A公司是一家生產(chǎn)和銷售休閑食品的企業(yè)，成功地進(jìn)入了外地一家大型連鎖超市，銷售量提高，每月的銷售額在公司的銷售收入中占有很大的比例，超市的定單變得越來(lái)越重要，于是公司就設(shè)立了重點(diǎn)客戶管理部，任命了重點(diǎn)客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)對(duì)超市業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范化的管理。這一現(xiàn)象表明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，買方市場(chǎng)的形成，很多的公司已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注客戶管理的工作，同重點(diǎn)客戶建立起良好的戰(zhàn)略合作關(guān)系，在業(yè)務(wù)合作方面，公司表現(xiàn)出越來(lái)越主動(dòng)，掌握了關(guān)鍵的重點(diǎn)客戶，對(duì)于公司的銷售起著舉足輕重的作用。

幾年前，重點(diǎn)客戶管理的概念隨著跨國(guó)公司在國(guó)內(nèi)的深入發(fā)展而被引入，然而不論是從管理模式還是實(shí)踐情況來(lái)看，企業(yè)即使建立了CRM系統(tǒng)，仍然有相當(dāng)部分企業(yè)對(duì)重點(diǎn)客戶的管理方式還只是停留在概念炒作的層面上。為什么要對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行管理、如何管理好重點(diǎn)客戶對(duì)眾多的公司來(lái)說(shuō)，還是一個(gè)需要慢慢摸索的過(guò)程，找出一套適合自己公司實(shí)際的重點(diǎn)客戶管理模式是很重要的。

所謂的重點(diǎn)客戶管理就是有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)發(fā)和培育那些對(duì)企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶。重點(diǎn)客戶的管理是一種基本的銷售方法，更是一種投資管理。重點(diǎn)客戶管理曾有過(guò)許多不同的名稱，大型客戶管理、重點(diǎn)客戶管理、主要客戶管理、關(guān)鍵客戶管理等等，最終的目的是為了更好地為客戶服務(wù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)。

一、如何確定和挑選重點(diǎn)客戶

公司的每個(gè)客戶的定單都構(gòu)成了公司的銷售收入，但是否每一個(gè)定單都能為公司帶來(lái)利潤(rùn)呢？很顯然，綜合考慮每一個(gè)定單，并不是這樣的。公司的人力和物力有限，不可能對(duì)所有的客戶都一視同仁，不可能花費(fèi)同樣的時(shí)間精力來(lái)管理每一個(gè)客戶。那么如何來(lái)劃分自己的客戶類別，如何分配時(shí)間來(lái)管理自己的客戶呢？

意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家維爾弗雷多帕雷托提出的帕雷托定理，也稱“八二開(kāi)規(guī)則”，這個(gè)規(guī)則表明，事物80%的結(jié)果都是因?yàn)榱硗?0%的起因。將它應(yīng)用到客戶管理中表明，公司80%的銷售收入來(lái)自于僅占總數(shù)20%的客戶，公司80%的利潤(rùn)來(lái)自于僅占總數(shù)20%的客戶。通常情況下，按最直觀的做法，是將公司中銷售排名最靠前的承擔(dān)了80%銷量的20%的客戶，列為重點(diǎn)客戶，很多的公司都會(huì)按照銷售額這個(gè)指標(biāo)來(lái)區(qū)分客戶的重要性。

但在事實(shí)上往往不能如此簡(jiǎn)單，挑選重點(diǎn)客戶有很多的定量和定性的參考指標(biāo)。并不是你所想象的那么簡(jiǎn)單，靠幾個(gè)數(shù)據(jù)就可以確定的。選擇的重點(diǎn)客戶應(yīng)符合企業(yè)當(dāng)前目標(biāo)。公司一定要綜合公司戰(zhàn)略、營(yíng)銷目標(biāo)、公司的細(xì)分市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶現(xiàn)狀等眾多的因素。

B公司一直是生產(chǎn)中低檔洗衣粉的企業(yè)，原來(lái)主要通過(guò)批發(fā)渠道進(jìn)行銷售，占了很大的比重。近來(lái)公司為了提升企業(yè)品牌的知名度，開(kāi)發(fā)了適合城市商超渠道的產(chǎn)品，在前期銷售中表現(xiàn)平平，該公司認(rèn)為商超渠道是提升企業(yè)品牌的途徑，就將現(xiàn)在銷量表現(xiàn)不是很出色的該超市確定為重點(diǎn)客戶，加大人、財(cái)、物的投入，實(shí)施重點(diǎn)管理。

二、重點(diǎn)客戶的特點(diǎn)

重點(diǎn)客戶對(duì)公司的發(fā)展具有重大的作用。綜合起來(lái)，重點(diǎn)客戶具有以下特點(diǎn)：

1、重點(diǎn)客戶對(duì)于公司要達(dá)到的銷售目標(biāo)是十分重要的，現(xiàn)在或者將來(lái)會(huì)占有很大比重的銷售收入。

