特別是當你在網(wǎng)絡上受到一些負面和錯誤的評論時更要這樣做，就像我早先講過的，數(shù)字化的評論為何意義重大?因為這是顧客信任的消息渠道，也會影響你的最終效益。僅這兩個理由就足以讓你坐起來，專注而努力地思考，然后開始措辭回復。
首先，重要的是要想清楚，如何用一種聰明的方式回復社交媒體上的反饋。我們可以把它歸結(jié)為4個要點:
用心關注：
這可能是4個要點中最簡單卻也最重要的一個：注重你的每一位顧客。注重優(yōu)質(zhì)顧客是很容易做到的，因為他們好相處，有教養(yǎng)，明事理，處理問題時有幽默感，是漫長一天中的福音。但是你所要做的是—盡可能地注重每一個拿起電話、進入庫房或訪問公司網(wǎng)站的顧客?？v然他或她很難相處，但這仍是必需要做的事情。應該對顧客一視同仁，給予同等的禮遇、關心和尊敬，就像對待你最重要的顧客一樣。在處理問題過程中付出的耐心和承諾往往有超值回報：得體而友善地處理沖突糾紛，可能就會讓一度怒發(fā)沖冠的顧客變成你最忠實的粉絲。
豈能盡如人意?但求問心無愧!挫敗在所難免，只要你已經(jīng)盡力就好。不過大多數(shù)時候，關心顧客的所言所思就足以取悅他們了。
發(fā)表意見：
顧客有時候會寫評論、發(fā)Twitter、或者在公司的Facebook墻上留言，卻很難知道是否有人傾聽。如果沒人對此加以確認，顧客就像是站在峽谷峭壁邊等待回應一樣，所聽到的只有自己孤寂的回聲。
多數(shù)情況下，無論顧客表達了什么內(nèi)容(積極的或是消極的)，你都應該花時間回復。至于那些滿意的顧客，就不需要花時間寫了，只消回復：“很高興您喜歡，感謝您告訴我們”;對那些不悅的顧客，可以這樣進行溝通：“很抱歉沒能令您滿意——我們很愿意補償您。接下來要如何和您取得聯(lián)系來討論補償事宜呢?”既然我們知道對于顧客而言，聲音是否被傾聽是很重要的，那你還等什么呢?
話雖如此，但凡事都有個例外——如果有的顧客措辭實在低俗不堪，那就最好別理他。有時候，你越是和顏悅色，事情反而變得更糟。但是無論針對什么情況，回復時的措辭都要禮貌而積極。須知言為心聲，在其他人眼里往往就代表了企業(yè)形象。
知錯能改：
顧客永遠是正確的(應該說多數(shù)時候是這樣的)。在線彌補你的失誤能夠讓所有人都看到，堪稱明智之舉。例如，你可能在某個交易將要結(jié)束時才發(fā)現(xiàn)信息錯誤，這時候需要保持樂觀(“實際上我們很高興通知您
銷售
將在本周六結(jié)束——如果您有任何問題請聯(lián)系我們!希望您購物愉快。”)。
發(fā)生爭議時，為你的生意和顧客隱私計，最好在線下進行討論。對方可能很愿意跟你進行直接的私人對話。如果你有對方的聯(lián)系方式，那就應該表示很愿意通過電話和郵件與對方聯(lián)系并會盡力做到讓對方滿意。如果你沒有對方的聯(lián)絡信息，就跟對方索要吧。切記要善終如始。如果你只能留言給對方，就盡量隨后發(fā)信詢問狀況。創(chuàng)建并保留努力獲得對方回應的記錄。
中庸之道：
對處理顧客爭議采取“非黑即白”策略的公司，即使能贏得短期利益，也會在未來敗北。當然總有那么一兩個案例需要堅持原則，但是別搞錯了：現(xiàn)有和潛在的顧客會瀏覽你的在線回復，并判斷你的商品值不值得他們花費時間和金錢。如果他們看到禮貌而耐心的回復，其最終給你帶來的利益要遠大于解決顧客投訴的成本。
對于許多公司而言，社交媒體(無論是在線評論、Facebook或Twitter)不過是其已有的責任鏈上新增的一環(huán)罷了。但是如果忽略或輕視它的重要性就會給你的生意招致莫大損失。相反，如果花上幾分鐘給予真誠回復，就能提高顧客的積極參與度，從而保留住顧客。
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