客戶跟蹤策略

1.采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對您的印象；

2.為每一次跟蹤找到漂亮的借口；

3.注意兩次跟蹤時間間隔，太短會使客戶厭煩，太長會使客戶淡忘，我們推薦的間隔為2-3周；

4.每次跟蹤切勿流露出您強烈的渴望，調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決其問題，了解您客戶最近在想些什么？工作進展如何？

客戶心理的要點及要點間的關系

要點

1.是否對產(chǎn)品了解；

2.是否對產(chǎn)品認同和滿意；

3.是否有購買需求；

4.是否有購買意向。

要點間的關系

1.客戶首先了解產(chǎn)品，然后對產(chǎn)品認同，最后客戶才有購買需求。對產(chǎn)品認同，也有購買需求，才會有購買意向。（如下圖1）

圖1

2.客戶首先有購買需求，然后去了解產(chǎn)品，對產(chǎn)品認同后就有了購買意向。（如下圖2）

圖2

從上面的兩種關系中可以看出：要想讓客戶成交，要同時具備兩個要點，認同產(chǎn)品和購買需求，它們之間是并列的關系。而想要客戶同時具備這兩點，就要借助對產(chǎn)品的了解去實現(xiàn)。

客戶溝通中應避免的兩個錯誤

1.講解產(chǎn)品滔滔不絕，不能把握重點

很多銷售員約見客戶，一上來就把產(chǎn)品的賣點從頭講到尾，而且滔滔不絕，最后客戶的答復就是考慮考慮。

客戶購買產(chǎn)品往往不是因為產(chǎn)品的所有賣點，而是其中的一、兩個賣點，有的時候甚至會恰恰相反，賣點越多就越容易出現(xiàn)問題。銷售員要先挖掘找到客戶的需求，然后根據(jù)產(chǎn)品的賣點去滿足客戶的需求。當然了，講解產(chǎn)品的賣點也是挖掘客戶需求的一種方式，但千萬不要為了講解而講解，要有目的地、有針對地給客戶講解產(chǎn)品。

2.被客戶的問題所困，不能引導客戶購買

銷售員都知道，客戶提出的問題越多，他的購買需求就越大，購買意向就越強烈。但這要有一個前提，那就是客戶提出的是不是真實問題，如果是假問題，那么客戶就是在刁難或者敷衍你。

有的銷售員從來不考慮客戶的問題是真是假，只要是問題全部解答，最后被客戶的問題所困。如果客戶給我提出一些問題時，我會有意識地考慮下問題是真的還是假的，他提出這個問題出于什么目的，如果是真實問題我會為他耐心解答，否則我會避開這個問題。

判斷客戶問題真假的方法

（1）假設法，就是假設這個問題已經(jīng)解決了，客戶會不會購買。

比如：客戶說：“你們的產(chǎn)品沒有很好的售后服務。”我說：“如果我們的售后服務令您滿意的話，您是不是就決定購買了？”。如果客戶的回答是肯定，那么這個問題是真實問題。

（2）反問法，就是客戶提出問題后，讓客戶去解決這個問題。

比如：客戶說：“你們的產(chǎn)品沒有很好的售后服務。”那我說：“那您覺得什么樣的售后服務您能滿意呢？”如果客戶提出了具體的要求，那么這個問題是真實問題。

（3）轉化法，就是把客戶提出的問題轉化成我們的一個賣點。

比如：客戶說：“你們的產(chǎn)品沒有很好的售后服務。”那我說：“您的擔心是應該的，我們現(xiàn)在的售后服務確實不是很完美。但你要知道我們被客戶的投訴是最少的，這就說明我們的質(zhì)量是最有保證的，質(zhì)量與售后服務您會選擇哪一個？”

幾個常見的銷售誤區(qū)

誤區(qū)一：沒有技巧就做不好銷售

一開始做銷售，覺得技巧很重要，就拼命學技巧，學人家的手勢和語氣。越學越累，越學越?jīng)]信心。

以前有些經(jīng)理要求我們背話術，照著他們給的說辭去背，可我總感覺像是給我的嘴巴上了個鋏子，說出來的話都不像是我自己的了，學到最后，我都不敢開口講話了。兩個字“難受”。

表面上看起來老實巴交，不怎么會講話的銷售代表，一樣可以做的很好。因為有不少老板喜歡這樣的人，覺得和他們做生意放心。另外這樣的人大部分都是實干型的，做事認真，韌性強，這樣的品質(zhì)也比較適合做銷售。

誤區(qū)二：只有找高層，才能做成生意

我們做銷售都提倡找決策人、找關鍵人。但并不一定所有的關鍵人都是老板。特別是一些大企業(yè)，他們的部門經(jīng)理就有一定的決定權。而且大公司老總業(yè)務都非常繁忙，一般很難見面。小公司也不盡然，現(xiàn)在中國的家族式企業(yè)多，老板的愛人及親戚朋友都有可能左右單子的結果。

所以，有時候單子進展不順利，可以考慮從關鍵人周邊對其有影響的人入手，間接達到目的。同時，要密切關注關鍵人身邊的這些次關鍵人，有條件的話爭取他們的支持，即便不支持，也要把他們做成中立，不然后患無窮。

誤區(qū)三：客戶的問題都有固定好的答案

有不少天才的銷售經(jīng)理，把自己的經(jīng)驗編成小冊子，發(fā)給下屬。還千叮萬囑地說這是他們費了好大勁兒才編好的，一定要全部背下來，最起碼要掌握80％。不少銷售代表就把它當成了圣經(jīng)，認為這是最佳答案。

其實不然。因為一是每個客戶的脾氣文化背景不一樣，每次拜訪的時間及周邊環(huán)境也不同，事情是在不斷變化的，只有在特定的場合，一些話術才更有效。

有的人喜歡你以開玩笑或朋友的身份跟他聊生意，有的人則喜歡專業(yè)一點的說辭。如果你只背一種話術，不會靈活運用，到時會很被動的。所以每個問題的答案你都可以了解一下，這些東西就像是你的武器，上陣的時候哪種好用哪種。

誤區(qū)四：多贊美客戶就能多簽單

人是有感情的動物，不是機器人，所以你如果覺得只是贊美就能贏得定單，那你錯了。有些人在某種時刻就喜歡聽你說一些聽起來比較真實，委婉反應他們?nèi)秉c的話，他們覺得這樣你才是真正的朋友，你比較可交。適當?shù)卣f一些對方客觀的缺點，助其改進，也能贏得客戶的尊重。

總之：銷售是人與人之間的活動，一定要靈活，靈活！