這些客戶的數(shù)量很少，但在公司的整體業(yè)務(wù)中有著舉足輕重的地位。

2、公司如果失去這些重點(diǎn)客戶將嚴(yán)重影響到公司的業(yè)務(wù)，并且公司的銷售業(yè)績(jī)?cè)诙唐趦?nèi)難以恢復(fù)過(guò)來(lái)，公司很難迅速地建立起其他的銷售渠道。公司對(duì)這些重點(diǎn)客戶存在一定的依賴關(guān)系。

3、公司與重點(diǎn)客戶之間有穩(wěn)定的合作關(guān)系，而且他們對(duì)公司未來(lái)的業(yè)務(wù)有巨大的潛力。

4、公司花費(fèi)很多的工作時(shí)間、人力和物力來(lái)作好客戶關(guān)系管理。這些重點(diǎn)客戶具有很強(qiáng)的談判能力、討價(jià)還價(jià)能力，公司必須花費(fèi)更多的精力來(lái)進(jìn)行客情關(guān)系的維護(hù)。

5、重點(diǎn)客戶的發(fā)展符合公司未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)，將會(huì)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。當(dāng)時(shí)機(jī)成熟，公司可以進(jìn)行后向一體化戰(zhàn)略，與客戶之間結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，利用重點(diǎn)客戶的優(yōu)勢(shì)，將有利于公司的成長(zhǎng)。

三、重點(diǎn)客戶經(jīng)理

既然重點(diǎn)客戶對(duì)公司如此的重要，公司將會(huì)結(jié)合公司的實(shí)際，設(shè)立專門的部門配備專門的人員對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行管理。重點(diǎn)客戶經(jīng)理在這項(xiàng)工作中將會(huì)扮演著關(guān)鍵的角色。由于重點(diǎn)客戶的管理將涉及到客戶方面的各個(gè)部門，財(cái)務(wù)、采購(gòu)、生產(chǎn)、售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，關(guān)系將會(huì)很復(fù)雜，需要作好各個(gè)方面的工作。

所以重點(diǎn)客戶經(jīng)理在整個(gè)工作中，一端是公司的利益，一端是客戶的利益，這就需要客戶經(jīng)理要有很強(qiáng)的處理復(fù)雜問(wèn)題的能力。一方面需要客戶經(jīng)理要有良好的產(chǎn)品知識(shí)和技術(shù)水平。另一方面要求客戶經(jīng)理具備很強(qiáng)的人際交往能力和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力，能夠組建和管理好一個(gè)團(tuán)隊(duì)，共同作好重點(diǎn)客戶的管理工作。

重點(diǎn)客戶的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)具體計(jì)劃的制定和實(shí)施，以達(dá)到企業(yè)在重點(diǎn)客戶工作方面的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景目標(biāo)。重點(diǎn)客戶經(jīng)理的兩個(gè)關(guān)鍵角色是：既要成為客戶的顧問(wèn)，也要成為本企業(yè)的戰(zhàn)略家。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，重點(diǎn)客戶經(jīng)理要了解客戶的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，幫助客戶分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，為客戶制定問(wèn)題的解決方案，最大限度地挖掘出客戶企業(yè)的潛力，成為客戶在企業(yè)的支持者。對(duì)于本企業(yè)來(lái)說(shuō)，重點(diǎn)客戶經(jīng)理要收集、分析行業(yè)的現(xiàn)狀和客戶的需求，結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際，制定客戶開(kāi)發(fā)和管理的計(jì)劃，最大限度地提升客戶價(jià)值，確?？蛻舻臐M意，促進(jìn)客戶與企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)雙贏。

四、實(shí)施重點(diǎn)客戶管理的步驟

事實(shí)上，重點(diǎn)客戶管理不僅是一個(gè)程序或一套工作方法，更是一種管理思想觀念，一種如何挑選重點(diǎn)客戶并穩(wěn)固他們的業(yè)務(wù)處理方式。公司必須針對(duì)重點(diǎn)客戶的特點(diǎn)和公司的實(shí)際制定切實(shí)可行的重點(diǎn)客戶管理模式，制定關(guān)鍵的管理制度和管理流程，找出關(guān)鍵的工作環(huán)節(jié)。

第一、是建立一套考評(píng)指標(biāo)體系對(duì)公司的客戶作出全面的評(píng)估，并進(jìn)行綜合打分，找出重點(diǎn)客戶。

第二、收集信息，要對(duì)客戶進(jìn)行全面的分析。如客戶所處的行業(yè)和市場(chǎng)現(xiàn)狀等方面的信息，結(jié)合客戶的戰(zhàn)略和企業(yè)的實(shí)際情況，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和管理體系，客戶歷年的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和發(fā)展方向等各種客戶的情報(bào)，對(duì)客戶進(jìn)行SWOT分析。找出工作的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，制定管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提升重點(diǎn)客戶管理水平。

