《中國(guó)企業(yè)報(bào)》5月10日刊登了中國(guó)社會(huì)科學(xué)院管理科學(xué)研究中心副主任張承耀研究員的《企業(yè)應(yīng)構(gòu)筑自己的“經(jīng)驗(yàn)知識(shí)大廈”》一文，讓人很受啟發(fā)。實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)證明，軟實(shí)力中的無(wú)形資產(chǎn)，特別是經(jīng)驗(yàn)知識(shí)資產(chǎn)最不容易比較和積累，但是最為重要。

　　為保持軟實(shí)力領(lǐng)跑，任何一個(gè)企業(yè)和組織都應(yīng)盡早讓員工建立經(jīng)驗(yàn)知識(shí)儲(chǔ)備的意識(shí)，從基層組織建立經(jīng)驗(yàn)知識(shí)儲(chǔ)備模式，如暫時(shí)沒(méi)有成型模式，也應(yīng)鼓勵(lì)組織內(nèi)部的各種積極嘗試，并對(duì)有效的模式進(jìn)行推廣。下面，我結(jié)合自己所供職公司的經(jīng)驗(yàn)，談一些個(gè)人的看法，算是學(xué)習(xí)張承耀研究員文章后的一點(diǎn)響應(yīng)。

　　“有情的兄弟

　　+無(wú)情的領(lǐng)導(dǎo)”

　　在企業(yè)的開(kāi)拓增長(zhǎng)期，可以并用“有情的兄弟+無(wú)情的領(lǐng)導(dǎo)”模式，溫馨的氣氛有助于信息全面溝通，嚴(yán)格的制度能保障核心交流深入。

　　我供職于一家總部位于德國(guó)、有160年歷史的公司，以真空獲得類(lèi)高技術(shù)產(chǎn)品制造、 銷(xiāo)售 和服務(wù)為主。

　　我所在的 北京 辦事處是2005年創(chuàng)立的一個(gè)銷(xiāo)售分支。從2005年銷(xiāo)售額占比中國(guó)區(qū)業(yè)績(jī)0.5%到2011年合同額占比中國(guó)區(qū)20%，這除了公司資源和同事們努力外，與極好的內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)知識(shí)積累模式和交流也有很大關(guān)系。

　　總公司很重視經(jīng)驗(yàn)知識(shí)儲(chǔ)備，有定期向全體員工發(fā)布的電子內(nèi)刊，技術(shù)文件和信息交流有企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)中的“知識(shí)庫(kù)Knowledge

　　House”板塊。一般而言，隨著業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，銷(xiāo)售系統(tǒng)一二線人員會(huì)持續(xù)增加，各崗位工作相對(duì)獨(dú)立，KPI設(shè)置有一定的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)意味，比較難于統(tǒng)一溝通，同時(shí)業(yè)界誘惑很多。在這種情況下，如何應(yīng)對(duì)人員離職、進(jìn)一步保持高增長(zhǎng)且讓經(jīng)驗(yàn)可以快速?gòu)?fù)制、傳承，成為企業(yè)再發(fā)展重要的問(wèn)題之一。因此，我們總公司鼓勵(lì)并支持各種形式的創(chuàng)新，北京辦公室的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)儲(chǔ)備模式就是作為試點(diǎn)建立起來(lái)的。

　　北京業(yè)務(wù)額3年增長(zhǎng)10倍后已不能僅靠個(gè)人分別努力向上沖。如何讓同事間互相了解正在思考什么，真正形成團(tuán)隊(duì)而非團(tuán)伙呢？筆者認(rèn)為經(jīng)驗(yàn)知識(shí)儲(chǔ)備和項(xiàng)目執(zhí)行期，“有情的兄弟+無(wú)情的領(lǐng)導(dǎo)”模式是最為合適的，可以保證公司業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。

　　“快樂(lè)基金”

　　保分享結(jié)果

　　從心理層面，團(tuán)隊(duì)組織內(nèi)部討論首先明確實(shí)物給予只能是單贏，而知識(shí)的相互學(xué)習(xí) 將是多贏局面；知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)備將豐富內(nèi)職業(yè)生涯，進(jìn)而造就個(gè)人核心競(jìng)爭(zhēng)力，最終給未來(lái)外職業(yè)生涯創(chuàng)造更多可能性和機(jī)會(huì)。

　　為強(qiáng)化分享有效并及時(shí)分享，我們引入了有小懲罰性質(zhì)的“快樂(lè)基金”

