（節(jié)選自戴教授《管理溝通實(shí)務(wù)》專(zhuān)著及現(xiàn)場(chǎng)授課記錄）
管理溝通的基本理念
    什么是溝通？溝通不只是傳播的行為，很多人認(rèn)為溝通就是傳遞消息，甚至認(rèn)為布置任務(wù)、發(fā)布命令也是溝通，實(shí)際這只是單方面的信息傳遞，不是溝通。作為管理者必須要了解，信息被傳遞還要被接受的過(guò)程才叫溝通。管理不是單純的發(fā)布命令的活動(dòng)，還要保證被管理方接受并做出反應(yīng)。商業(yè)運(yùn)營(yíng)也是如此，企業(yè)保證不了客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的反應(yīng)，這種商務(wù)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)也是沒(méi)有意義的。所以溝通之所以區(qū)別于傳播，就是它有一個(gè)互動(dòng)的效應(yīng)，傳播是溝通中的一個(gè)組成部分，溝通是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，傳遞還要被接受。
    溝通首先是信息的互動(dòng)過(guò)程，對(duì)溝通對(duì)象的特征需求還要有一定的了解程度，所以溝通首先是互動(dòng)的。溝通還是整合，人生不斷的整合帶動(dòng)我們的成長(zhǎng)，帶動(dòng)我們與各方面的人去互動(dòng)，所以溝通除了互動(dòng)很大程度上還是整合。只要涉及到人肯定是一個(gè)整合互動(dòng)過(guò)程，我們?cè)谂c人打交道的過(guò)程中要整合各種資源，和各方面互動(dòng)，從而建立一種或多種人際關(guān)系。我們內(nèi)部的管理要帶動(dòng)員工關(guān)系，外部的經(jīng)營(yíng)要帶動(dòng)客戶(hù)關(guān)系、上下游的公共關(guān)系。所以人際關(guān)系離不開(kāi)有效的溝通，溝通離不開(kāi)整合互動(dòng)，互動(dòng)和整合是兩個(gè)關(guān)鍵。    
    從物理學(xué)角度來(lái)講，事物在碰撞、互動(dòng)過(guò)程中肯定產(chǎn)生新的形態(tài)，比如離子對(duì)撞產(chǎn)生新的生態(tài)。各種互動(dòng)都有轉(zhuǎn)換結(jié)果，溝通也是如此。所有的溝通都期待好的結(jié)果和轉(zhuǎn)換，比如內(nèi)部溝通期待好的績(jī)效實(shí)現(xiàn)，商業(yè)溝通希望生成好的利益表現(xiàn)，與人的溝通過(guò)程能夠改變各種各樣不良的問(wèn)題。結(jié)合前面的整合互動(dòng)，我們會(huì)得出溝通最真實(shí)的含義，就是整合促進(jìn)生成、互動(dòng)帶動(dòng)轉(zhuǎn)換。按照這個(gè)理念，我們研究溝通就是在研究整合、互動(dòng)帶動(dòng)什么樣的生成轉(zhuǎn)換。
管理溝通涉及到一個(gè)組織管理、經(jīng)營(yíng)、運(yùn)作大大小小的所有事物，其良性體現(xiàn)在溝通對(duì)組織運(yùn)作的功能上。比如傳遞信息、獲取信息，內(nèi)部的上行下效、布置任務(wù)、發(fā)布命令，對(duì)外宣傳產(chǎn)品和服務(wù)，這是傳遞信息的活動(dòng)；獲取情報(bào)、資源和資料，接受培訓(xùn)和指導(dǎo)，這是獲取信息的過(guò)程。所以我們研究溝通，首先要思考用什么樣的理念完成最基本的傳遞和獲取。但是這兩個(gè)功能還不夠，我們還要研究用什么樣的溝通帶動(dòng)人際關(guān)系、帶動(dòng)組織績(jī)效。  
管理溝通中的權(quán)力溝通