第三、分析你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

弗雷德里克在《給將軍的教訓(xùn)》一書(shū)中，這樣寫(xiě)到：“一個(gè)將軍在制定任何作戰(zhàn)計(jì)劃的時(shí)候都不應(yīng)過(guò)多地考慮自己想做什么，而是應(yīng)該想一想敵人將做些什么；永遠(yuǎn)不應(yīng)該低估他的敵人，而是應(yīng)該將自己放在敵方的位置，正確估計(jì)他們將會(huì)制造多少麻煩和障礙。要明白如果自己不能對(duì)每一件事情都有一定的預(yù)見(jiàn)性以及不能設(shè)法克服這些障礙的話，自己的計(jì)劃就可能會(huì)被任何細(xì)小的問(wèn)題所打亂。”所以在重點(diǎn)客戶經(jīng)理應(yīng)該有這樣一個(gè)思想觀念，正確對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

第四、分析你自己公司的狀況。重要的分析公司與客戶之間目前的關(guān)系和業(yè)務(wù)活動(dòng)。公司與客戶過(guò)去的關(guān)系如何？曾提供過(guò)什么產(chǎn)品和服務(wù)？現(xiàn)在提供的是什么？客戶原來(lái)和現(xiàn)在的銷售記錄和發(fā)展趨勢(shì)，占有的比例的變化情況？公司的業(yè)務(wù)人員與客戶的關(guān)系如何？建立了什么關(guān)系類型？這些因素都是應(yīng)該考慮的的。

第五、制定客戶管理戰(zhàn)略。制定客戶計(jì)劃的主要目的是在于確定你希望與該客戶建立發(fā)展什么樣的關(guān)系以及如何建立發(fā)展這種關(guān)系。制定一份適當(dāng)?shù)目蛻粲?jì)劃是取得成功的第一步。與客戶共同討論自己的客戶發(fā)展目標(biāo)，與客戶建立起一定的信任關(guān)系。共同制定一個(gè)遠(yuǎn)景目標(biāo)規(guī)劃，確定好行動(dòng)計(jì)劃。

最后要時(shí)刻對(duì)客戶管理工作進(jìn)行創(chuàng)新，保持緊密的合作關(guān)系。防止客戶關(guān)系的變更。哈佛大學(xué)教授特德•萊維特在《營(yíng)銷的想像力》中指出：“不管是在婚姻中還是在企業(yè)里，人們關(guān)系的一個(gè)自然傾向是處于不斷的退降中，即雙方間的敏感性和關(guān)注程度的不斷削弱和退化。”因此，作為重點(diǎn)客戶的管理者，定期盤點(diǎn)你的重點(diǎn)客戶是必需的。為什么要將這個(gè)客戶置于重點(diǎn)客戶的地位？如果找不到這個(gè)問(wèn)題的合理解釋，解決的方案只有兩個(gè)：一是降低這個(gè)客戶的地位或干脆刪除掉這個(gè)客戶?？蛻絷P(guān)系一旦建立，除非該客戶的存在已經(jīng)不符合企業(yè)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，否則降低或刪除都是有一定損失的，顯然這種方法非常極端，不是時(shí)時(shí)都行得通的。二是要找找自身的原因，是否在處理客戶關(guān)系中只是例行公事，不注重創(chuàng)新，使合作關(guān)系中的敏感性和關(guān)注度削弱和退化了，從而達(dá)不到重點(diǎn)客戶的期望要求。

小結(jié)

重點(diǎn)客戶的管理是一種銷售管理方法，它將在公司的管理中處于越來(lái)越重要的地位，無(wú)論大小公司都應(yīng)該重視重點(diǎn)客戶的管理。畢竟現(xiàn)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，市場(chǎng)環(huán)境變化異常，只有充分把握住公司的重點(diǎn)客戶，公司才能很好的發(fā)展。其實(shí)重點(diǎn)客戶的管理更是一種投資管理，是公司對(duì)未來(lái)業(yè)務(wù)和發(fā)展?jié)摿Φ囊环N投資，重點(diǎn)客戶管理的目的就是要充分利用銷售資源做好銷售工作，它將影響著公司未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)。

如果你的公司在重點(diǎn)客戶管理上至今還尚未開(kāi)展工作，你應(yīng)該盡快重視這個(gè)問(wèn)題，積極地來(lái)實(shí)施你的計(jì)劃。重點(diǎn)客戶管理是一個(gè)必然的趨勢(shì)，應(yīng)該引起眾多公司的重視，重點(diǎn)客戶管理，你準(zhǔn)備好了嗎？