對(duì)于沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的管理者來(lái)說(shuō)，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)各種價(jià)值觀可能是沖突的。例如：“結(jié)果導(dǎo)向”和“唯利是圖”對(duì)于初學(xué)者來(lái)說(shuō)，往往很難平衡的。該怎么做呢？
 

　　1999年6月11日，在eBay辦公樓的走廊里，我看見手下的一群高管鬧哄哄地聚在會(huì)議室。我們已經(jīng)度過(guò)了艱難的一天半，大多數(shù)人都已接近神經(jīng)崩潰的邊緣。在巨大的壓力下，我們徹夜無(wú)眠，又因?yàn)楹攘诉^(guò)量的咖啡，每個(gè)人都感到既煩躁又筋疲力盡。我們剛剛經(jīng)歷了一場(chǎng)噩夢(mèng)：系統(tǒng)中斷運(yùn)行長(zhǎng)達(dá)22小時(shí)，而這22個(gè)小時(shí)差一點(diǎn)就讓eBay赫然名列有史以來(lái)最引人注目的破產(chǎn)企業(yè)排行榜。
 

　　然而，這樣的事情最終并沒(méi)發(fā)生。雖然在危機(jī)期間，eBay的股價(jià)頗不穩(wěn)定，華爾街也沒(méi)有感到恐慌；用戶也沒(méi)有拋棄eBay。它之所以能夠做到這一切，是因?yàn)閑Bay根據(jù)一系列價(jià)值觀進(jìn)行了明確而慎重的決擇。
 

　　在接下去的10年中，我一次又一次地發(fā)現(xiàn)，運(yùn)用傳統(tǒng)的基本價(jià)值觀來(lái)管理eBay，激發(fā)了一個(gè)值得關(guān)注的21世紀(jì)現(xiàn)象，這就是價(jià)值觀的力量（thePowerofMany）。建立在此基礎(chǔ)之上的企業(yè)或其他組織，利用現(xiàn)代技術(shù)的傳播和網(wǎng)絡(luò)力量做成了本來(lái)不可能做成的事情。
 

　　其中的關(guān)鍵是，運(yùn)用技術(shù)不僅可以節(jié)省成本和改進(jìn)效率，還可以整合人們的活力、創(chuàng)意，以及結(jié)成團(tuán)隊(duì)共享利益的愿望，通過(guò)一起努力工作來(lái)改善個(gè)人和社會(huì)總體的生活。而這就需要一種強(qiáng)調(diào)溝通和開放的管理領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；在面臨困難時(shí)，每個(gè)人都需要思考這樣一個(gè)問(wèn)題：我們應(yīng)該做的正確事情是什么？
 

誤區(qū)
 

　　在企業(yè)界，一直有這樣的說(shuō)法：要取得巨大的成功，就需要我們放棄或至少弱化大多數(shù)人認(rèn)為正確理性的價(jià)值觀，如誠(chéng)實(shí)、家庭、社會(huì)、正直、慷慨、勇敢和同情等。它告誡我們，在職業(yè)生涯的發(fā)展過(guò)程中，我們必須排擠或利用他人，對(duì)自己的工作成績(jī)要夸大其詞，只能根據(jù)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)作出冷酷無(wú)情的決策；它還會(huì)不時(shí)地提醒我們，不要問(wèn)什么是我們應(yīng)該做的正確事情。而只需要問(wèn)，對(duì)我們的職業(yè)發(fā)展或提高聲譽(yù)來(lái)說(shuō)，什么才是最佳的選擇。我從來(lái)沒(méi)有相信過(guò)這類話。我敬重雄心壯志，但不敬佩冷酷無(wú)情的勃勃野心。
 

　　在職業(yè)生涯中，我見過(guò)20世紀(jì)80年代認(rèn)同貪婪這一觀念的式微絕跡，有些奸詐成性的管理人員甚至最終身陷囹圄；最近我們都已看到內(nèi)部交易和欺詐事件對(duì)整個(gè)經(jīng)濟(jì)的破壞；我也見過(guò)自私自利者踩著同事的肩膀往上爬的劣行。但在eBay做了10年的管理工作之后，我的體會(huì)是，如果eBay是家沒(méi)有核心價(jià)值觀和道德原則的公司，對(duì)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)及成員只是加以利用的話，我們絕不會(huì)取得成功。
 

