管理好顧客的錢是一個敏感的話題，雖然說顧客丟錢是顧客的事情，商家從法律上來講是不負任何責任的。但管理好顧客的錢是非常重要的和必要的。我本人就有這樣一次經(jīng)歷：一次，到一家大百貨商場，原準備購買一套西服和一件羊絨大衣以及其他一些小件東西。當我從試衣間出來后，吃了一驚，粗心大意的我競把自己原身上穿的西服脫下來掛在了貨架上，我突然意識到了什么，趕緊去拿自己的西裝，結果發(fā)現(xiàn)裝在西服上衣內襯口袋里的1000元錢不翼而飛了，前后也就兩三分鐘的時間。當時，我心情一下子非常沮喪，結果只是把試選好的西服通過刷卡的方式買下了，而剩下的錢不夠買羊絨大衣了，更重要的是繼續(xù)購物的心情沒有了，其他原準備買的東西也無心情買了。

    事后我想，我丟了1000元錢固然是損失，但這家大百貨商場卻也因此損失了一件羊絨大衣和其他我準備買的襯衫、領帶等銷售業(yè)績，這錢本是給商家準備的，卻讓小偷得去了，商家不是白白損失了銷售業(yè)績嗎？如果商家有管理好顧客錢的責任意識，善意的提醒我，或是看緊點我的西服，那么商家的銷售業(yè)績當天還會多上升幾千元。當然，我沒有責怪售貨員的意思，因為售貨員的責任就是看好自己貨架上的貨。

    對此，我想說的是，不管商家是否嘴上承認，小偷都是其市場要素之一，對顧客錢的管理就是防小偷偷顧客的錢。而且對小偷的管理幾乎是所有零售店，尤其是百貨零售店最為頭痛的難題。因為小偷總是與顧客相伴，如果說顧客是零售店的衣食父母，那么小偷就是零售店的寄生蟲。越是生意興隆、顧客盈門的百貨店，小偷越多。如果一家生意興隆的百貨零售店，完全杜絕了顧客錢物被盜事情的發(fā)生，那么這家零售店的管理足可以入吉尼斯世界記錄。

    我想恐怕沒有哪家零售店能夠入選的。當然從法律上講，顧客丟了東西，是顧客的事，商家不負責任，但這影響商家的聲譽和生意。顧客丟了錢，那么這丟的錢很有可能就是為商家準備的，只不過在送給商家前被小偷偷走了。而且顧客會因擔心再丟東西而不再來這家商店。

    管理好小偷就等于管理好顧客的錢物

    作為零售店沒有權利不讓小偷進店門，即使有了這種權利，商家也擋不住小偷進店門。既然小偷一定能進店門，那么對零售店來講，責任就是管理好小偷，盡量不使其偷盜顧客錢物行為的發(fā)生，盡量給顧客的損失減少到最低限度。這就是說，管理好小偷，就等于管理好了顧客的錢物。而許多商家因為從自我的角度考慮問題，一般只管好商家的錢物不被盜就可以了，而對小偷偷顧客的錢物卻不是那么積極認真對待，當然這里確實有個很難把握度的問題，但不能就此放松對顧客錢物的管理。

    不要把順手牽羊者當做小偷來對待

    要說商家完全不管小偷，那也是實在冤枉。但商家在管理小偷問題上，卻有失偏頗，往往對順手牽羊的顧客當作小偷來捉，而對真正的職業(yè)小偷卻打擊不力。因為職業(yè)小偷技能高超，不容易被捉著，而順手牽羊的顧客卻因手生而往往被捉。美國不是還報道過陸軍上將到超市里順手牽羊時被捉住了嗎？為何要商家往往捉住順手牽羊者？這里還有一個重要的原因，就是職業(yè)小偷偷的主要是顧客的錢物，而不是商家的東西，而順手牽羊者牽的卻是商家的商品，商家自然心疼了，能不對順手牽羊的顧客嚴懲嗎？

    所以說，商家沒有管理好顧客的錢物，是因為管理“以我為中心”，若以顧客為中心，就會嚴管小偷，善待順手牽羊者。

因為順手牽羊者畢竟是商家自己的顧客、是上帝、是衣食父母，順手牽羊者之所以牽了羊主要是商家管理不善的原因造成的，豈能把自己管理不善的責任推給顧客來承擔呢？據(jù)有關統(tǒng)計，即使最容易丟失商品的的超市，順手牽羊者牽走的比例也不超過千分之五，那么商家何必只盯著顧客牽走的5元錢，而看不見顧客送來的995元錢呢？還有有的零售店，尤其超市對兒童偷吃東西和拿小東西也頗為頭疼，不知該如何是好。其實兒童偷吃東西和拿小商品也都屬于順手牽羊的范疇，不應該當小偷對待，而且兒童還處在受教育階段，處理起來更應該分寸得當。