　　，當(dāng)某一位組員不能及時(shí)有效分享時(shí)，將象征性地收一元錢(qián)并做記錄。

　　知識(shí)經(jīng)驗(yàn)收集最終確定由電子版記錄和行動(dòng)列表的例會(huì)形式導(dǎo)入，例會(huì)成為及時(shí)了解團(tuán)隊(duì)成員心態(tài)和經(jīng)歷事件的橋梁，同時(shí)使記錄和討論經(jīng)驗(yàn)知識(shí)成為可能。

　　例如，在例會(huì)上規(guī)定自己講述和回答問(wèn)題時(shí)間設(shè)置為2:1，在每人講解過(guò)程中大家協(xié)助討論及分析監(jiān)督，硬性要求每個(gè)人講完其他人都要至少針對(duì)本次講解提出一個(gè)問(wèn)題，提不出問(wèn)題或回答不好再用快樂(lè)基金控制并做記錄。

　　“今天我高興”

　　調(diào)動(dòng)個(gè)人情緒

　　創(chuàng)建適合的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)交流氣氛很重要，當(dāng)分享變?yōu)闃?lè)趣，自發(fā)將逐漸向自覺(jué)轉(zhuǎn)變。我們特別重視例會(huì)的質(zhì)量，在交流例會(huì)中還引入“今天我高興”環(huán)節(jié)，首先講述近期發(fā)生在自己身邊的工作和家庭中讓自己很高興的幾件事，調(diào)動(dòng)心情愉悅，分享快樂(lè)感受。

　　比如當(dāng)有新同事加入，所有人在這環(huán)節(jié)都表示祝福；有人提到孩子會(huì)叫爸爸；體檢結(jié)果還好只是比五年前重15Kg；小朋友幼兒園演出90秒拼完15塊拼圖，等等。

　　當(dāng)提到的是與工作相關(guān)的且有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)知識(shí)積累價(jià)值的問(wèn)題時(shí)，將在未來(lái)提問(wèn)環(huán)節(jié)進(jìn)一步細(xì)化。比如提到“給大家試講檢漏儀時(shí)，大家都花時(shí)間聽(tīng)完還給以認(rèn)真指導(dǎo)。很多問(wèn)題要?jiǎng)e人指出才能發(fā)現(xiàn)”。從此引入讓其寫(xiě)下想到的和學(xué)到的以及未來(lái)需要注意的問(wèn)題。

　　“你很優(yōu)秀”

　　引發(fā)全員關(guān)注

　　全員參與的高關(guān)注度對(duì)交流結(jié)果至關(guān)重要。鑒于職業(yè)人對(duì)涉及自己的話題都會(huì)很敏感，我們開(kāi)發(fā)了“你很優(yōu)秀”環(huán)節(jié)——在例會(huì)中每人表?yè)P(yáng)其他人各一件近期發(fā)生的真實(shí)的事情，關(guān)注同事成長(zhǎng)為朋友歡呼。

　　比如提到某銷(xiāo)售人員思維很發(fā)散，可以由一件事引發(fā)多種解決辦法時(shí)，當(dāng)場(chǎng)把這概念細(xì)化并記錄，因此樹(shù)立了正面的思維方式；銷(xiāo)售也會(huì)即時(shí)說(shuō)明自己是怎么想怎么做的，這又是一次附加的經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)。

　　又比如某銷(xiāo)售助理很寬容，每次接了比較棘手的電話都可以很好的處理，該助理會(huì)結(jié)合遇到類(lèi)似情況的想法溝通，等等。初期溝通員工會(huì)因?yàn)椴缓靡馑蓟虼_實(shí)未細(xì)化觀察而提不出具體表?yè)P(yáng)點(diǎn)，因此將被象征性懲罰一元快樂(lè)基金。當(dāng)每個(gè)人工作中經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)有同事們的關(guān)注，自然會(huì)更積極和快樂(lè)。多表?yè)P(yáng)少批評(píng)，找出正面的心態(tài)和處理辦法使得辦公室氣氛活躍效率更高。

　　SWOT分析

　　加交互提問(wèn)做核心

　　增強(qiáng)版本職工作SWOT加交互提問(wèn)模式，這部分是經(jīng)驗(yàn)知識(shí)積累的核心部分，結(jié)合每個(gè)崗位具體的職責(zé)說(shuō)明，我們要求充分做到工作相關(guān)部分“看到現(xiàn)象、問(wèn)到事實(shí)、想到方案、說(shuō)出感受、記下心得、發(fā)表響應(yīng)支持文件”，即張承耀研究員《企業(yè)應(yīng)構(gòu)筑自己的“經(jīng)驗(yàn)知識(shí)大廈”》文中所提的“說(shuō)出來(lái)—寫(xiě)出來(lái)—發(fā)表出來(lái)”，例如：

