【學習對象】

本課程適用于企業(yè)服務人員、管理人員、銷售經理、銷售主管和一線銷售人員、商務內勤，也適用于企業(yè)其它致力于提升大客戶營銷能力的員工。

【學員收獲】

課程主要宗旨就是通過提升團隊的高效服務能力從而贏得客戶忠誠。通過經典服務管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、體驗管理、過程管理、差距管理、投訴管理和需求挖掘、需求引導到客情關系開發(fā)與維護管理，對服務營銷進行全方位分享，從而幫助銷售和服務人員提升以下能力：

1、如何識別客戶的終身價值與交易價值，客戶的分類管理的方法。

2、從服務理念意識與服務細節(jié)兩個角度把握達成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶。

3、了解客戶期望的產生原因與規(guī)律，通過對世界上服務最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學員掌握根據期望制定服務策略的方法，并從客戶期望中找到服務創(chuàng)新的靈感

4、理解如何將服務質量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美服務質量的管理方法。找到客戶看重的服務質量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務質量。

5、了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。理解服務失敗與服務補救流程建立的方法。

6、掌握客戶需求的挖掘引導與滿足的流程與技巧，排解客戶異議消除客戶異議的方法。

7、掌握客情關系的階段層級，推進客戶關系的話術、方法和策略，維護客戶關系的方法、策略與技巧。

【課程特色】

>>課程可定制：本課程是服務營銷極具實戰(zhàn)性和可操作性的系列課程之一，其課程設計遵循實戰(zhàn)定制課程七步流程：需求調研---問題分析---方案確認---提供案例---培訓實施---提供工具---落地輔導。可以用企業(yè)自己的問題案例現場解決企業(yè)的問題。

>>訓練有特色：培訓過程中每個模塊遵循汪奎老師獨創(chuàng)的四步流程：道（為什么） ~ 術（怎么做）~ 案例 ~ 工具（落地），通過案例思考、小組研討、情景互動、案例總結引申等方式，讓學員打開心門與老師一起思考、一起互動，幫助學員建立正確的思維體系，真正掌握并能夠轉化應用工具和方法。

>>講師更實戰(zhàn)：講師本身就是從銷售一線成長起來的企業(yè)家，有6年一線大客戶銷售實戰(zhàn)經驗和15年營銷管理經驗， 8年工業(yè)品營銷培訓與咨詢經歷。

>>工具可落地：本課程近幾年已經被超過100多家企業(yè)培訓后落地推進，全面提升了服務團隊和銷售團隊服務營銷能力，課程結束后提供一個月免費電話輔導。

【標準課時】2天12小時（6小時/天）

【授課方式】采取“培”與“訓”相結合的形式，“實戰(zhàn)演練+現場輔導+工具落地+行動計劃”四位一體的咨詢式培訓模式

【課程大綱后附有老師的簡介】

【課程大綱】

一、建立以客戶為中心的服務與營銷體系

1、客戶價值是企業(yè)生存與發(fā)展的基石

 企業(yè)的生態(tài)環(huán)境與價值鏈分析

 建立全員營銷的服務理念

 內部顧客和外部客戶

 企業(yè)創(chuàng)造客戶價值的三大原則

 從4P到4C到4R

 客戶價值的四個維度

 客戶的交易價值與終身價值

案例：陜西奧凱電纜的倒閉之路

2、建立顧問式銷售的服務思維

 顧問式營銷的客戶觀

 顧問式銷售的要求和本質

 顧問式銷售與傳統(tǒng)推銷的區(qū)別

 顧問式銷售就是幫助客戶解決問題

 信任是顧問式銷售的基礎

 建立顧問式的服務思維

案例：老太太買李子的故事

3、客戶價值的分級管理

 誰是我們的大客戶

 為什么要對客戶分類管理

案例：中信銀行的客戶分類管理

 客戶分類的方法與依據

 客戶的交易價值、潛在價值和風險分析

 VIP類客戶的管理策略與方法

 B類客戶拓展管理策略與方法

 C類客戶拓展管理策略與方法

 D類客戶拓展管理策略與方法

案例：ABB公司的客戶分級管理

二、如何改進并提升企業(yè)的服務質量

 評價服務質量的五個維度

 企業(yè)的服務質量的調查與診斷

 服務的程序面與行動面

 梳理企業(yè)內部顧客價值的傳遞流程

 建立有效的服務流程

案例：客戶接待流程

 所有與客戶接觸點建立話術和行為標準

 優(yōu)質服務程序面的7個標準

 流程與標準執(zhí)行落地的策略與方法

 學習和認同是執(zhí)行落地的前提

 建立服務的KPI讓標準持續(xù)化

 檢查是流程與標準執(zhí)行落地的保障

案例：寶馬4S店的客戶接待流程落地方法

 優(yōu)質服務的實施

---建立員工積極的服務心態(tài)

