讓企業(yè)如履薄冰，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的困境不是市場銷售表現不佳，不是外部競爭環(huán)境加劇與咄咄逼人，而是潛在的，無法預知的公關危機。

 

一個很小的失誤，也許是致命的。360度品牌管理，未來將更多地表現為360度危機管理。基于自身產品問題引起的客訴，企業(yè)服務環(huán)節(jié)產生的抱怨，甚至八竿子打不著的事情都可能把企業(yè)攪入一場危機。

 

如果說，由于企業(yè)自身生產、經營等引起的危機尚可理解甚至能夠較為順利地在企業(yè)自定的危機處理流程內得到妥善處置的話，那么那些防不勝防，甚至看起來根本是風馬牛不相及的危機呢？一味推脫，或者極欲撇清，也許并非好主意，至少，越描越黑這種事情并不少見。但保持沉默也可能被看成是心虛。這就像遇見任性的女朋友，說好可能被認為虛偽，說壞會遭來埋怨，不說？什么態(tài)度。

 

江湖險惡。換句話說，人在江湖飄，哪能不挨刀。哪怕是稀里糊涂的一刀。

 

其實，沒有不明不白的危機。不是還有句話曰：出來混，遲早要還嗎？所以，“混”，終究是需要付出代價的。企業(yè)危機公關常常被理解為發(fā)生危機后如何化解或者降低由此產生的損失。事實上，危機公關首先應該是防患于未然。神醫(yī)扁鵲一家三兄弟皆行醫(yī)，誰醫(yī)術最高？“長兄最善，中兄次之，扁鵲最為下。”為何？因為他大哥就是擅長看做病隱，能夠及早除之。所以，危機公關，以能防患于未然為最佳目標。

 

不論是在企業(yè)平素經營過程中暗潛的危機，還是防不勝防的意外危機，大多可尋根探究。稍作羅列，權且做參考：

 

一、制度危機。企業(yè)都有自己的規(guī)章制度，以此維護企業(yè)日常經營運作。產品生產、作業(yè)標準、人事制度、財務制度甚至不成文的“潛規(guī)則”。這些公司的根本體系，可能是導致企業(yè)危機的最大隱患。尤其是不可說，不成文的“潛規(guī)則”。平素這些規(guī)章制度確實達到了企業(yè)主維系企業(yè)和諧發(fā)展的作用，但一旦有較真者或者某些沖突發(fā)生時，我們便看見，企業(yè)規(guī)章制度與法律沖突，作業(yè)流程與實際操作之間的沖突，潛規(guī)則里的空子等等問題，造成的人事危機、安全危機、服務危機等等。最可笑的是，企業(yè)往往最后把危機發(fā)生的責任推卸給規(guī)章制度與流程。這些都誰定的？一切無事倒也罷。所以，文本制度一定需要謹慎規(guī)范，落實到位，不然，遲早自己扇自己的耳光。

 

二、禍從口出。發(fā)昏的官吏經常語出“雷”人，成為令百姓感覺極度寒冷的冷笑話。企業(yè)也要當心發(fā)昏的主管，禍從口出，把一個危機變成了兩個、三個甚至更多的危機。因此，這方面的教育是不可忽視的，即便有些看起來很像外交辭令的言語，如果當事人有很誠懇的態(tài)度，面對媒體與公眾，應該是不至于把某個危機孵化成新的危機。所謂避免禍從口出，是為了防范危機二次發(fā)生。

 

三、遭遇連坐。這種危機聽起來無辜，有些“城門失火，殃及池魚”的郁悶。但事實上，可能并不冤枉。早在三聚氰胺事件發(fā)生時，網上流傳一個段子，大意說的是蒙牛、伊利抱怨三鹿拖人下水，（“人家往牛奶里摻三聚氰胺，你是往三聚氰胺里摻牛奶”）。這種累及行業(yè)的危機，并非無辜。事實上，消費者對那些能夠出淤泥而不染的企業(yè)只會更加尊敬。所以，行業(yè)危機連坐導致的原因，往往是你自身也不干凈，也迷戀行業(yè)里的潛規(guī)則。這樣，也怨不得別人。

 

四、品質缺陷。其實，對于消費者而言，始終最為關心的是購買的產品品質問題。服務問題其實是產品問題的延續(xù)。企業(yè)產品之所以存在問題，無非是基于降低成本，謀取更多利潤的考慮。品管流程、材料等因素，大部分是托詞。未來，企業(yè)如果不持續(xù)改善產品品質，那么，它節(jié)約的成本，將在終端銷售過程中付出更大的代價。所以，品質依然是防范根本危機的最緊迫與必須的環(huán)節(jié)。品質不好，也會遭遇連坐，甚至成為其他企業(yè)與行業(yè)轉移危機的通道。當年KFC蘇丹紅事件，KFC之所以能夠比較好的化解危機，原因正是把矛盾的焦點轉移到了蘇丹紅上。產業(yè)的各個鏈條的供應商，要提防這個鏈條上的每一個看起來不相關的企業(yè)，因為，掉鏈子，也會累及自己。

 

五、網絡危機。網絡如今成為矛盾、危機的重要來源，正是在于它的開放與速度。企業(yè)的每一個員工、消費者，甚至毫不相干的人，都有可能通過網絡傳播危機病毒。個人無法左右傳統報紙、雜志、電視等媒體，但在網絡上則可以很方便的實現。因此，對于很多企業(yè)而言，如何引導員工和諧上網，不給企業(yè)制造“危機”，也是很重要的大事情。網絡的社交作用，對危機的擴散不容小覷。

 

六、流言危機。這種危機最為難防，恐怕也是最頭疼的。空穴來風到也罷，但往往所謂的無中生有能夠牽扯出與流言本身毫不相干的其他危機，這個才難對付。企業(yè)應對流言，需要更快速、更真誠的態(tài)度反映。流言虛虛實實，但受眾往往寧可信其有。所以，風險與危害不言而喻。建立應對流言危機的快速反映機制，尤為重要。