　　技術(shù)類(lèi)——日常工作中涉及復(fù)雜選型及特殊一些的技術(shù)應(yīng)用統(tǒng)一抄送客戶支持工程師，需外部支援時(shí)由他作為接口與技術(shù)支持組、售后服務(wù)部等進(jìn)行接洽，特定項(xiàng)目需要形成《客戶訪問(wèn)報(bào)告》發(fā)送相關(guān)部門(mén)再跟進(jìn)。工作例會(huì)中常規(guī)介紹將涉及近期發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)支持項(xiàng)目，客戶投訴的現(xiàn)場(chǎng)處理情況等。在例會(huì)中他將針對(duì)有一些典型意義的問(wèn)題集中講解對(duì)問(wèn)題的預(yù)思考、現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)什么、應(yīng)該怎么處理、甚至對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品有什么改進(jìn)意見(jiàn)等。比如某項(xiàng)目處理中涉及客戶排氣系統(tǒng)設(shè)計(jì)和產(chǎn)品應(yīng)用選型問(wèn)題需及時(shí)講解，這對(duì)所有人都是技術(shù)提升。又如結(jié)合銷(xiāo)售反饋，客戶支持把各種產(chǎn)品用油品種、用量和適用環(huán)境等信息細(xì)化成表，已在客戶和公司內(nèi)部廣泛使用。

　　銷(xiāo)售類(lèi)——日常工作中對(duì)一定金額以上項(xiàng)目進(jìn)行逐段時(shí)間更新，對(duì)每個(gè)人負(fù)責(zé)的重點(diǎn)客戶進(jìn)行分析和整理；例會(huì)中每位銷(xiāo)售對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行階段總結(jié)。每次會(huì)議都會(huì)有一兩個(gè)項(xiàng)目的細(xì)化分析，從最初的項(xiàng)目SWOT到最終為什么贏為什么輸，完成得好的項(xiàng)目將向中國(guó)公司內(nèi)部或總公司市場(chǎng)部推薦進(jìn)入內(nèi)刊月度最佳項(xiàng)目欄目。

　　比如談到某項(xiàng)目，初期涉及公司相關(guān)三個(gè)單品僅幾萬(wàn)元銷(xiāo)售額，且每項(xiàng)價(jià)格、貨期、付款條件都有一定差異。當(dāng)同事們相互信息印證是一個(gè)潛力市丑，由客戶經(jīng)理總結(jié)在中國(guó)區(qū)銷(xiāo)售會(huì)上進(jìn)行講解，總部提供技術(shù)支持，中國(guó)公司成立相應(yīng)項(xiàng)目組。最終此細(xì)分應(yīng)用拿到逾千萬(wàn)訂單且該項(xiàng)目獲得萊寶公司“2009年度最佳項(xiàng)目”。

　　助理類(lèi)——主要針對(duì)辦公室內(nèi)勤環(huán)節(jié)，各區(qū)域發(fā)貨回款訂單信息等進(jìn)行展示，曾提出庫(kù)存管理問(wèn)題，大客戶與中小客戶發(fā)貨配合，合理化建議特定產(chǎn)品產(chǎn)能不足時(shí)的分配原則，等等。銷(xiāo)售助理不局限于自己的內(nèi)勤環(huán)節(jié)，同時(shí)使對(duì)外開(kāi)拓想法多了一個(gè)輸入端口。

　　帶著答案

　　提問(wèn)題

　　在遇到的困難及需要資源時(shí)，每個(gè)員工提出工作中遇到問(wèn)題及建議解決方案，如果只提問(wèn)題意味著把壓力轉(zhuǎn)移給別人，帶著答案問(wèn)問(wèn)題則意味著自己也參與了思考。

