任何重大危機(jī)發(fā)生后，總有許多人放馬后炮說(shuō)，主事者原本應(yīng)能料到災(zāi)難可能發(fā)生。過(guò)去30年來(lái)，心理學(xué)家已經(jīng)歸納出一種“事后諸葛效應(yīng)”(hindsight effect)，他們提出有系統(tǒng)的證據(jù)，顯示人們?cè)谑潞蠡仡檿r(shí)，會(huì)相信某一事件比實(shí)際上來(lái)得更容易預(yù)料。那些可用來(lái)避免911事件以及恩龍垮臺(tái)的數(shù)據(jù)，事前都拿得到，令人震撼的是，主事的領(lǐng)導(dǎo)者原本應(yīng)該是可以針對(duì)這些信息采取因應(yīng)行動(dòng)的。
　　
    當(dāng)然，真正的意外事故確實(shí)存在，這種事故的發(fā)生不能怪罪任何人。鮮少發(fā)生森林火災(zāi)的地方，這種天然災(zāi)害還是會(huì)發(fā)生;100年才可能發(fā)生一次的大洪水，有時(shí)可能百年內(nèi)不只發(fā)生一回。

    某些意外盡管是有責(zé)任感的領(lǐng)袖早已料到，但要做好因應(yīng)準(zhǔn)備卻不太可能、代價(jià)也太高。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)現(xiàn)潛在威脅，并徹底分析利弊得失，而后才決定毋須采取行動(dòng)，一般人就比較不會(huì)在事后批評(píng)他們當(dāng)初的決定。

    不過(guò)，根據(jù)研究以及許多仔細(xì)探究的個(gè)案，我們獲致一個(gè)基本論述：“負(fù)責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該預(yù)期到突發(fā)事件的發(fā)生，并且努力防范，因?yàn)橄嚓P(guān)的信息并不是無(wú)法取得的。”因此，既有無(wú)法逆料的意外，也就有可預(yù)期的危機(jī)。

    如果領(lǐng)導(dǎo)者確實(shí)具有分辨危機(jī)可能發(fā)生、甚至必然發(fā)生的全部信息與見(jiàn)解，卻沒(méi)能采取有效的防范措施，而導(dǎo)致事故發(fā)生，這就是可預(yù)期的危機(jī)。

    可預(yù)期的危機(jī)有六大特征，包括911事件、恩龍案以及大部分可預(yù)期的危機(jī)，都可發(fā)現(xiàn)這些特征。

    第一項(xiàng)特征

    領(lǐng)導(dǎo)者事前就知道某個(gè)問(wèn)題的存在，也知道這回可不是船到橋頭就能自然直。通常，這么嚴(yán)重的問(wèn)題早就在董事會(huì)、主管會(huì)議、國(guó)會(huì)或白宮的辦公室里討論過(guò)，報(bào)章雜志也一再報(bào)道探討。領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)這個(gè)問(wèn)題的急迫性可能意見(jiàn)不一，但是，眼前的如山鐵證已顯示必須采取行動(dòng)。

    第二項(xiàng)特征

   組織成員發(fā)現(xiàn)某個(gè)問(wèn)題日益嚴(yán)重，就可預(yù)見(jiàn)會(huì)發(fā)生危機(jī)。有些問(wèn)題會(huì)迎刃而解，但若科學(xué)證據(jù)顯示某個(gè)問(wèn)題本身無(wú)解，而且可能惡化，那么就可能發(fā)生可預(yù)期的危機(jī)。

    雖然報(bào)告一再指出，在美國(guó)飛安體系問(wèn)題日益嚴(yán)重的同時(shí)，敵人趁機(jī)利用這個(gè)弱點(diǎn)的能力卻日益增強(qiáng)，然而，美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)者并沒(méi)有做些什么來(lái)因應(yīng)。同樣的，美國(guó)證管會(huì)2000年提出的證據(jù)，也足以顯示稽核業(yè)務(wù)不獨(dú)立所形成的問(wèn)題可能導(dǎo)致嚴(yán)重后果，證管會(huì)卻沒(méi)采取變革 措施。

    可預(yù)期危機(jī)并不是毫無(wú)預(yù)兆，讓人覺(jué)得像是青天霹靂;它也不像一些無(wú)可避免的意外事故，是因?yàn)闊o(wú)從得知而導(dǎo)致意外發(fā)生。可預(yù)期危機(jī)是因?yàn)闆](méi)能做出因應(yīng)，才會(huì)發(fā)生的。

    第三項(xiàng)特征

    要解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，現(xiàn)在得付出許多代價(jià)，但是采取行動(dòng)的收獲卻不會(huì)馬上看到，而是延遲出現(xiàn)。個(gè)人、機(jī)構(gòu)、政府常常對(duì)未來(lái)不夠重視。這也難怪，要把有限的資源花在預(yù)防未來(lái)才會(huì)發(fā)生、而且不是鐵定會(huì)發(fā)生的損失上，這有違人類本能。