管理溝通的理念是一三三，一個(gè)概念、三個(gè)模塊、三個(gè)階梯。一個(gè)概念——溝通的概念；三個(gè)模塊告訴我們信息是如何傳遞、接受的，讓我們更好地了解溝通過(guò)程；三個(gè)階梯告訴我們，作為領(lǐng)導(dǎo)干部要溝通什么才能更好地帶動(dòng)組織內(nèi)部和外部人際關(guān)系，才能更好地保證組織績(jī)效的產(chǎn)生，保證組織管理目標(biāo)的有效實(shí)現(xiàn)。三個(gè)階梯里面，權(quán)力溝通、人際溝通和道理溝通這三個(gè)溝通實(shí)務(wù)要素帶動(dòng)了組織人際關(guān)系的建設(shè)和管理績(jī)效的產(chǎn)生和實(shí)施。權(quán)力溝通體現(xiàn)在要求評(píng)估上，提要求是最簡(jiǎn)單的進(jìn)行傳遞的過(guò)程。權(quán)力的基本認(rèn)識(shí)就是賞罰，有賞罰的權(quán)力，而賞罰是由評(píng)估來(lái)形成和帶動(dòng)的。那么評(píng)估是怎么產(chǎn)生的？因?yàn)橛辛艘蟛庞性u(píng)估，沒(méi)有要求評(píng)估也失去意義。所以權(quán)力溝通就體現(xiàn)在評(píng)估、要求、賞罰這三項(xiàng)活動(dòng)，只有將這三項(xiàng)溝通活動(dòng)運(yùn)作好，才能保證權(quán)力的有效性。
    作為溝通，目的、標(biāo)準(zhǔn)很重要，最主要的實(shí)務(wù)要點(diǎn)就是標(biāo)準(zhǔn)。未來(lái)的企業(yè)就是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的競(jìng)爭(zhēng)，內(nèi)部輸出的標(biāo)準(zhǔn)，外部標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，決定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。21世紀(jì)所有企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品都是服務(wù)，因?yàn)槠髽I(yè)產(chǎn)品的同質(zhì)化效應(yīng)非常強(qiáng)，所以未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先要思考差異化。差異化是通過(guò)人文帶動(dòng)的，所以服務(wù)是很重要的體現(xiàn)，以服務(wù)帶動(dòng)產(chǎn)品差異化的運(yùn)作，這是經(jīng)營(yíng)上的導(dǎo)向。所以我們得出這樣的引導(dǎo)模式，未來(lái)的企業(yè)不是在賣(mài)產(chǎn)品，而是在賣(mài)服務(wù)，人文的導(dǎo)向決定產(chǎn)品的差異化效果。既然是以服務(wù)為核心的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作模式，服務(wù)就要針對(duì)人的需求，所以作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)來(lái)講，不斷思考用什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)應(yīng)不同人的需求，這個(gè)過(guò)程中“標(biāo)準(zhǔn)”扮演的是讓人達(dá)成一致的橋梁。    
企業(yè)所提供的產(chǎn)品如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，首先要思考客戶(hù)的個(gè)性化需求和潛在需求，還要思考用什么樣的服務(wù)帶動(dòng)客戶(hù)個(gè)性化需求和潛在需求的滿(mǎn)足。企業(yè)所運(yùn)作的創(chuàng)新就是要不斷地思考客戶(hù)的個(gè)性化需求和潛在需求，從而制定出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，形成創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)在外部經(jīng)營(yíng)當(dāng)中非常重要，只有初步的承諾和標(biāo)準(zhǔn)，不足以讓人忠誠(chéng)。