　　許多企業(yè)喜歡做表面文章，炮制一些所謂的價(jià)值觀，用一成不變的陳詞濫調(diào)宣揚(yáng)諸如“永遠(yuǎn)把客戶放在第一位”之類的口號(hào)，但并沒(méi)有采取跟進(jìn)行動(dòng)加以落實(shí)。我們知道，空談價(jià)值觀并沒(méi)有什么意義。在我加盟eBay后不久，其創(chuàng)始人皮埃爾·奧米迪亞（PierreOmidyar）說(shuō)過(guò)的一席話，使我受到了巨大的震撼：“我們不必刻意制定價(jià)值觀，我們的社區(qū)已經(jīng)形成了自己的價(jià)值觀。我們需要與它們協(xié)調(diào)一致，否則就不會(huì)有什么作用。”
 

　　事實(shí)上，價(jià)值觀導(dǎo)向的管理方式并不是領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的唯一方式，激勵(lì)員工的方式當(dāng)然很多。例如，安迪·格魯夫長(zhǎng)期成功經(jīng)營(yíng)英特爾公司，他的信念是：“只有偏執(zhí)狂才能生存！”杰克·韋爾奇是全美最受尊敬的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者之一，他采取了不拘小節(jié)但斗志旺盛的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，成功打破了官僚層級(jí)，并消除了通用電氣安于現(xiàn)狀的習(xí)氣。還有其他一些成功的組織領(lǐng)導(dǎo)方式，反映了其偶像級(jí)創(chuàng)始人的獨(dú)特作風(fēng)，如蘋果公司的史蒂夫·喬布斯、著名主持人奧普拉·溫弗瑞，或彭博資訊社的創(chuàng)始人、紐約市市長(zhǎng)邁克爾·布隆伯格等。
 

激發(fā)價(jià)值觀的力量
 

　　但如果你走正路，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，那么你就能激發(fā)價(jià)值觀的力量。從一開始，皮埃爾就洞察到，如果我們能在共同的價(jià)值觀下進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，就能在eBay的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中建立信任。他敏銳地意識(shí)到，以這種方式組建和協(xié)調(diào)起來(lái)的社區(qū)具有巨大的發(fā)展?jié)摿?。但企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)是如何向社區(qū)展示我們的觀念：我們是在幫助他們，而非利用他們，一起合作就可以共贏。
 

　　作為管理人員，我們要做的是向投資者和客戶兌現(xiàn)承諾。我們相信用戶會(huì)找到利用服務(wù)的最佳方式，也會(huì)告訴我們?nèi)绾胃倪M(jìn)服務(wù)的意見。最終，eBay得到了發(fā)展，這是因?yàn)闊o(wú)以數(shù)計(jì)的人接受了這一觀念：他們可以互相信任。他們開始相信，他們可以找到陌生的交易對(duì)象，達(dá)成互惠互利的交易。而我們，作為eBay的管理者，則相信可以通過(guò)積極聆聽客戶意見和尋求他們的參與介入來(lái)建立忠誠(chéng)度。
 

　　這一共同的價(jià)值觀使eBay得到了迅速的發(fā)展，并遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了當(dāng)初似乎遙不可及的目標(biāo)。可在當(dāng)時(shí)，我們的成功取決于共同的價(jià)值觀這一理念并不令人信服。我們強(qiáng)調(diào)的價(jià)值觀受到外界的嘲諷非議。有些人說(shuō)，這些價(jià)值觀似乎太過(guò)理想化、不現(xiàn)實(shí)，不能當(dāng)作企業(yè)的價(jià)值觀；通過(guò)問(wèn)“應(yīng)該做的正確事情是什么”來(lái)進(jìn)行管理？聞所未聞，未免太天真，誹謗者極盡嘲諷之能事；“雖然不錯(cuò)，但財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)撛趺崔k？”有些投資者則感到疑惑不解。
 

