我每次到一家公司去做咨詢，總發(fā)現(xiàn)咨詢的項目都有這樣一個共通點，那就是把過去的觀念進行轉(zhuǎn)變，把舊有習慣進行改造。小企業(yè)不適應(yīng)市場的舊習慣很多，如不用數(shù)據(jù)說話，不分析事實狀況，不分析競爭環(huán)境，缺少關(guān)鍵流程規(guī)則，沒有做事標準，缺少可行的業(yè)務(wù)激勵機制等等。如果在咨詢過程中，我們不去改變這些舊習慣，就很難把新的方法、措施和方案落實下去，那咨詢項目就只能是一些書面報告，空中樓閣，項目很大程度上會半途夭折，難以實現(xiàn)原定的項目目標。

    在很多時候，我們見過的老板們總認為咨詢必須給企業(yè)帶來很多質(zhì)的變化，帶來新的措施，新的模式等等，乃至新的隊伍?？傊?，一定要有一套全新的東西，咨詢必須是另起爐灶，與原來模式完全不一樣。其實，這都是對咨詢與創(chuàng)新的誤解，在我看來，改變習慣也是創(chuàng)新，而且是更重要的創(chuàng)新，只不過極少人認識這是創(chuàng)新而已。

    很多學習 老師在很多會議上說我們中國的企業(yè)要創(chuàng)新，說我們的企業(yè)缺少創(chuàng)新。但是，他們說的創(chuàng)新大多是指技術(shù)創(chuàng)新或是 商業(yè)模式 上的創(chuàng)新。其實，我有一種觀點，創(chuàng)新是一種理念的改變，是舊習慣的變革，而且最重要還是舊習慣的改變。

    所謂習慣就是在特定的行業(yè)、企業(yè)和群體范圍內(nèi)為一般當事人反復實踐而被廣為知悉的經(jīng)常性做法．這些習慣融匯了地方的、行業(yè)的和企業(yè)的長期有影響的具體情況，是一種內(nèi)生于企業(yè)的制度，是人們在工作活動中必須遵循的一種“定勢”。因此，在不同的行業(yè)、不同的企業(yè)和不同的群體都有不同的習慣。

    企業(yè)的“定勢”往往就是企業(yè)發(fā)展或者增長的天花板，尋求增長和發(fā)展的方法就必須改變企業(yè)的舊有“定勢”，所以說改變習慣不但是一種創(chuàng)新，也是一種改變企業(yè)命運的方法。

    那么，企業(yè)要改變那些習慣？筆者認為起碼要改變以下三種習慣：

    第一是改掉不能為顧客創(chuàng)造價值的習慣。比如我在一家企業(yè)做咨詢時了解到90%的生活用紙企業(yè)都沒有廠家司機為經(jīng)銷商卸貨的時候，于是決定建議公司應(yīng)該命令司機送貨加卸貨，或者另帶跟貨人員。此招一出，經(jīng)銷商大為滿意，都認為這是為他們所想。我們知道，經(jīng)銷商最大問題就是人手不夠，聘請專職卸貨員又覺得不值，到外面臨時雇工工錢又高。這家公司推出送貨兼卸貨就是一個很好為顧客創(chuàng)造價值的習慣。我們知道為什么海爾做到中國家電業(yè)的老大？原因就是別的家電企業(yè)缺少服務(wù)的時候，它推出了“真誠到永遠”的服務(wù)習慣。

    第二是改掉缺少人性化的習慣。我們常常欣賞優(yōu)秀 企業(yè)管理 的規(guī)范化、標準化、制度化，但極少有老板想過企業(yè)管理要人性化。其實，一切缺少人性的東西都不會留揚太久。這就好比一個偉大的理想要求你我不吃飯、不喝水為之奮斗一樣的不現(xiàn)實。許多小企業(yè)之所以能生存而且還活得挺滋潤，理由就是這家企業(yè)具有人性化的習慣在與其它大企業(yè)抗爭。比產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定可能你比不上，比價格你沒有優(yōu)勢，比 人力資源 更談不上，但是你可以跟他們比拼人性化。有一家生活用紙企業(yè)每月一直都在600萬的 銷售 中生存，我到市場上一了解，發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商們都紛紛說這家企業(yè)的老板好。好在哪里？好在幾乎每一個經(jīng)銷商有困難的時候他都能第一時間伸出援助之手，還在這家企業(yè)的老板每個月都下到市場一線去了解經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員的難處。

    第三是改掉不能為企業(yè)創(chuàng)造價值的習慣。

    例如我在一家公司做 營銷 總經(jīng)理時的一個小小的訂單流程改變就是一個很好說明。在2000年初，這家公司的訂單處理一直是以電話下訂單為主，較少使用傳真下訂單，只有極個別經(jīng)銷商使用電子郵件下訂單。電話下訂單的一個重大問題就是非常容易出現(xiàn)錯誤：到底是客戶在電話中說錯還是內(nèi)勤接單時寫錯，幾乎每一個星期里都有與客戶說不清楚的錯誤出現(xiàn)。當然，每次錯誤之后的處理都是公司買單，一是批評接單員，二是給客戶道歉。總而言之，客戶是不會有錯的，這是公司的規(guī)定。我上任不久，聽完內(nèi)勤反映了這個情況以后，我作出了一個決定：客戶一律以傳真和電子郵件下訂單為準，不接受電話訂單。文件發(fā)出，幾乎所有原來使用電話下單的客戶都有反彈，認為傳真下單很麻煩，電話下單方便快捷。有的客戶說電話下單可以在晚上或者路上工作時都可以下訂單，有的客戶則說沒有傳真機，有的客戶說不方便糾正，反正應(yīng)有盡有。我的意見是沒有傳真機的客戶，公司可以預(yù)先送傳真機，但是要在年底的返利中扣回；不愿意執(zhí)行的可以解除合同。堅定指令執(zhí)行一個月后，沒有一個客戶解除合同，也沒有一個客戶要求公司送傳真機。其實，在發(fā)布指令前，我了解到不愿意使用傳真機傳訂單的客戶，他們有一個隱形原因是使用傳真訂單“浪費”錢，如果使用電話下單可以先用手機發(fā)信息給內(nèi)勤，然后叫內(nèi)勤在打電話給客戶他們。使用了傳真下單和電子郵件下單后，一個月下來，只有一單錯誤，但也是客戶自己寫錯。原來13個接單員，現(xiàn)在改為8個接單員，效率明顯高了差不多一倍。