百安居”營運成本控制案例

　　正像管理業(yè)界人們說的那樣，魔鬼出在細節(jié)。“節(jié)儉”管理的細節(jié)控制應該是經(jīng)濟危機時刻企業(yè)應對的必殺技

　　我們發(fā)現(xiàn)，那些奉守低成本戰(zhàn)略的企業(yè)，通常都練就了“低價”必殺技，雖然公司財大氣粗，但往往具有同一種組織意識——“節(jié)儉”。

　　盡管“節(jié)儉”也是中國人的傳統(tǒng)美德，但遺憾的是，這種美德常常只在個人和家庭中出現(xiàn)。中小企業(yè)雖然在付給員工的工資上控制甚嚴，但是在存在重大浪費的領域——比如源自流程的優(yōu)化和控制上卻造忽略，特別是制造業(yè)。

　　一個人做到節(jié)儉也許并不難，但如何把個體的行為轉(zhuǎn)化成一種企業(yè)的組織行為，則是管理的挑戰(zhàn)。我們試圖通過百安居的營運成本控制來剖析這種組織行為的形成。

　　百安居(B&Q)隸屬于世界500強企業(yè)之一的英國翠豐集團，該集團是一家擁有30多年歷史的大型國際裝飾建材零售集團，其企業(yè)規(guī)模居全球第三，歐洲第一。百安居從1998年進入中國內(nèi)地至今已開設了18家分店。

　　案例剖析——

　　一、器物層

　　總經(jīng)理的筆只要1，5元。

　　關鍵詞：細節(jié)體現(xiàn)文化

　　零售這個業(yè)態(tài)從本質(zhì)上說就是做生意，對生意人來說，干的是買賣活，靠的是開源節(jié)流，節(jié)儉被多數(shù)商人看成是優(yōu)秀品質(zhì)，譬如我們常常會聽到臺灣商人說：“省下的就是我賺到的”。

　　就連500強之首的沃爾瑪創(chuàng)始人山姆。沃爾頓也是以節(jié)儉著稱。山姆不僅自己節(jié)儉，也在公司奉行節(jié)儉文化，如果去注意那些走低成本戰(zhàn)略路線的倉儲超市，哪怕成為世界500強，幾乎都會在公司倡導“節(jié)約”這種生意人的優(yōu)良品質(zhì)。本案例中的百安居，也是這樣的企業(yè)之一，他們常常會說的一句話是：“我們的錢只用在與生意相關的事情上”。

　　節(jié)儉已經(jīng)成為這類公司的企業(yè)文化，文化即是組織多數(shù)成員所共同遵循的基本信念、價值標準和行為規(guī)范。在個體的行為轉(zhuǎn)變成企業(yè)的組織行為的過程巾，文化是關鍵因素。

　　在企業(yè)管理中，文化可被分成三個層次。精神層(內(nèi)隱層次)：文化的核心與主體，包括企業(yè)目標、企業(yè)哲學、企業(yè)精神、企業(yè)道德、企業(yè)風氣;制度層(中間層次)：外加的行為規(guī)范;器物層(外顯層次)：包括廠容廠貌、產(chǎn)品樣式與包裝、廠服等看得見、摸得著的物質(zhì)載休。

　　只有三個層次在管理過程中都被執(zhí)行，文化才有可能形成。百安居的節(jié)儉企業(yè)文化形成，也正如此。北京四季青橋百安居一樓賣場，偏僻的西南角擺了張小桌子，來訪者在有些破舊的登記薄上簽字后，通過狹窄的樓道，華北區(qū)的百安居總部就借居在此，與明亮寬敞的賣場相比，辦公區(qū)顯得寒磣。華北區(qū)總經(jīng)理辦公室照樣簡陋，——張能容6人的會議桌，毫無檔次可言的普通灰白色文件柜。沒有老板桌，總經(jīng)理文東坐的椅子(用“凳子”這個詞也可以)和普通員工一樣，連扶手都沒有，就這幾件物品，辦公室已不寬裕。“總經(jīng)理手中的簽字筆只要1.5元，由行政部按不高于公司指導價去統(tǒng)——采購”，他們選用廉價筆的理由是，既然都能寫字，扣什么要用貴的呢?

　　惟一感覺洋氣的是一樓與賣場直接相連的裝潢中心，因為巾心承擔著為顧客免費設計的功能，洋氣是給顧客看的。

　　二、年度預算層

　　1：明細，137項營運費用的預算和控制

　　關鍵詞：費用細化、財務預算、考核掛鉤、操作規(guī)范

　　“員工工資、電費、電工安全鞋、推車修理費，神秘顧客購物‘……”5月份的營運報表上記錄著’137類費用單項。其中，可控費用(人事、水電、包裝、耗材等)84項，不可控費用(固定資產(chǎn)折舊、店租金、利息、開辦費攤銷)53項。盡管單店日銷售額曾突破千萬元，營運費用仍被細化到幾乎不能再細化的地步，有的甚至單月費用不及100元。

　　國內(nèi)差旅費850元;

　　推車修理費90元;

　　電工安全鞋34元;

　　神秘顧客走店費333元;

