電話營銷的苦與痛

 

    電話營銷曾被建材行業(yè)視為雞肋，棄之可惜食之無味，其原因就在于實(shí)際操作的難度較大。記得幾年前筆者作為某櫥柜企業(yè)的專職學(xué)習(xí) 師在全國做巡回學(xué)習(xí) 時(shí)，不止一個(gè)經(jīng)銷商向筆者訴苦：花大價(jià)錢買了業(yè)主資料，可就是不知道該怎么用，打電話過去業(yè)主不是直接掛掉就是罵罵咧咧，搞得導(dǎo)購和業(yè)務(wù)拿起電話就犯怵，最后不了了之。都知道業(yè)主信息很重要，也都明白應(yīng)該打電話，可這個(gè)電話到底該怎么打？出了問題該如何解決？這一系列問題一直沒有滿意的解決方案，也就導(dǎo)致這一營銷手段沒有大規(guī)模在行業(yè)內(nèi)有效實(shí)施。

 

    兩段經(jīng)歷引起重視

 

    雖然筆者也一直在研究電話營銷如何操作更為合適，但苦于手頭繁瑣事情，一直沒有定論，最終兩個(gè)不經(jīng)意的經(jīng)歷使筆者再次對(duì)電話營銷引起了巨大的興趣，并有機(jī)會(huì)最終思索出一系列流程而牛刀小試了一把。

 

    一次是2012年6月，筆者去上海出差，與某建材上海分公司經(jīng)理有過兩個(gè)小時(shí)的交流。在交流中得知今年他們?cè)谛^(qū)推廣中重點(diǎn)實(shí)施的就是電話營銷，具體實(shí)施流程如下：通過關(guān)系拿到重點(diǎn)小區(qū)的業(yè)主資料，然后在三個(gè)專賣店中各抽調(diào)一人作為兼職電話營銷員，對(duì)兼職電話營銷人員進(jìn)行系統(tǒng)化學(xué)習(xí) ，每周一到周五將人員集中到分公司辦公室集中打電話與顧客交流，兩個(gè)月下來成單十二單，總額為三十萬左右，整體效果不錯(cuò)。

 

    另外一次是2012年11月，筆者在廣州走訪小區(qū)時(shí)，巧遇H品牌衣柜業(yè)務(wù)主管小王。這個(gè)小區(qū)有三百戶左右，是一個(gè)精裝房小區(qū)，于9月份交房，為了提升單量，H品牌在這個(gè)小區(qū)對(duì)面租了一個(gè)十平方左右的小門面，并通過關(guān)系購買了小區(qū)業(yè)主資料。他們的實(shí)施方式也很簡單，先發(fā)幾遍短信，然后挨個(gè)打電話，告訴業(yè)主H品牌正在做活動(dòng)，樓下就有店面，業(yè)主可以到店面去了解，H品牌還有免費(fèi)量尺免費(fèi)設(shè)計(jì)的優(yōu)惠（實(shí)際上各個(gè)衣柜品牌都是免費(fèi)的），通過業(yè)主到訪并趁機(jī)上門量尺做簡易方案吸引業(yè)主成交。具了解效果也不錯(cuò)，9到11月將近三個(gè)月的時(shí)間成交了二十幾單，金額有五六十萬的樣子。

 

    這兩次經(jīng)歷再一次激發(fā)了筆者對(duì)建材電話營銷的思索，從而出現(xiàn)了下面的一次市場操作。

 

    操起牛刀小試電話營銷

 

    12月上旬，筆者到華中某城市出差，談話期間了解到該經(jīng)銷商孫總對(duì)外圍市場操作的困惑：幾個(gè)月前從競品處挖了兩個(gè)業(yè)務(wù)員，也鎖定了幾個(gè)小區(qū)做開發(fā)，但一直沒有什么效果，最終導(dǎo)致孫總對(duì)小區(qū)推廣信心大失，一門心思的考慮是否解散外圍團(tuán)隊(duì)，節(jié)省成本。靈感頓時(shí)而來，經(jīng)過短暫溝通后，我們決定就在這里開始操作一次電話營銷，具體實(shí)施流程如下：

 

    第一、尋找客戶資料；

 