    第四項(xiàng)特征

    要因應(yīng)可預(yù)期的危機(jī)，通常得付出一筆代價(jià)，能夠得到的回饋，僅僅是避免付出另一筆并不確定、但可能更龐大的代價(jià)。因此，領(lǐng)導(dǎo)者知道，采取預(yù)防措施，并不會(huì)得到多少贊譽(yù)。為避免發(fā)生可預(yù)期危機(jī)而采取的措施，勢(shì)必要花上一筆成本，而這個(gè)數(shù)字之龐大，可能引起選民的注意，但是，政客心里明白他們不會(huì)因?yàn)閰f(xié)助避免災(zāi)難發(fā)生，而得到民眾的肯定與嘉獎(jiǎng)。于是，他們就缺乏采取行動(dòng)的動(dòng)力，以避免可預(yù)期危機(jī)的發(fā)生，反而希望老天保佑不要出事。

   以電力供應(yīng)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，民眾并不會(huì)因?yàn)殡娏久咳?都確保電燈能亮起，而對(duì)電力公司心存感謝，可是，一旦停電，就算是因?yàn)樾蘅樁ｋ?，也?huì)招來(lái)極大的反彈。

    同理，如果911事件前就開(kāi)始修正飛航安全的漏洞，預(yù)料將會(huì)造成旅行時(shí)間的些許延誤，并增加飛行成本，也正因?yàn)槊绹?guó)大眾未能預(yù)見(jiàn)到恐怖攻擊事件的發(fā)生，因此，飛航安全在政壇上就一直不被當(dāng)成一回事。即使多年來(lái)，早已有可靠消息來(lái)源警告政治人物，可能發(fā)生像911這樣的大規(guī)模災(zāi)難。

    同樣的，在恩龍案爆發(fā)之前，就注意到稽核獨(dú)立這個(gè)議題的美國(guó)民眾也不多。因?yàn)榇蠖鄶?shù)民眾甚至都沒(méi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的存在，以致解決最迫切的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，往往是最吃力不討好的工作。像這種棘手的問(wèn)題，就是可預(yù)期危機(jī)所具備的特色之一，明智的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)能體認(rèn)到這點(diǎn)，并設(shè)法使選民認(rèn)知到有必要立即采取重大行動(dòng)。

    第五項(xiàng)特征

    人類天性比較喜歡維持現(xiàn)狀，使得決策者、企業(yè)組織、國(guó)家時(shí)常無(wú)法做好準(zhǔn)備，以因應(yīng)可預(yù)期危機(jī)。除了執(zhí)行變革所需花費(fèi)的成本與時(shí)間考慮外，只要這個(gè)體系還能運(yùn)作下去、只要沒(méi)有非得立即采取行動(dòng)不可的危機(jī)發(fā)生，人們就會(huì)繼續(xù)依循往例來(lái)行事。若要有所作為來(lái)避免可預(yù)期危機(jī)的發(fā)生，就得違背這種認(rèn)知，做出采取行動(dòng)的決定，并且改變現(xiàn)狀。

    相較之下，大部分組織多傾向采取積極、短期治標(biāo)的變革手法，來(lái)取代緩不濟(jì)急的長(zhǎng)期治本方案。要避免可預(yù)期危機(jī)的發(fā)生，領(lǐng)導(dǎo)者必須讓大家知道變革的必要性，也要讓大家知道維持現(xiàn)狀并不可行。因此，盡管20世紀(jì)90年代采取一些措施以改進(jìn)飛航安全及會(huì)計(jì)稽核利益沖突，可惜這些象征性的做法并不足以因應(yīng)這些挑戰(zhàn)。

    第六個(gè)特征

    有些利益團(tuán)體基于一己之私，對(duì)變革無(wú)動(dòng)于衷，或蓄意杯葛領(lǐng)導(dǎo)者的行動(dòng)。也就是說(shuō)，這個(gè)社會(huì)雖然非常渴望領(lǐng)導(dǎo)者采取果決行動(dòng)解決問(wèn)題，然而，在現(xiàn)狀下受益的特殊利益團(tuán)體將會(huì)阻撓變革 。

    例如，航空公司為了不讓一些改善安全的措施付諸實(shí)行，也不管這些措施是迫切需要且對(duì)癥下藥的，就積極從事游說(shuō)、贊助競(jìng)選活動(dòng)，藉此操弄政府決策。航空公司的一些政治動(dòng)作，顯示他們真正關(guān)心的不是乘客的安危，而是如何減少眼前的開(kāi)支。尤其，在911恐怖攻擊事件發(fā)生后，航空公司是政府最先伸援的協(xié)助對(duì)象。

    同樣的，2000年，會(huì)計(jì)師事務(wù)所不費(fèi)吹灰之力就讓國(guó)會(huì)及證管會(huì)相信，事務(wù)所能夠在透過(guò)咨詢顧問(wèn)服務(wù)協(xié)助客戶獲利的同時(shí)，也能提供公正的會(huì)計(jì)稽核數(shù)據(jù)。因此包括安達(dá)信在內(nèi)的五大會(huì)計(jì)師事務(wù)所，掌握過(guò)多的權(quán)力，扭曲政府政策，因而掀起恩龍風(fēng)暴，造成華爾街有史以來(lái)最大的商業(yè)丑聞。

    本書(shū)列出這些特征，不只是要正確描述或分析而已，事實(shí)上，可預(yù)期危機(jī)的這六大特征，是一套有效辨識(shí)危機(jī)來(lái)臨的訊號(hào)系統(tǒng)，如果忽視這些特征，將導(dǎo)致悲劇發(fā)生。(來(lái)源：《透視危機(jī)——有效辨識(shí)及處理危機(jī)的實(shí)務(wù)指南》)