---主動出擊服務

---建立讓客戶的感動點

---分析超預期的要素

---優(yōu)質服務的第三方檢查與評價

案例：聯(lián)邦快速優(yōu)質服務的實施

三、培育客戶忠誠的服務策略與方法

 客戶流失的原因分析

 客戶滿意度真相

 影響客戶滿意的兩個要素（預期和體驗）

 客戶評價服務的兩個維度（結果與過程）

經典案例：服務達成了目標為何客戶還是不滿意？

 客戶預期的四大來源

管理好客戶預期的6個方法

經典案例：老客戶為何不再采購了？

 如何看待客戶滿意度（率）調查

 如何針對滿意度調查做分析與改進

案例：某企業(yè)滿意度調查分析與改進

 忠誠客戶的五大特征

 客戶從認知到忠誠的六個階段

 客戶的重復購買背后的秘密

 客戶的轉介紹的真相

 打造客戶忠誠企業(yè)內部的價值鏈

 如何評價客戶的忠誠

 培育客戶忠誠的7大策略

---提升客戶滿意度的四個途徑

案例：如何讓丟失的老客戶失而復得

---獎勵忠誠，增加流失損失

---加強結構性聯(lián)系，提高客戶依賴度

A、建立主動回訪機制

B、舉辦重要客戶的聯(lián)誼活動

C、建立客戶的組織圈層

D、用資訊鏈接客戶

---增進溝通，提升客戶的信任度

案例：利用大數據與客戶情感溝通

---增加情感連接，通過差異化的人情培育客戶忠誠

---把最好的條件留給老顧客

---塑造企業(yè)品牌贏得客戶忠誠

 案例：如何在新客戶建立品牌的影響力

 利用人情提升客戶忠誠度的10個方法

ü 利用生日或節(jié)日作客戶維護；

ü 共同參與對方的業(yè)余愛好活動；

ü 策劃定期高層互動活動；

ü 關懷客戶重要的家庭成員，幫助解決個人問題與難題；

ü 幫助客戶介紹相關領導、朋友、客戶，幫助其擴大人脈圈

ü 給機會讓客戶參與重要演講、發(fā)表或其它重要活動；

ü 微信活動（點贊、評論、贊美、請教等）；

ü 幫助客戶接待朋友或家人；

ü 雙方團隊文化互動（慈善、體育比賽、晚會、旅游等等）；

ü 創(chuàng)造機會讓客戶參加經典的培訓活動；

四、如何處理客戶的抱怨與投訴

 客戶成交后想要什么？

 客戶為什么會抱怨和投訴

 處理好客戶抱怨和投訴的重要性

 客戶抱怨的分類

 如何分析客戶從抱怨到投訴

 處理抱怨與投訴的五項原則

 服務補救的兩個維度（心情和結果）

 處理客戶抱怨與投訴的五個步驟

---細心聆聽

---分享感受

---澄清問題

---提出方案

---行動跟蹤

案例演練：如何處理客戶的交期投訴

 客戶抱怨預防與化解技巧

---質量抱怨

---服務抱怨

---交貨期抱怨

---價格抱怨

---使用抱怨

 建立投訴通道讓客戶的投訴簡單便捷

案例：如何面對大客戶的質量索賠事故

五、客戶關系維護與推進的策略與方法

 如何分析客戶的真實需求

--什么事客戶的真實需求與隱性需求

--客戶的三大利益

--如何實施差異化的人情

--客戶的關鍵需求

--客戶需求的引導培訓

 建立客戶關系的三大溝通技能

--問是銷售的起點

--溝通的6大技巧

--贊美、重復與墊子

--傾聽的五重境界

 -推進客戶關系的六大策略

--建立良好的第一印象是基礎；

--識別客戶的態(tài)度是關鍵

--推進客戶的親近度的五大利器

--推進客戶關系話術的五個層次

--客戶關系拓展的三類關鍵活動

--客戶關系六個臺階的層層推進具體方法

案例：如何將陌生人變?yōu)樗傈h

 -客戶關系維護策略

1、客戶關系維護的六大原則

2、客戶關系維護的五大策略

3、客戶關系維護的三個秘訣

案例：利用差異化的人情搞定高層？

 客戶關系維護與合作的五個階段

--孕育階段的特點與合作推進策略與方法--初級階段的特點與合作推進策略與方法

--中級階段的特點與合作推進策略與方法

--高級階段的特點與合作推進策略與方法

--戰(zhàn)略階段的特點與合作維系策略與方法

案例：客戶合作階段識別與分析