所以，一個(gè)是基本的標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)的需求；一個(gè)是創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)，去創(chuàng)造忠誠(chéng)。在商業(yè)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，或者是與人打交道的各個(gè)環(huán)節(jié)里面，標(biāo)準(zhǔn)都是與人溝通的重要依據(jù)，是否能夠達(dá)成一致，往往通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)決定。     
管理要管人做事，有兩個(gè)導(dǎo)向：上對(duì)下的規(guī)范，下對(duì)上的服從。所有的企業(yè)都需要規(guī)范，管理需要通過(guò)規(guī)范來(lái)帶動(dòng)。規(guī)范有兩個(gè)關(guān)鍵要素：第一個(gè)要素體現(xiàn)在“規(guī)”，就是讓人照著做不會(huì)出問(wèn)題的，比如制度、法規(guī)、規(guī)定。第二個(gè)要素是“范”，就是用標(biāo)準(zhǔn)化的描述體系把工作內(nèi)容分解出來(lái)，這些能夠依據(jù)做事要求的一些內(nèi)容叫范。引申到現(xiàn)在的管理中就是要求人做的必須有標(biāo)準(zhǔn)化的分解，代表一定的個(gè)性。很多單位都在完善標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化體現(xiàn)在兩個(gè)方面：細(xì)化和量化。 
    在對(duì)外商務(wù)溝通、內(nèi)部管理溝通的時(shí)候都要考慮信息準(zhǔn)確性，信息是否準(zhǔn)確與四個(gè)原則有關(guān)系，這四個(gè)原則很簡(jiǎn)單，分別是聽(tīng)得懂、記得住、有結(jié)果、有效率。如何讓人聽(tīng)得懂？有兩點(diǎn)：一是信息關(guān)注功能性的體驗(yàn)運(yùn)作，二是關(guān)于內(nèi)容的表達(dá)原則，這兩個(gè)原則關(guān)注了，就能聽(tīng)得懂。如何讓人記得??？簡(jiǎn)潔明了記得住，生動(dòng)活潑記得住。如何有結(jié)果？要想在溝通當(dāng)中產(chǎn)生有效結(jié)果，信息在運(yùn)作過(guò)程中一個(gè)是界定信息發(fā)布范圍，一個(gè)是有選擇效應(yīng)。如果在溝通過(guò)程中掌握好這兩個(gè)要素，與人達(dá)成一致的效果就會(huì)非常有效。如何有效率？?jī)蓷l途徑：一條與發(fā)布的媒介有關(guān)系，一條和信息的對(duì)應(yīng)程度有關(guān)系。
    權(quán)力溝通的原則一是嚴(yán)愛(ài)結(jié)合，一是軟硬兼施。 
權(quán)力溝通是要求、評(píng)估、賞罰，要想帶動(dòng)權(quán)力的威信一定要嚴(yán)愛(ài)結(jié)合。“嚴(yán)”不是表象，而我們往往都是趨于表象的管理，下級(jí)對(duì)上級(jí)的界定往往也趨于表象。表象帶動(dòng)的是表象性認(rèn)同，其實(shí)不在于表象在于程度。“嚴(yán)”在什么地方，體現(xiàn)在這三個(gè)程度：嚴(yán)格、嚴(yán)肅、嚴(yán)明。要求的時(shí)候要嚴(yán)格，評(píng)估的時(shí)候要嚴(yán)肅，賞罰的時(shí)候要嚴(yán)明。格、肅、明，是我們?cè)谶\(yùn)作溝通過(guò)程的三個(gè)要點(diǎn)。
