危機管理具有不確定性、應(yīng)急性和預(yù)防性三大特徵。由於危機爆發(fā)後往往給企業(yè)帶來重大的經(jīng)濟損失和形象傷害，處理不當(dāng)甚至?xí)?dǎo)致企業(yè)倒閉。因此，不少大公司均將目光投向危機管理。根據(jù)危機的發(fā)展過程，可將危機管理分為三個階段：危機防范、危機處理和危機總結(jié)。

危機防范危機管理的重點應(yīng)放在危機發(fā)生前的預(yù)防，而非危機發(fā)生後的處理。為此，建立一套規(guī)范、全面的危機管理預(yù)警系統(tǒng)是必要的。

1、組建企業(yè)內(nèi)部危機管理小組。

2、強化危機意識，觀察發(fā)現(xiàn)危機前兆，分析預(yù)計危機情境。

企業(yè)危機的前兆主要表現(xiàn)在：管理行為方面，不信任部下，猜疑心很強，固執(zhí)己見，使員工無法發(fā)揮能力，對部下的建議聽不進去，一意孤行；經(jīng)營策略方面，計畫不周、在市場變化或政策調(diào)整等發(fā)生變化時，無應(yīng)變能力等；經(jīng)營環(huán)境方面，如市場發(fā)生巨變，市場出現(xiàn)強有力的競爭對手、市場價格的下降等；內(nèi)部管理方面，如員工的情緒緊張，生產(chǎn)計畫的需要調(diào)整，職工情緒低落，規(guī)章制度不遵守等；經(jīng)營財務(wù)方面，如虧損增加，過度負(fù)債，技術(shù)設(shè)備更新緩慢等。

3、企業(yè)要從危機徵兆中透視企業(yè)存在的危機，并引起高度重視，預(yù)先制定科學(xué)而周密的危機應(yīng)變計畫。

4、進行危機管理的模擬訓(xùn)練。定期的模擬訓(xùn)練不僅可以提高危機管理小組的快速反應(yīng)能力，強化危機管理意識，還可以檢測已擬定的危機應(yīng)變計畫是否充實、可行。

危機處理

1、危機發(fā)生後，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)冷靜下來，采取有效的措施，隔離危機。不讓事態(tài)繼續(xù)蔓延，并迅速找出危機發(fā)生的原因，進行化解處理。

2、以最快的速度啟動危機應(yīng)變計畫。如果初期反應(yīng)滯後，將會造成危機的蔓延和擴大。

3、要想取得長遠(yuǎn)利益，公司在控制危機時就應(yīng)更多地關(guān)注消費者的利益而不僅僅是公司的短期利益。應(yīng)把公眾的利益放在首位，善待被害者，盡量為受到危機影響的公眾弭補損失，這樣有利於維護企業(yè)的形象。

4、隨機應(yīng)變。由於危機情況的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，因此盡管在事先制定出危機應(yīng)變計畫，由於不可預(yù)知危機的存在，任何防范措施也無法做到萬無一失。在處理危機時，應(yīng)針對具體問題，隨時修正和充實危機處理對策。

危機總結(jié)危機總結(jié)是整個危機管理的最後環(huán)節(jié)，危機所造成的巨大損失會給企業(yè)帶來必要的教訓(xùn)，所以，對危機管理進行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)不可忽視。危機總結(jié)一般可分為三個步驟：

1、調(diào)查。對危機發(fā)生的原因和相關(guān)預(yù)防和處理的全部措施進行系統(tǒng)的調(diào)查。

2、評價。對危機管理工作進行全面的評價，包括對預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作內(nèi)容、危機應(yīng)變計畫、危機決策和處理等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。

3、整改。對危機旁及的各種問題綜合歸類，分別提出整改措施，并責(zé)成有關(guān)部門逐項落實。