲取財(cái)富。他所得到的應(yīng)該少于他所創(chuàng)造的，更不能一企成名萬(wàn)骨枯。

　　作為服務(wù)于企業(yè)的公關(guān)人，我們要有所為，有所不為。不是任何企業(yè)，我們都可為它服務(wù)，尤其是那種“誠(chéng)信缺失、道德淪喪”的企業(yè)。它們所提的一些不道德的要求，我們沒(méi)必要協(xié)助它們解決。象三鹿這樣的“危機(jī)公關(guān)”，我們不做也罷。危機(jī)公關(guān)不是“搞定”政府，也不是“擺平”媒體，更不是欺騙消費(fèi)者。防民之口，勝于防川。政府搞不定，媒體擺不平，消費(fèi)者不可欺。“公關(guān)”不是不擇手段的息事寧人、瞞天過(guò)海。象三鹿這樣的“危機(jī)公關(guān)”，我們需協(xié)助企業(yè)開(kāi)誠(chéng)布公，積極收回“毒奶”，勇于承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，依靠自己的真誠(chéng)和信息透明換取社會(huì)公眾的理解和信任，盡早消除負(fù)面影響才是上上策。任何企圖蓋住消費(fèi)者的行為，都只能說(shuō)是“不智”。紙永遠(yuǎn)包不住火，更何況在信息技術(shù)如此發(fā)達(dá)的今天，誰(shuí)若是想蒙蔽公眾，遮住“信息陽(yáng)光”，誰(shuí)就會(huì)被公眾無(wú)情的拋失。

　　得民心者得天下。作為企業(yè)家，作為公關(guān)人，我們?nèi)绾尾拍艿妹裥?？首先，自己要有普世的價(jià)值觀，對(duì)公眾、對(duì)社會(huì)有道德、有責(zé)任。客戶誠(chéng)然很重要，但如果要我在客戶和公眾之間做出選擇，兩者只能選其一，我情愿選擇公眾。失去的客戶，也許可以失而復(fù)得或者有別的客戶找上門(mén)。但若失去民心，將是我們無(wú)法承受之重。從當(dāng)年三株口服液事件上，我們可以清楚地看到失去民心的后果。當(dāng)三株口服液在消費(fèi)者心中定了死罪，品牌信任歸零，市場(chǎng)信心全部崩潰后，它就在市場(chǎng)上消失了。

　　至于，三鹿是否會(huì)成為三株第二，我不敢說(shuō)，但筆者李崢可以肯定地說(shuō)：“天下民心，浩浩蕩蕩，順之則昌，逆之則亡”。誰(shuí)若是敢違抗民意，必然被輿論淹沒(méi)，被公眾拋失。