“格”，管理的嚴(yán)格要到位，體現(xiàn)在一個(gè)大的范圍和系統(tǒng)里面，要嚴(yán)格要求，既要保證標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，又要保證制度的有效性；既要體現(xiàn)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的界定，又要體現(xiàn)體系化、系統(tǒng)化。
“肅”，評(píng)估的時(shí)候要嚴(yán)肅。嚴(yán)肅能讓人認(rèn)真對(duì)待，能夠接受就是嚴(yán)肅的考評(píng)。首先考評(píng)的依據(jù)性很重要，考評(píng)要體現(xiàn)常規(guī)性，一是制度二是規(guī)定。其次培訓(xùn)結(jié)束后肯定要考核。另外還有權(quán)重依據(jù)。我們?cè)u(píng)價(jià)別人的時(shí)候很容易加入自己的主觀(guān)成份和感覺(jué)效應(yīng)，當(dāng)評(píng)估過(guò)程中出現(xiàn)證據(jù)的積累程度不到位的情況，司法的公正體現(xiàn)在哪里？就是證據(jù)充分，只有證據(jù)充分才能帶動(dòng)考評(píng)的認(rèn)識(shí)和有效地接受。所以嚴(yán)肅不嚴(yán)肅，必須和考評(píng)指標(biāo)匹配，要有持續(xù)性。
“明”，賞罰的嚴(yán)明是公開(kāi)、公正、公平，公開(kāi)容易實(shí)現(xiàn)，但是公正、公平不好做到。公正體現(xiàn)在兩個(gè)角度：一個(gè)角度是看賞罰的標(biāo)準(zhǔn)。我們目前的賞罰標(biāo)準(zhǔn)很容易不一致，在一家企業(yè)里面兩個(gè)人犯同樣的錯(cuò)誤，可能對(duì)其中一個(gè)人重罰，對(duì)另外一個(gè)人口頭警告，大家都會(huì)覺(jué)得不公正，因?yàn)闆](méi)有統(tǒng)一的賞罰標(biāo)準(zhǔn)。另一個(gè)角度是賞罰要有多元化的激勵(lì)內(nèi)容，賞罰內(nèi)容最好能針對(duì)人的需求，這是公正的另外一個(gè)體系。人的需求從生理到自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)有五個(gè)層面，單獨(dú)一個(gè)層面的賞罰是不夠的，賞罰要體現(xiàn)在票子、位子、面子等多方面。無(wú)論是票子、位子、面子，都要針對(duì)人的需求，人的需求是有層次的，單單滿(mǎn)足一條不足以帶動(dòng)人做事，也體現(xiàn)不出賞罰是否公正。
天底下沒(méi)有絕對(duì)的公平，公平就是一種感覺(jué)。能接受賞罰結(jié)果，就是公平，不能接受就是不公平。我們強(qiáng)調(diào)公平機(jī)制，公平機(jī)制的核心在于過(guò)程和參與，過(guò)程體現(xiàn)公平，參與體現(xiàn)公平。
要求時(shí)嚴(yán)格、評(píng)估時(shí)嚴(yán)肅、賞罰時(shí)嚴(yán)明，但是只嚴(yán)不愛(ài)也不行。愛(ài)體現(xiàn)在哪里？就體現(xiàn)在關(guān)心、理解、尊重這三個(gè)層面。權(quán)力溝通要落實(shí)到要求、評(píng)估、賞罰三件事上，嚴(yán)愛(ài)應(yīng)該怎么結(jié)合呢？首先，嚴(yán)格要求別人的時(shí)候別忘了關(guān)心他們，這個(gè)關(guān)心側(cè)重工作要求的有效實(shí)現(xiàn)。其次，嚴(yán)肅的評(píng)估要和理解相結(jié)合。很多人認(rèn)為理解就是原諒，是錯(cuò)誤的，理解并不等于原諒，理解是一個(gè)對(duì)人的行為分析的過(guò)程。再次，嚴(yán)明的賞罰與尊重相結(jié)合，賞罰是對(duì)權(quán)力最直觀(guān)的認(rèn)識(shí)，但是不能忽略尊重，尊重有利于賞罰結(jié)果的接受。尊重體現(xiàn)在哪里？在現(xiàn)實(shí)的人文交往過(guò)程中，所謂的尊重有三個(gè)導(dǎo)向：一是禮儀代表尊重；二是認(rèn)同代表尊重，對(duì)于別人的意見(jiàn)、看法和觀(guān)點(diǎn)，我們不一定都接受，但是如果能夠有效的認(rèn)同，也是代表一種尊重和關(guān)注；三是肯定代表尊重，因?yàn)樽罱K落實(shí)到賞罰的時(shí)候，有賞有罰要有肯定效應(yīng)。
