佳嬰公司是一家歷史悠久的嬰兒用品制造公司，無論是在業(yè)界、供應(yīng)商、零售商，還是在消費(fèi)者心中它一直享有很好的口碑，即便是挑剔的媒體對它也多是正面報(bào)道。但是，最近卻有一位名人之女從佳嬰公司生產(chǎn)的嬰兒推車上摔下，受了重傷。該名人堅(jiān)持認(rèn)為這一事故是由于推車的剎車失靈所致，并稱要起訴佳嬰公司。新聞媒體對此進(jìn)行了連篇累牘的報(bào)道，公司CEO格雷格發(fā)現(xiàn)自己陷于一場公關(guān)危機(jī)之中。

　　事故發(fā)生的次日清晨，格雷格召開了公司高管人員緊急會(huì)議，討論如何應(yīng)對危機(jī)。在人未到齊之前，他先在記憶中將與這次事故相關(guān)的事件在腦海里梳理了一遍。他記起公司首席運(yùn)營官凱斯曾對他提到，公司的主要零部件供應(yīng)商Arzep公司為了削減成本，最近更換了它自己的供應(yīng)商。但是，凱斯擔(dān)保說，雖然新部件的材料不如原來的好，但是對質(zhì)量沒有任何影響。

　　格雷格正要宣布會(huì)議開始，公司人事總監(jiān)麗薩又轉(zhuǎn)告他一個(gè)壞消息，說有幾個(gè)員工準(zhǔn)備要辭職。會(huì)議中，凱斯又拋出一個(gè)重磅炸彈，他當(dāng)眾朗讀了一個(gè)員工很久前寫的一份備忘錄，上面提到Arzep公司的前輪剎車部件不如從前的好用。不僅如此，這位員工還有其他一些人都抱怨凱斯沒有對他們的意見給予足夠的重視。

　　公司公關(guān)經(jīng)理簡認(rèn)為格雷格應(yīng)該在公眾面前發(fā)布一份聲明，宣布公司在對事件進(jìn)行調(diào)查，并對受害者的家庭表示深深的歉意；可是曾經(jīng)為公司打贏過一場官司的公司律師羅伯特強(qiáng)烈反對格雷格這么做，他認(rèn)為那樣就等于公開承認(rèn)公司應(yīng)為該事件負(fù)責(zé)。

　　一面是公司建立起來的良好聲譽(yù)，一方面是媒體、公眾在道德上的譴責(zé)，在這兩難的境地，作為公司CEO的格雷格該如何化解這次公關(guān)危機(jī)呢？

　　在這篇案例中， 5位專家將就佳嬰公司如何在這場公關(guān)危機(jī)中應(yīng)對受害者家庭、媒體、公眾和公司自己的員工給格雷格出謀劃策。這5位專家分別是：曾經(jīng)擔(dān)任過阿什蘭公司董事長的約翰·豪爾（John R. Hall），他也曾處理過公司發(fā)生的漏油事件；美國南加州大學(xué)馬歇爾商學(xué)院的商業(yè)政策教授伊恩·米特羅夫（Ian Mitroff），他也是綜合危機(jī)管理公司（Comprehensive Crisis Management）的總裁；危機(jī)管理咨詢顧問羅賓·科恩（Robin Cohn），他也是The PR Crisis Bible（St.Martin誷出版公司，2000年）一書的作者；美國消費(fèi)者產(chǎn)品安全委員會(huì)投訴部主任艾倫·舍恩（Alan H. Shoem）；劉埕，羅德公共關(guān)系有限公司危機(jī)問題專家。