    超市如何解決順手牽羊的問題

    超市里無論是保安或是售貨員發(fā)現(xiàn)了順手牽羊者，只要還沒有到交款處，就應善意的提醒，或盯緊點，用眼神告訴他你發(fā)現(xiàn)了他（她）。如果眼神暗示沒有起作用，就用行體語言暗示他（她）――他（她）的行為已被發(fā)現(xiàn)，請主動掏出來，然后，不要再緊盯他（她），給他（她）一個主動掏出來的機會。如果這兩下都沒有起作用，也不要急。等這位顧客快到交款出時，請?zhí)崆坝脠缶骶舅?，如何警示呢？工作人員假裝成顧客，直接攜帶沒有去磁的商品通過出入口，讓報警器響起，然后把這位假裝成顧客的工作人員比較招搖地帶離購物現(xiàn)場。這樣做的效果幾乎是百分之百的奏效，因為，顧客真是有意偷拿了商品，他也會自言自語或悄無聲息地返回貨架把商品放回原處，或干脆把商品拿出來直接付款。

    若這種方法仍不奏效，那就要謹慎了，這時就要判斷顧客是否真的拿了商品，沒拿商品，出門時也就不會有報警聲。若報警聲響起，那很可能是顧客無意地順手牽了商品，這種情況就不要難為顧客，應讓顧客大大方方地把商品拿出來就是了，并給顧客一個很好的臺階下。如果能準確判斷無誤，顧客確實拿了商品，到門口時報警器又沒有響起，那就是顧客故意把磁信息去除了，這一般應是熟悉內情者，或經(jīng)常有此行為者，但他仍屬顧客范疇，只不過愛借購物時順手牽幾件商品罷了，甚至養(yǎng)成了順手牽羊的習慣。但對這樣的顧客，也不要不客氣，應是禮貌地請到辦公室，讓他主動地掏出來，或者給他一個掏出來的機會，一般情況下不要主動搜顧客身體。只要顧客主動交出來，也應放人了事，不應有過多的罰款等進一步的行為，真是不交出來，要判斷其所拿商品的價值的大小，再采取進一步的措施。如果價值很小，也就沒有必要大動干戈，走人了事。

    超市如何對待職業(yè)小偷

    如果超市發(fā)現(xiàn)職業(yè)小偷在偷東西，那就另當別論。這一點，零售店的工作人員或保安人員都能準確地判斷出來，一旦發(fā)現(xiàn)，那就要嚴加看管，因為稍微一放松，職業(yè)小偷就會攜帶大量商品溜掉，而且報警器也不會響起，因為職業(yè)小偷在偷盜時對商品都會做技術處理，或專門那那些不帶磁扣的商品。因為，小偷聰明且內行，不然怎么能做小偷呢。不過，一般情況下，職業(yè)小偷還是偷顧客的多，偷商家的少。所以，打擊職業(yè)小偷應重點放在偷盜顧客錢物方面。如果職業(yè)小偷真的偷了店里的東西，那就應按偷盜論處，如果數(shù)額不大，且能主動交出，那就放走了事，如果數(shù)額較大，且比較頑抗，就應送交公安機關處理。一般情況下，就不要麻煩公安機關了，因為商家做的是生意，而不是專業(yè)抓賊的。

    百貨店如何處理順手牽羊者和小偷

    百貨零售店一般敞開式購物，順手牽羊者也有，怎么辦？一是走上前去禮貌地提醒他（她）：“先生（小姐），您是否忘記交款了？”或者禮貌地大大方方地告訴顧客：“對不起，先生（小姐），收款臺在那邊，我領您去”。

一般情況下，順手牽羊的顧客都會自動地再到收款臺交款的。若是職業(yè)小偷，這種情況下，會撒腿就跑，因為他是賊嗎？上前抓住就是了。但要抓住也不是一件容易的事情，因為職業(yè)小偷做案，都是好幾個人相互打配合，所以抓起來比較難。百貨店尤其應把重點放在防止小偷偷顧客的錢物上，因為顧客到百貨店購物時帶的錢比較多。所以，百貨店的職業(yè)小偷要比超市里的職業(yè)小偷多，而且地盤主義比較強。