　　比如今年初，原助理轉(zhuǎn)職銷(xiāo)售，客戶持續(xù)轉(zhuǎn)入及開(kāi)發(fā)導(dǎo)致信息量過(guò)大，很多客戶要求不能及時(shí)反饋，討論結(jié)果為事情不應(yīng)拖延而變簡(jiǎn)單，往往是更復(fù)雜或更痛苦，早做晚做事情一樣多客戶感覺(jué)不同——最終從原助理負(fù)責(zé)大客戶助理工作加中小客戶業(yè)務(wù)改為僅負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)中小市場(chǎng)客戶的銷(xiāo)售結(jié)果，大客戶轉(zhuǎn)由新助理跟進(jìn)；再如發(fā)現(xiàn)ISO9001內(nèi)審時(shí)表現(xiàn)出的對(duì)SOP不熟及心虛的問(wèn)題，討論提出互相出題考ISO9001相關(guān)及銷(xiāo)售部分；又如整個(gè)公司內(nèi)閉環(huán)工作不能同步，對(duì)外發(fā)貨進(jìn)展情況沒(méi)有記錄，討論后變?yōu)镾CM部門(mén)每日 內(nèi)發(fā)所有發(fā)貨信息含 物流 單號(hào)。客戶經(jīng)理及時(shí)把對(duì)應(yīng)任務(wù)模糊地方分解和分配，需外部支持的做內(nèi)外部信息溝通，并把下期行動(dòng)列表和時(shí)間節(jié)點(diǎn)細(xì)化到每個(gè)人。

　　附加欄目

　　增額外經(jīng)驗(yàn)

　　經(jīng)驗(yàn)知識(shí)不僅在于工作中，每次例會(huì)視時(shí)間進(jìn)度補(bǔ)充些臨時(shí)欄目。如“外部學(xué)習(xí)時(shí)間”，近期發(fā)現(xiàn)的新詞新事，每人要準(zhǔn)備多個(gè)先說(shuō)簡(jiǎn)單的，越往后越困難，最先說(shuō)不出的又被“快樂(lè)基金”，此項(xiàng)目培養(yǎng)對(duì)外界的敏感也可以稱為市場(chǎng)意識(shí)。內(nèi)容涉及正在流行的游戲、好軟件、做菜甚至早教技巧，實(shí)際運(yùn)行中，經(jīng)早期強(qiáng)制轉(zhuǎn)自愿后，大家都搶著先說(shuō)。

　　“活動(dòng)策劃”欄目每人策劃一期后續(xù)集體活動(dòng)及預(yù)計(jì)費(fèi)用，策劃人練習(xí)了統(tǒng)籌能力，團(tuán)隊(duì)共同參與氣氛更加融洽，偶爾產(chǎn)生疏漏及時(shí)補(bǔ)救又增加了工作外的經(jīng)驗(yàn)，已計(jì)劃 過(guò)卡拉OK、相聲、話劇、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 、三國(guó)殺、臺(tái)球、演出等。

　　經(jīng)驗(yàn)知識(shí)

　　積累效果

　　每次的例會(huì)要求以電子形式體現(xiàn)，在當(dāng)期開(kāi)會(huì)后一周內(nèi)把經(jīng)過(guò)補(bǔ)充的會(huì)議記錄發(fā)到助理處。同時(shí)每人對(duì)上期提出的自己相關(guān)的具體執(zhí)行情況逐條確認(rèn)。每次會(huì)議記錄將與KPI考核掛鉤作為時(shí)點(diǎn)考評(píng)重要補(bǔ)充信息，進(jìn)而為辦公室總結(jié)和銷(xiāo)售會(huì)總結(jié)做文件儲(chǔ)備。

　　持續(xù)的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)積累讓北京團(tuán)隊(duì)獲益匪淺：第一，團(tuán)隊(duì)氣氛融洽、高度相互理解和支持關(guān)心、對(duì)特定事件的認(rèn)識(shí)和處理思想統(tǒng)一、對(duì)共同相關(guān)事情形成尋找最佳解決方案的習(xí)慣、成員相對(duì)同類(lèi)型公司成長(zhǎng)速度更快。第二，例會(huì)信息持續(xù)累積形成了相對(duì)完善的文件儲(chǔ)備，讓經(jīng)驗(yàn)可記錄并方便未來(lái)學(xué)習(xí)，有較完善的能力復(fù)制辦法，新同事通過(guò)以往文件可以較快入手。第三，銷(xiāo)售和客戶支持工程師均有自創(chuàng)的文件庫(kù)，增強(qiáng)了單兵作戰(zhàn)能力，進(jìn)而增大客戶黏性，客戶經(jīng)理結(jié)合會(huì)議記錄寫(xiě)年終評(píng)價(jià)更有依據(jù)。第四，業(yè)績(jī)方面北京團(tuán)隊(duì)在2011年將實(shí)現(xiàn)6年30倍的飛躍。