天氣非常寒冷并且下著暴雨，某商店門外的停車場除了轉(zhuǎn)彎的地方有點空地，其余的地方都停滿了車子。購物的人被迫停了下來，僅僅是因為購物車被塞在那里動彈不得。商店里非常擁擠，你很難找到數(shù)碼相機(jī)被擺放在何處，當(dāng)你穿過層層人群終于發(fā)現(xiàn)目標(biāo)時，兩款銷量很好的數(shù)碼相機(jī)已經(jīng)在柜臺上看不到現(xiàn)貨，需要花費辦事員15分鐘的時間將商品從商店的倉庫中拿到柜臺。在結(jié)賬的地方，有的隊伍停在那里像癱瘓一樣，但另一個隊伍則效率很高。最后，當(dāng)顧客到了收銀員那里后，收銀員告訴你，你手中緊拽的能節(jié)省X元的優(yōu)惠券到明天才會生效。

    我敢打賭，有了這么一次恐怖的經(jīng)歷，這個倒霉鬼估計一年不會再去那兒購物。如果換作是我，我估計一輩子沒有勇氣第二次去那兒的。

    在當(dāng)今這個紙醉金迷、物欲橫流的現(xiàn)代都市生活中，企業(yè)經(jīng)營者越來越狡猾，消費者也越來越老練，他們個個都練就出百般武藝，個個都火眼金睛，商品交易好似一場拳腳功夫的較量，個個摩拳擦掌，躍躍欲試，真可謂“山外有山，人外有人”。

    企業(yè)如何才能在一場高手如云的武林大賽中脫穎而出呢？法寶就是讓客戶滿意。換句話說，就是盡力把每個顧客變?yōu)樽约浩放频闹艺\顧客。

    回顧一下你日常生活中最常聽到的一句話，飯后走出餐館的時候，逛街走出商場的時候，K歌后出卡拉OK的時候，都是一句親切而又甜美的“歡迎您下次光臨”，倘若你的一天生活沒有聽到這句話，也許你會不習(xí)慣甚至若有所失。

    看來，現(xiàn)在精明的商人都意識到了回頭客的重要性，都在顧客面前大獻(xiàn)殷勤，讓顧客滿意。如果把新客戶比作魅力四射的情人，那回頭客恰似默默支持自己的妻子，也許情人只是人生寂寞旅途的一絲慰藉，然而妻子才是漫漫人生之途的忠實伴侶。只有交付真心，讓對方滿意，才能換得永恒，愛情如此，企業(yè)與顧客之間亦如此。

    可是，什么是滿意呢？

    滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他或她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。如果效果低于期望，顧客就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果感知效果超過期望，顧客就會高度滿意甚至欣喜。

    可見，顧客滿意程度是和顧客期望高度相關(guān)的，舉個簡單例子，今天我們在地攤上買了一個指甲剪，過不久壞了，我們會認(rèn)為很正常，心里嘀咕到“地攤貨嘛”；但是假如我們是在大商場里買一個指甲剪，沒幾天壞了，我們會怎樣？肯定大罵商場真黑，還會去同樣的地方買指甲剪嗎？肯定不會！這就是因為我們心中的期望值有所差異造成的。

    有首很流行的歌“女孩的心思男孩你別猜，你猜來猜去都不明白”，可是，即使顧客的心思很難猜，還是要努力去猜，因為只有摸透顧客的期望，我們才能制定匹配的 營銷 戰(zhàn)略 和戰(zhàn)術(shù)，讓客戶滿意進(jìn)而成為我們的忠實客戶。當(dāng)然，我們并不是真正地猜謎語或是靠占卜來衡量顧客的心思。

    霧里看花，水中望月，雖然別有一番朦朧浪漫之美，但是終究不敵眼見為實的美讓人踏實，所以，經(jīng)營者一定要準(zhǔn)確衡量客戶的滿意程度。