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　　“每一項費用都有年度預算和月度計劃，財務預算是一項制度，每一筆支出都要有據(jù)可依，執(zhí)行情況會與考核掛鉤。”

　　每個月、每個季度、每一年都會由財務匯總后發(fā)到管理者的手中，超支和異常的數(shù)據(jù)會用紅色特別標識，管理者會對報告中的紅色部分相當留意，在會議中，相關部門需要對超支的部分做出解釋。

　　正是這種制度，當華北總經(jīng)理的文東將自己所買筆的價格控制在辦公費用的預算內(nèi)時，他最好只買1.5元/支的普通簽字筆。因為預算不僅針對整個地區(qū)，也針對各單店、各部門，包括總經(jīng)理。

　　預算與計劃健立了節(jié)儉的標準，如何節(jié)儉同樣被用制度作為經(jīng)驗傳遞，這被稱為標準操作規(guī)范(SOP)，在實際操作中，卿要求會很容易被使用。

　　一套成型的操作流程和控制手冊在百安居被使用，在其中的二本營運控制手冊上記者看到，該于冊從電能、水、印刷用品、勞保用品、電話、辦公用品、設備和商店。

　　年度預算層2：易耗品八個方面提出控制成本的方法。

　　制度甚至將用電的節(jié)儉規(guī)定到廠以分鐘為單位。用電時間控制點從7：00到23：30，依據(jù)營業(yè)、配送、春夏秋冬季和當?shù)氐娜照涨闆r劃分為18個時間段，相隔最長的7個小時，相隔最短的僅有兩分鐘。這種按分鐘計劃的理由包括：部分由金屬鋁化物的節(jié)能燈組成的店內(nèi)頂棚照明燈，在開啟后由微亮到全亮，需要經(jīng)歷兩分鐘的時間。又如，8：58分，POS機開啟，兩分鐘后，賣場正式營業(yè)。

　　三、制度層

　　1.走動管理確保按制度進行

　　關鍵詞：走動式管理訂立標準數(shù)。

　　據(jù)庫修正——

　　管理層的大部分工作需要在各賣場走動。這就是“走店”，走店是‘走動式管理’在賣場的術語，每次走店是為了解決不同的問題，帶著不同的主題，看庫存、標志、陳列展示、布局、看員工服務現(xiàn)狀。

　　走動式管理已成為百安居的一項制度，在這個制度中，每日 都會有關于成本細節(jié)的檢查，《自安居日常工作檢查表》中包括：收貨和配送倉庫的卷簾門、獨立使用的空調(diào)、物業(yè)測溫記錄、辦公室照明(無人時是否關閉)、辦公室設備(非營業(yè)時間是否關閉)、員工休息室清潔衛(wèi)生、辦公室是否使用紙張再利用區(qū)域、物業(yè)工作計劃、纏繞膜的使用。

　　這些，基本上與成本控制相關，問題一旦被發(fā)現(xiàn)，會被及時指出，同樣，在《檢查表》上會有問題跟蹤的記錄。

　　走店是在過程中對組織行為進行控制的方式之一。當財務預算制度為節(jié)約提供廠標準和計劃，操作

　　規(guī)范制度為節(jié)約提供了參考方法，要確保組織目標的實現(xiàn)，還需要控制組織成員的工作按既定的計劃、標準和方法進行?？刂品譃槭虑翱刂啤⑹轮锌刂坪褪潞罂刂?。

　　除了以走動式管理為主要特點的事中控制外，訂立標準是事前控制的關鍵環(huán)節(jié)。在控制體系中，當標準同實際實施情況比較時，任何差異都能夠被用來作為更正活動的依據(jù)。

　　2.以百安居營運成本中的人事成本為例。他們對人事的成本控制，控制的是總量，特別是員工數(shù)量，而對員工的個人收入不加限制，簡單的說，人力配置頃目與人均利潤息息相關。

　　人員配置的調(diào)整，主要從部門、全店、全國人力效率(每小時的銷售額)的對比為主來考慮，其次再考慮商店的具體情況(如賣場形狀、面積、現(xiàn)貨比例等)。人員的配置主要包括與銷售相關的部門以及支持部門。

　　對比的數(shù)據(jù)來自于百安居的數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)從百安居多年來全球范圍的經(jīng)營活動中收集。并因此形成各種費用在不同情況下的不同標準，它包括核心城市、二類城市;單層店、二層店等不同參考體系。

　　在此后的運營過程中，會根據(jù)實際情況繼續(xù)對人員配置進行調(diào)整，如對銷售相關的部門員工配置，他們會設置以各部門為縱向坐標，“標準配置、實際配置、建議配置、銷售達成、員工效率”等項為橫向坐標的表格進行分析匯總(商店部門員工效率=部門銷售實際/部門人時;前后臺部門員工效率=商店銷售實際/部門人時)。而對防損、物業(yè)、行政、團購等支持部門，主要采取定崗編制，調(diào)整原因則以事實描述為主。

　　四、精神層：懲罰與獎勵

　　關鍵詞：學習 自覺積極性文化戰(zhàn)略

　　除非特殊情況，員工外出辦事是坐公交而不是打車。“”修理通常都是我們的牧業(yè)自己來做“、”神秘顧客的走店費通常只是報銷車費“、”員工打電話需要磁卡和密碼“……

　　“你把公共的材料放到一個文件袋里，大家輪流看就可以了，每人都復印一套太浪費。”

　　“P部門本月超了預算，一店看起來也超了部分費用，你讓他們這個月底在做預算時注意調(diào)節(jié)，超預算的部門可能會沒有獎金。”

　　“你把KF版1/4封邊破損的地方用膠布貼一F.”

