?任何一家公司經營上必須要有一個抓手。

有的公司以競爭對手對抓手，比如甲骨文；

有的公司以產品為抓手，比如蘋果公司；

有的公司以技術為抓手，比如特斯拉；

而大多數公司只能以用戶為抓手，亞馬遜這家公司把這點做到了極致。

從網上書店到零售電商老大，再到云計算、無人零售、人工智能的持續(xù)領先，關于亞馬遜商業(yè)帝國成功的原因，坊間眾說紛紜：有說互聯(lián)網紅利，有說是長遠的戰(zhàn)略眼光，也有說專注于科技創(chuàng)新……那么究竟什么才是其成功的秘笈呢？

答案就是

癡迷于用戶體驗

——以用戶體驗為中心，以健康增長為目的，反向驅動一個組織的模式、機制、文化、流程、激勵，以及相關匹配的敏捷團隊、IT系統(tǒng)等等。

但由于多種原因，亞馬遜成功背后的這套用戶反向驅動的經營機制，國內一直鮮有人能夠系統(tǒng)的講授。

以用戶體驗為中心，以健康增長為目的，反向驅動一個組織的模式、機制、文化、流程、激勵，以及相關匹配的敏捷團隊、IT系統(tǒng)等等，使自己企業(yè)的發(fā)展能夠一直在用戶價值的正確軌道上，進而不斷構建競爭優(yōu)勢和行業(yè)壁壘。

亞馬遜創(chuàng)始人貝索斯說：“我們的理想是成為‘地球上最以顧客為中心的公司’。我們期望亞馬遜能成為其他完全不同行業(yè)企業(yè)的模板，希望其他行業(yè)的企業(yè)能說出‘希望在我們自己的行業(yè)也實現那樣卓越的顧客體驗’。”

然而，做地球上最以用戶體驗為中心的公司，只有良好的意愿是沒用的，建立機制和系統(tǒng)才是關鍵。
比如：

如何通過用戶反向定義企業(yè)文化和公司愿景？

如何通過用戶反向進行財務管理和運營計劃制定？

如何通過用戶反向指導人力資源和組織發(fā)展？

如何通過用戶反向設計新產品和評估市場活動？

如何通過用戶反向用戶體驗官制度？     

如何通過用戶反向驅動引領商業(yè)模式創(chuàng)新？

舉一個小小的例子：在亞馬遜如果一本書的客戶投訴記錄中關于這個問題已經有兩個客戶重復投訴了，一個月薪2000多塊的基層客服可以直接把它Andon Cord（按燈）下架，而不需要請示任何的上級和審批流程，哪怕它熱銷百萬。

目前國內很多互聯(lián)網公司（每日優(yōu)鮮、58到家等）內部的用戶體驗管理不少都借鑒于亞馬遜。

課程大綱

1. 何為用戶反向驅動力？

-由“行業(yè)對標分析”所引發(fā)的思考

-用戶反向驅動力的定義

2. 用戶反向驅動力的由來

-前互聯(lián)網時代買家VS賣家的交互模式（可樂101，DELL電話直銷）

-互聯(lián)網的核心價值

-互聯(lián)網9大思維

-以用戶為中心成為可能和必須（小米的參與感）

3. 如何讓用戶反向驅動力在企業(yè)中落地？

-用戶反向驅動力的基礎是建立“機制”

-“正常”的企業(yè)如何關注用戶體驗（依靠良好的意愿）：（舉反面例子：中移動的文化墻/任何不和金錢掛鉤的管理行為都是耍流氓）

-“古怪（peculiar）”的打法長什么樣？（亞馬遜洗腦三部曲）

4. 用戶反向驅動力機制的建立邏輯（4支柱理論）

-借助系統(tǒng)的力量（Andon cord /每日優(yōu)鮮）

-用“行為”引導“結果”，而非用“結果”引導“結果”（prime 會員轉化率提升項目）

-關注長遠的目標（用戶評論/重復購買提醒）

-榜樣的力量 （“空椅子“/創(chuàng)始人的用戶投訴-Jeff B’s escalation/”用戶體驗官制度-CXBR）

5. 用戶反向驅動力機制的應用和價值

-定義企業(yè)文化和公司愿景

-進行財務管理和運營計劃制定：

-指導人力資源和組織發(fā)展：

-設計新產品和評估市場活動：

-用戶體驗官制度：

6. 以用戶反向驅動力引領商業(yè)模式創(chuàng)新

-新零售

-以用戶體驗驅動商業(yè)流程再造