    由于孫總這段時(shí)間也一直在做小區(qū)推廣，所以手里還是有四個(gè)小區(qū)的業(yè)主資料（其中三個(gè)已經(jīng)交房近一年，一個(gè)交房四個(gè)月），我們以這些資料為基礎(chǔ)，進(jìn)行前期操作。當(dāng)然，也計(jì)劃 兩個(gè)業(yè)務(wù)員繼續(xù)從其他品牌的業(yè)務(wù)手中尋找，并逐步開發(fā)一些新的小區(qū)，盡量從物業(yè)處購買。

 

    第二、組建團(tuán)隊(duì)，并實(shí)施學(xué)習(xí) ；

 

    因?yàn)槭莿倓傞_始，因此筆者沒有計(jì)劃 專職人員，而是將這些資料分配到兩個(gè)專賣店，利用店員兼職來操作電話營銷。分配任務(wù)后又針對(duì)性的做了學(xué)習(xí) ，包括困難預(yù)知、電話話術(shù)、問答話術(shù)等，把他們?cè)陔娫挔I銷中將會(huì)遇到的困難一一告知，并給出解決的方法；

 

    第三、規(guī)定數(shù)量、電話營銷流程，制定激勵(lì)機(jī)制；

 

    為了保證打電話的數(shù)量，筆者要求每個(gè)導(dǎo)購員每日 必須打滿十個(gè)，并在專用表格上進(jìn)行登記電話結(jié)果。為了提升積極性，筆者又制定了激勵(lì)政策，凡是電話營銷成交的客戶，單值小于一萬的獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金五十元，單值高于一萬的，獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金一百元。

 

    第四、短信預(yù)熱，做好鋪墊；

 

    然手里面有業(yè)主資料，但不能馬上就打，一定要提前預(yù)熱，否則會(huì)顯得太唐突，容易引起顧客反感。為了保證效果，筆者統(tǒng)一發(fā)送短信，先發(fā)三條，第一條為友情提示性內(nèi)容，第二條為品牌告知性內(nèi)容，第三條為促銷型內(nèi)容。前面發(fā)了短信，后面再打電話也有話可說，顧客不至于有過多的反感。

 

    第五、定期檢查，結(jié)果分析；

 

    話營銷實(shí)施后前五天，筆者每日 下班前與之溝通電話結(jié)果，并針對(duì)問題作出解答并頭腦風(fēng)暴應(yīng)對(duì)策略。因?yàn)轭櫩蜁?huì)有很多過激反應(yīng)，因此這時(shí)必須要鼓勵(lì)他們，讓他們保持激情，否則這個(gè)模式很難持續(xù)下去。

 

    第六、經(jīng)驗(yàn)分享，樹立榜樣；

 

    對(duì)于第一個(gè)成交的顧客我們必須作為一個(gè)大勝利來看待，無論單值有多大，要求導(dǎo)購做出經(jīng)驗(yàn)分享，供大家學(xué)習(xí)；同時(shí)大大表揚(yáng)這名導(dǎo)購，使之成為學(xué)習(xí)的對(duì)象，這樣既可以激勵(lì)本人，同時(shí)也可以激勵(lì)其他人不斷進(jìn)步。

 

    第七、客戶篩選，重點(diǎn)跟蹤；

 

    每日 打電話登記的結(jié)果劃分ABC三類，A類客戶為重點(diǎn)跟蹤客戶，B類客戶為普通長期跟蹤客戶，C類客戶為放棄型客戶。一周算下看來后發(fā)現(xiàn)，每個(gè)人的A類客戶有六個(gè)左右，B類客戶有十五個(gè)左右，其他為C類客戶。根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，AB類客戶用不同的方式去跟蹤成交即可。

 

    經(jīng)過一個(gè)月的實(shí)施，電話營銷篩選出重點(diǎn)客戶五十多個(gè)，成交了七個(gè)，極大激發(fā)了孫總的信心，這種新模式取得了初步的勝利。

 

    小結(jié)

 

    電話營銷做為一種精準(zhǔn)性非常高的營銷方式，只要做好過程的 管控 ，結(jié)果肯定是不錯(cuò)的，其實(shí)不管是什么營銷模式，只要我們能夠做精做透，都是一條打開困局的好方法。