　　“POS機走G銀行收取的費用太高，以后都改走J銀行的。”

　　調(diào)查者在體驗的采訪過程中，節(jié)約的意識和節(jié)約的話在各部門都能聽到節(jié)儉已經(jīng)成為百安居的一種企業(yè)組織行為，在百安居，節(jié)儉甚至已被當成一種文化。“我們希望所有員工不要混淆‘摳門’與‘成本控制’的關系，原則上，‘要花該花的錢，少花甚至不花不該花的錢’，我們要講究花錢的效益。”《營運控制手冊》的前言部分如此寫道。記者在采訪中也同樣看貼在墻壁上的“降低損耗，人人有責”的口號。

　　這種文化的灌輸從新員工入職學習 時就已經(jīng)開始。并且常常在每日 展會中不斷灌輸、強化。員工知道，企業(yè)的戰(zhàn)略實施需要節(jié)約的文化灌輸。“成本控制與低價組合成百安居的低價戰(zhàn)略。在海報上，他們的標浯是‘百安居就是便宜”、’退返200%差價“。

　　正是這種節(jié)約的意識，百安居的營運費用占銷售額的百分比遠低于同行。以百安居北京金四季店為例，京城另—家營業(yè)面積同樣為2萬平方米的建材超市，銷售額只有金四季的1/2，營運費用去比金四季店多出—倍。

　　調(diào)查者將百安居的營運成本控制經(jīng)驗歸納為：

　　“其一、細，把費用劃分到很細的地步;

　　其二、百安居在全國、全球的營運數(shù)據(jù)提供了參考標準;

　　其三、有成本控制手冊付旨導手冊進行經(jīng)驗的傳遞;

　　其四、通過對成本控制進行激勵和考核保證實施。“

　　《營運控制手冊》的前言部分也如此寫道：“這僅僅是向員工宣傳成本控制意識的一種手段，在實際工作中，還要利用各種途徑引導員工自覺控制成本，調(diào)動其積極性，以發(fā)現(xiàn)和推廣成本控制的各種好方法、好技巧，譬如可成立‘成本控制小組’，有效執(zhí)行并監(jiān)督成本控制，對提出好建議的員工給予適當獎勵。

　　五、控制細則

　　在所有的營運費用中，工資和水電費是重要組成部分，這兩類占據(jù)了可控費用60%~70%的比例。另外，建材超市的費用控制難點體現(xiàn)在項目費用、倉庫和物流配送。

　　且看百安居的做法是：

　　用水篇

　　水采用的是自動裝置，每個衛(wèi)生間會有一位保潔公司的雜丁看守(雜工當然不是專守水龍頭)，除非有人在使用，無謂的浪費從自動到人工進行著雙重控制。

　　用電篇

　　而電的使用和節(jié)電的技巧則是在專門的操作流程指導下進行?！稜I運成本控制手冊》中做出了可操作性的規(guī)定建議，用電項目流程建議包括：空調(diào)、商店內(nèi)部頂棚照明、商店內(nèi)部展示照明電視和VCD等廣告宣傳設備用電、非營業(yè)區(qū)用電、商店內(nèi)廣告照明、自動扶梯、戶外照明、叉車等大型設備用電等9項。使用細則參考下圖。

　　人事篇

　　2萬多平方米的賣場，只有230多名員工，平均100平方米配置1名。顧客所看到的店員由三部分人組成，固定員工、供應商所派過來的促銷員、配送和收銀中的部分小時工，在衣著的顏色和標識上會有區(qū)別。

　　此外，臨時工占員工總數(shù)的20%~30%目前主要只在部分配送和收銀工作中使用。人員目2置的調(diào)整，主要從部門、全店、全國人力效率(每小時的銷售額)的對比為主來考慮，其次再考慮商店的具體情況(如賣場形狀、面積、現(xiàn)貨比例等)。人員的配置主要包括與銷售相關的部門以及支持部門。

　　倉庫與配送篇

　　項目費用采用公開招標的形式，他們會對保潔、保安、第三方物流等公司進行公開招標。甚至在招標后繼續(xù)引入競爭以提高效率和效益，以物流公司為例，最初招標的是一家物流公司，后來又引入一家，由兩家物流公司同時承擔貨物的配送，引入競爭后，物流的成本比一家公司承擔時有所下降。

　　百安居采用倉儲式超市的形態(tài)，無倉庫費用。配送成本方面，他們采取的策略還有：促銷現(xiàn)貨、按送貨的方位、路線、物品盡可能降低配送費用的進行調(diào)度排車。