外腦商務策劃機構首席策劃師阮仙友
  筆者之前曾寫過餐飲業(yè)的競爭戰(zhàn)略選擇之顧客價值戰(zhàn)略一文，得到了幾十家網(wǎng)站的轉載，并引起了一定程度的反響，應部分讀者的要求，筆者現(xiàn)再就餐飲業(yè)的另外一種競爭戰(zhàn)略——衛(wèi)生戰(zhàn)略作闡述，如能給經(jīng)營餐飲的朋友們帶來各種利益，甚至是思想的轉變，那都是令筆者開心的。
  
  所謂餐飲業(yè)的衛(wèi)生戰(zhàn)略，就是指餐飲企業(yè)從食品的采購源頭開始，到服務于顧客的最終環(huán)節(jié)為止，總是突出關注顧客食用的食品、加工食品的設備和工具，以及顧客接受服務的環(huán)境的衛(wèi)生和安全狀況，使企業(yè)的食品衛(wèi)生和安全始終優(yōu)于競爭者，從而贏得競爭優(yōu)勢。請注意，提高食品和服務的衛(wèi)生程度只是一項手段，而企業(yè)的最終目的是贏得顧客、贏得競爭，最終贏得利潤。
  
  作為一個接受服務的顧客，筆者也時常對餐飲行業(yè)的衛(wèi)生狀況表示極大的懷疑。雖然古人說得好：眼不見為凈，從端上來的飯菜上絲毫看不到不衛(wèi)生的跡象，但肉眼的辨別能力總是有限的。然而，必須肯定，一家餐飲店的衛(wèi)生水平不僅僅是在飯菜上有所體現(xiàn)，更主要是顧客能通過服務場所的地面、店員著裝、工具、餐具等一些有形載體上推測出來。顧客最懊悔的是，在用餐完畢后發(fā)現(xiàn)餐盤底部還有上次盛裝飯菜時尚未洗去的些許粘結物，或窺視到廚房是如此的污濁不堪。
  將衛(wèi)生戰(zhàn)略作為餐飲業(yè)的一項競爭戰(zhàn)略，其實非常正常，也十分必要。相信沒有任何一個顧客會開自己身體的玩笑，而從各種媒體的報道上也總能見到有關食品不潔引起食客中毒事件，最近的北京福壽螺事件可謂驚天動地。盡管食品衛(wèi)生是餐飲業(yè)的生存底線，也是顧客的最低要求，但在實際情形中我們依然很容易地發(fā)現(xiàn)，有些餐飲企業(yè)正是在古人所說的“眼不見為凈”誤導下，在處理食品和服務上總是顯得隨便，發(fā)生這些事件也就變得不再是新聞事件一樣使人麻木。
  
  到底怎樣提高餐飲業(yè)的衛(wèi)生水準？該如何讓顧客感知本店的衛(wèi)生狀況與眾不同？同時如何將這樣的思路和方法作為一項長久謀略來實施呢？相信這三個問題是所有經(jīng)營餐飲的企業(yè)主最為關心的。
  
  首先，怎樣提高餐飲業(yè)的衛(wèi)生水準。這是一個老生常談的話題，但筆者始終認為，之所以許多餐飲業(yè)在創(chuàng)業(yè)初期比較注重衛(wèi)生，隨著時間的推移，逐漸地對衛(wèi)生變得不再關切了。這是因為生存、競爭和效益問題在促使業(yè)主不能將過多的精力放在這些在他們看來無謂的事情上面。其實，這是在嚴重曲解生存、競爭和效益等問題。效益與衛(wèi)生并不矛盾，是一對相互依存的結合體，有衛(wèi)生才有效益；沒有衛(wèi)生，效益就必然滑坡。說白了，就是急功近利的思想在作祟。如果企業(yè)在創(chuàng)業(yè)時已經(jīng)有了一些明確的衛(wèi)生制度，那么就應該不折不扣地施行，并將其作為一項長遠的經(jīng)營手段來實施，絕不應心存僥幸；如果沒有相應的衛(wèi)生制度，那么從明天開始就要制定一項符合本身提點的衛(wèi)生保障制度，從任何一個可能的角度來注釋衛(wèi)生對于顧客的重要性，并堅實地貫徹下去。
  
  其次，如何讓顧客感知到本店的衛(wèi)生狀況與眾不同。什么都沒做，或僅僅是做一些表面的清潔，是不足以讓顧客感知的。因為從根本上來說，這是在糊弄顧客，遠比本身不衛(wèi)生更使顧客感到厭惡。我們不能向著顧客強調本店的衛(wèi)生與安全，這有王婆賣瓜之嫌。那么我們只有在做了許多實實在在的工作之后，在日常的接待時讓顧客感知到才是上策。具體是在任何可能的條件下，使衛(wèi)生清潔工作等同于接待顧客或食品采購那樣必不可少，并嚴格要求。裝飾整潔、菜單潔凈、店員著裝看不到絲毫的污漬、桌面光可鑒人、餐具明亮潔凈等等。沒錯，顧客看不到做菜的過程，只有通過這些載體感知店內的衛(wèi)生水準。當一切都在嚴格要求下完成時，相信不用多久，顧客都會發(fā)現(xiàn)并感受到。盡管這些都需要企業(yè)付出時間和成本，但因此所得到的利潤和品牌收益將遠遠大于所支付的那點成本。
  
  

最后，就是如何將這樣的思路和方法作為一項長久的謀略來實施。既然將這樣的手段作為一項競爭戰(zhàn)略手段來看待，那么以戰(zhàn)略的眼光和作為長久的提高營業(yè)額的手段來實施就變得不難理解了。但這仍然需要企業(yè)預先制定的戰(zhàn)略方針和制度來保障實施，其中就應有各項相應的衛(wèi)生標準，否則極易造成人云亦云、此一時彼一時的衛(wèi)生狀況。同時，在有了相應的衛(wèi)生標準以后，還應制定相應的清潔或衛(wèi)生工作程序，所有的清潔工作都應有一定的程序，目的是使所清潔對象的衛(wèi)生狀況始終如一，這也是讓顧客有始終如一的感受的唯一途徑。因此，將清潔程序、清潔標準和清潔制度融入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中，是落實衛(wèi)生戰(zhàn)略的不二法則。
  
  在餐飲業(yè)衛(wèi)生狀況令人堪憂的現(xiàn)今，顧客接受餐飲服務時總是在提心吊膽，這十分不利于餐飲業(yè)的發(fā)展，也是許多餐飲店創(chuàng)業(yè)沒幾年就走向沒落跟結所在。因此毫無疑問地指出，那些始終以食品衛(wèi)生和顧客安全為第一追求的餐飲企業(yè)將會迎來更多的發(fā)展良機。
  
  筆者系外腦商務策劃機構首席策劃師、高級學習 師阮仙友先生，十分擅長服務行業(yè)的特許經(jīng)營和戰(zhàn)略策劃。如需轉載必須經(jīng)得筆者同意，并正確署名。