嚴(yán)愛(ài)結(jié)合的三個(gè)要點(diǎn)在于不僅要樹(shù)威，還要建立信任。威信是帶動(dòng)權(quán)力溝通最基本的宗旨。權(quán)力溝通是基礎(chǔ)，只有做好要求、評(píng)估、賞罰，權(quán)力才能被人接受，命令才能產(chǎn)生好的效果。
管理溝通中的人際溝通
    人際溝通是圈層效應(yīng)。人際關(guān)系的第一圈層，總外層是理性的利益層面的溝通，就是讓別人受益才能產(chǎn)生與你交往的興趣。第二圈層也很重要，就是利用人格優(yōu)勢(shì)的溝通帶動(dòng)別人對(duì)你產(chǎn)生信任，產(chǎn)生交往的信心。這兩個(gè)層面還不夠，要保證水的溫度還要不斷地加溫，所以就有了第三圈層，也是人際關(guān)系最高的圈層——情感，人際交往的最高境界在于情感，一旦相處出感情來(lái)彼此將互通有無(wú)，能夠帶動(dòng)做事的效果。但是情感不是很快能夠生成的，人和人的交往是從外層到里層，逐步地相處過(guò)渡才能帶動(dòng)情感的產(chǎn)生?？傊?，人和人之間的交往有三個(gè)層面的溝通活動(dòng)必須理性對(duì)待，第一層是理性溝通；第二層要思考如何達(dá)成人格共識(shí)，產(chǎn)生人格效應(yīng)影響；第三層還要持續(xù)加深情感的互動(dòng)，帶動(dòng)情感的生成。
    這三個(gè)層面如何去運(yùn)作呢？第一個(gè)層面，我們必須先懂得給予和付出，這是人際交往的前提。企業(yè)不提供產(chǎn)品和服務(wù)，就無(wú)法帶動(dòng)客戶(hù)的利益和回饋；你不懂得付出，同樣也得不到別人對(duì)你的幫助。溝通就是整合互動(dòng)的過(guò)程，利益產(chǎn)生于需求，有需求才能帶動(dòng)利益體系。如果你的付出給予符合對(duì)方的需求，就能夠帶動(dòng)對(duì)方的滿(mǎn)意；如果你的給予不符合對(duì)方的需求，就會(huì)用心良苦無(wú)人知。所以人的滿(mǎn)意的產(chǎn)生只有建立在這兩個(gè)詞聯(lián)動(dòng)的基礎(chǔ)上，才能帶動(dòng)深度交往。
    第二個(gè)層面，是處人格、處優(yōu)勢(shì)。這里面我們提出“第二象限溝通法則”，我們直接溝通對(duì)外開(kāi)發(fā)的溝通渠道，叫做第二象限的溝通。比如我們開(kāi)一個(gè)博客、微博，讓別人從更多的層面了解自己。我們往往習(xí)慣于從其他渠道了解他人的人格優(yōu)勢(shì)效應(yīng)，所以要懂得運(yùn)作、維護(hù)、建立好自己的第二象限。        
    第三個(gè)層面，如何加深情感？情感的深入互動(dòng)體現(xiàn)幾個(gè)要素：首先要保證信息的有效溝通，既要保證有效的接納信息，還要保證有效的傳遞信息，互動(dòng)充分，才能加深情感效應(yīng)。所以企業(yè)不重視顧客的意見(jiàn)、看法是不行的，它會(huì)產(chǎn)生輻散效應(yīng)，如果互動(dòng)程度提高了，可以避免很多矛盾。其次還要消除情感斷絕。此外還要先處理心情，后處理事情。    
什么樣的溝通最能打動(dòng)人？人性化的、因人而異的，這種溝通產(chǎn)生的優(yōu)勢(shì)效果是最感人的。人際溝通就是通過(guò)這三個(gè)圈層運(yùn)作的，通過(guò)人格層面的溝通內(nèi)容，以對(duì)溝通產(chǎn)生信任；通過(guò)深度的互動(dòng)，加深情感，帶動(dòng)人際溝通的情感效應(yīng)。