　　當(dāng)然，我們還有其他一些同樣重要的價(jià)值觀。其中最重要的是結(jié)果導(dǎo)向。我們知道應(yīng)該信守承諾，說(shuō)到做到。我們崇尚節(jié)儉，努力使物盡其用，把股東的資源用在刀刃上。我們要形成隨時(shí)評(píng)估項(xiàng)目的習(xí)慣，一旦某一項(xiàng)目違背企業(yè)的核心目標(biāo)，就會(huì)果斷放棄。在我的整個(gè)商業(yè)實(shí)踐和職業(yè)生涯過(guò)程中，我一直都信守著這些價(jià)值觀。和踐行皮埃爾所建立的價(jià)值觀一樣，我在踐行這些價(jià)值觀的過(guò)程中也同樣是不折不扣的。似乎有些令人驚訝的是，這些硬性的經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀和相對(duì)軟性的職業(yè)道德在實(shí)踐中是互相補(bǔ)充、并行不悖的。
 

　　eBay的成功證明了價(jià)值觀并非抽象的理念，而是必要的工具。在我剛接手時(shí)，eBay是一家只有30名員工、年收益僅400萬(wàn)美元的小型企業(yè)；而到2008年我退休時(shí)，eBay已發(fā)展成為一家在世界各地?fù)碛?5000名員工、年收益80億美元的大型企業(yè)，規(guī)模幾乎是當(dāng)初的2000倍。
 

審慎前行
 

　　綜觀商界，越來(lái)越多的企業(yè)都在談?wù)撨\(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)創(chuàng)建社區(qū)，而不僅僅是客戶基礎(chǔ)的重要性。蘋果公司的分銷渠道一度是自成一體的專賣店模式；而如今，通過(guò)授權(quán)數(shù)以千計(jì)的外部應(yīng)用軟件開發(fā)者，蘋果公司已創(chuàng)建了非?；钴S和強(qiáng)大的創(chuàng)新源泉，這一大型社區(qū)的成員已為iPhone開發(fā)了數(shù)以萬(wàn)計(jì)的應(yīng)用軟件。
 

　　事實(shí)上，eBay在發(fā)展中一直面臨各種挑戰(zhàn)，前途并非一帆風(fēng)順。但令我深以為豪的是eBay的業(yè)績(jī)和聲譽(yù)。這是一家由正派善良的人所組成的公司，他們不僅努力達(dá)成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，而且無(wú)論在eBay的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，還是在實(shí)際社區(qū)中，都致力于成為富有責(zé)任感的公民。
 

　　我開始思考一個(gè)更為重大的問(wèn)題，這些指導(dǎo)原則既然在eBay運(yùn)用得很好，是否應(yīng)該運(yùn)用它們來(lái)解決商業(yè)領(lǐng)域或以外的其他挑戰(zhàn)？難道我們絕大多數(shù)人沒(méi)有覺得人性本善？沒(méi)有覺得人們會(huì)在困難的時(shí)候奮勇前進(jìn)，提出種種創(chuàng)意來(lái)改善我們所有人的生活？難道我們不應(yīng)該設(shè)法使這些創(chuàng)意更容易貫徹落實(shí)并開花結(jié)果？
 

　　現(xiàn)在，我們運(yùn)用這些價(jià)值觀來(lái)幫助企業(yè)在經(jīng)濟(jì)衰退、壓力重重的時(shí)刻重新打造光輝粲然的未來(lái)。當(dāng)然，也有這樣一些人，他們把價(jià)值觀看作是繁榮時(shí)期的奢侈品，因?yàn)樗麄冇X得只有在繁榮時(shí)期，我們才能坐下來(lái)從容思考如何使世界變得更為美好。但在此我想提出一個(gè)與此不同的觀點(diǎn)：正是因?yàn)樵诶щy時(shí)期，我們才恰恰應(yīng)該停下來(lái)思考一下：如何在基本原則的指導(dǎo)下開展我們最重要的工作和行動(dòng)？只有這樣，我們最終才能創(chuàng)造一個(gè)穩(wěn)定、高效、充滿活力和欣欣向榮的新局面；只有在基本價(jià)值觀的指導(dǎo)下進(jìn)行努力探索，才能取得事半功倍的效果。
 

　　在此，我不想再度通過(guò)回首生活中的往事，但eBay的經(jīng)驗(yàn)已極為生動(dòng)地展示了這樣一種觀念：只有邀請(qǐng)客戶和合作伙伴共同參與分析和決策過(guò)程中，才能更有效地推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。技術(shù)的發(fā)展使我們有更多更好的方法來(lái)做到這一點(diǎn)，同時(shí)也成倍提高了由此所形成的社區(qū)的力量。把基于價(jià)值觀的方法和管理實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，這是一種嶄新的成功模式，其經(jīng)驗(yàn)不僅適用于商業(yè)性組織，同樣適用于其他類型的組織。

eBay公司原CEO/梅格·惠特曼