管理溝通中的道理溝通 
什么是道理？方向、方式、方法為道，法、術(shù)、勢(shì)為理，這是組織運(yùn)營(yíng)中基本的原理體系。有沒(méi)有道理，還在于掌握的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、目標(biāo)、計(jì)劃、時(shí)刻溝通的方向，體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)模式、制度法規(guī)上。如何把道理體系運(yùn)作得好？懂得傳播道理。按照組織運(yùn)行的體系，傳播有一定的導(dǎo)向，我們?cè)诂F(xiàn)今的企業(yè)里面，上行下效是通過(guò)傳播帶動(dòng)的。道和理都明確的情況下，如何利用傳播帶動(dòng)大家服從呢？企業(yè)的上行下效是按照不同的溝通要點(diǎn)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)的，在任何的企業(yè)里面，上行下效首先是按照層次運(yùn)作的。我們企業(yè)里面都有領(lǐng)兵打仗、運(yùn)籌于千里之外的帥才，作為帥才首先要修道，修道的第一個(gè)層面是學(xué)習(xí)，第二個(gè)層面是借鑒，第三個(gè)層面是演練。學(xué)習(xí)是針對(duì)理論體系的，借鑒是針對(duì)經(jīng)驗(yàn)體系的，演練是針對(duì)實(shí)踐體系的。修道是知識(shí)體系的一個(gè)組成部分，是學(xué)習(xí)、借鑒、演練的過(guò)程。很多企業(yè)做出好的經(jīng)驗(yàn)卻沒(méi)有上升到理論層面，其實(shí)這些經(jīng)驗(yàn)可以帶動(dòng)企業(yè)的進(jìn)步和有效運(yùn)營(yíng)，這是借鑒的過(guò)程。此外，學(xué)到的東西不演練，就無(wú)法形成真正有作用的招數(shù)和辦法。
其次還要有道，有適合組織運(yùn)營(yíng)發(fā)展的道路，如果修來(lái)的道是別人的，就要轉(zhuǎn)化成自己的富有特色的、有針對(duì)性的道。 
    最后，領(lǐng)導(dǎo)還要會(huì)傳道。在溝通道和理的時(shí)候有四個(gè)側(cè)重點(diǎn)，以帶動(dòng)上行下效，道理再好要懂得包裝道、動(dòng)力道、民主道、持續(xù)道。作為中高層管理干部還必須要悟道，一方面是學(xué)習(xí)領(lǐng)悟、一方面是欣賞。中高層除了要具備包裝道、動(dòng)力道、民主道、持續(xù)道以外，還必須注重教育。
    溝通最終是要帶動(dòng)人能力上的進(jìn)步，道理體系最終轉(zhuǎn)換為人怎么做事，用什么樣的態(tài)度做事。有效的傳道才能帶動(dòng)人自覺(jué)做事，所以道理不僅要懂道明理，還要通過(guò)傳播帶動(dòng)接受。
    
（戴宛辛，美國(guó)休斯頓大學(xué)MBA、 教育學(xué)博士、副教授；清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、新聞傳播學(xué)院、公共管理學(xué)院、長(zhǎng)三角研究院、河北研究院、深圳研究院專(zhuān)題課程教授；澳洲國(guó)立大學(xué)訪(fǎng)問(wèn)學(xué)者；新加坡管理學(xué)院專(zhuān)題課程教授；清華、北大、人大總裁班、組織部干部培訓(xùn)中心、全國(guó)婦聯(lián)干部培訓(xùn)班、中央黨校民營(yíng)企業(yè)班等講師團(tuán)成員；美國(guó)丹佛大學(xué)、美國(guó)加州圣巴巴拉大學(xué)、澳洲EDITH COWAN大學(xué)中國(guó)MBA、EMBA項(xiàng)目課程導(dǎo)師。
本文也是根據(jù)戴宛辛教授在新時(shí)代管理講堂的講授整理而成。            編輯/楊潔）