延遲發(fā)貨的電機(jī)

王小東是德國海因茨自動(dòng)化與驅(qū)動(dòng)集團(tuán)（A&D）的一名高級(jí)銷售，他坐在寬敞的座位上，窗外是海因茨大院的花園，風(fēng)景不錯(cuò)?？赏跣|卻眉頭緊鎖，高興不起來。他與中石油簽訂的一百多萬歐元的大電機(jī)合同，標(biāo)準(zhǔn)的貨運(yùn)時(shí)間是60天交貨，可是到了3個(gè)月天了，貨何時(shí)能備好？何時(shí)能到？他自己也無從知曉。用戶的工程進(jìn)度受到嚴(yán)重影響，已經(jīng)三次向王小東發(fā)出書面的催貨通知了，而且威脅他將要取消合同，并起訴海因茨。除了去和用戶道歉、喝酒來平息用戶的怒火，王小東已經(jīng)無計(jì)可施了。

海因茨設(shè)在天津的合資工廠此時(shí)正在一刻不停的抓緊生產(chǎn)。公司負(fù)責(zé)生產(chǎn)的副總是來自德國的科勒，他已經(jīng)兩周沒有休息周6，他的下屬經(jīng)理已經(jīng)兩周沒有休息周六周日了。這對(duì)科勒來說，兩周完全不休息簡直是不可接受的，他很難想象中國的員工居然可以自愿加班。但是即使如此，他們?nèi)匀粺o法生產(chǎn)出足夠的產(chǎn)品，他每天都收到大量的投訴郵件，有的措辭非常嚴(yán)厲，“為什么不能按時(shí)交貨，海因茨對(duì)客戶承諾了交貨時(shí)間，為什么不能履行承諾呢？”科勒走在繁忙的車間里面，心里想著，就在2個(gè)月以前，他們的生產(chǎn)訂單很小，幾乎快要處于停產(chǎn)的邊緣了。

海因茨自動(dòng)化與驅(qū)動(dòng)集團(tuán)電機(jī)事業(yè)部的總經(jīng)理高強(qiáng)此時(shí)正在參與和自動(dòng)化與驅(qū)動(dòng)集團(tuán)的總經(jīng)理會(huì)，A&D的總經(jīng)理施密特對(duì)于近期的大型電機(jī)發(fā)貨延誤事件對(duì)高強(qiáng)大發(fā)脾氣。發(fā)貨的態(tài)勢(shì)會(huì)嚴(yán)重影響到客戶滿意度，雖然今年整個(gè)A&D包括大型電機(jī)的業(yè)務(wù)都很好，但是眾多的大客戶被得罪，明年的業(yè)務(wù)肯定受影響。在會(huì)上，北方區(qū)的總經(jīng)理林德也一再指責(zé)高強(qiáng)協(xié)調(diào)不力，天津合資廠的總經(jīng)理王平也指責(zé)高強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)把握不準(zhǔn)。

背景分析

到底為什么海因茨A&D會(huì)出現(xiàn)發(fā)貨不及時(shí)的情況，為什么生產(chǎn)工廠會(huì)出現(xiàn)2個(gè)月前沒活干，而突然又玩命加班干不完？電機(jī)事業(yè)部為何成為眾矢之的，為何銷售和生產(chǎn)廠都會(huì)指責(zé)高強(qiáng)。

這首先要從海因茨A&D的組織結(jié)構(gòu)說起。海因茨A&D集團(tuán)采用的是矩陣式的組織結(jié)構(gòu)。銷售團(tuán)隊(duì)是按區(qū)域來劃分的，并且要求“one face to customer”，也就是對(duì)一個(gè)客戶只有一個(gè)銷售人員，海因茨A&D的所有產(chǎn)品銷售人員都可以賣。這種方式大大增強(qiáng)了海因茨的客戶覆蓋能力，比每種產(chǎn)品都設(shè)置銷售代表去做一個(gè)客戶的工作提升了效率，降低了成本。

但是如果銷售人員什么產(chǎn)品都可以賣，海因茨A&D十多個(gè)門類的產(chǎn)品銷售人員不可能都很熟悉，產(chǎn)品型號(hào)認(rèn)不全是肯定的，對(duì)于價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)方式和服務(wù)體系的熟悉更是難以全都了解清楚。所以在遇到不熟悉的產(chǎn)品的時(shí)候，需要相關(guān)的人的支持，這些支持的人員就是產(chǎn)品線的人員。銷售人員按地理分布在中國各個(gè)區(qū)域，而產(chǎn)品線人員則隸屬于總部，負(fù)責(zé)對(duì)全國的支持，即時(shí)各地區(qū)里有一些產(chǎn)品線人員，但是隸屬關(guān)系不屬于區(qū)域銷售團(tuán)隊(duì)，而向北京的相關(guān)產(chǎn)品線部門匯報(bào)。產(chǎn)品線部門負(fù)責(zé)所負(fù)責(zé)產(chǎn)品在全國的市場(chǎng)調(diào)查、宣傳推廣、技術(shù)支持、生產(chǎn)和與生產(chǎn)部門的協(xié)調(diào)，最終對(duì)負(fù)責(zé)產(chǎn)品在全國的銷售總體情況負(fù)責(zé)。海因茨A&D的組織結(jié)構(gòu)圖如下。

根據(jù)上述描述和案例中的介紹可以看出，王小東是銷售團(tuán)隊(duì)中的人，可以銷售所有A&D的產(chǎn)品，而高強(qiáng)則是產(chǎn)品線的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)銷售與生產(chǎn)廠之間的協(xié)調(diào)，發(fā)貨不及時(shí)，銷售會(huì)向產(chǎn)品線人員發(fā)難，這也是為什么在A&D的高層會(huì)議上面，高強(qiáng)成了眾矢之的。

溝通不暢的原因

    為何銷售團(tuán)隊(duì)的訂貨遲遲不能發(fā)貨，而天津的合資工廠在兩個(gè)月之前卻幾乎沒有生產(chǎn)任務(wù)，為何近期生產(chǎn)任務(wù)又突然加速呢？

    大型電機(jī)的個(gè)性化要求很強(qiáng)，每個(gè)大型電機(jī)在尺寸，性能指標(biāo)上邊都會(huì)有較大的區(qū)別，因此，提前做出大量成品是不可能的。但是根據(jù)市場(chǎng)的需求情況制作一定的半成品還是可行的，但是材料的價(jià)格，尤其是需要從德國進(jìn)口的器件受匯率的影響，在沒有預(yù)期的情況下只能少量生產(chǎn)半成品。尤其是2008年下半年，金融危機(jī)初現(xiàn)端倪，在沒有市場(chǎng)預(yù)期的情況下，生產(chǎn)廠即使是對(duì)半成品的生產(chǎn)也是非常謹(jǐn)慎的。

    生產(chǎn)廠一直要求銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)，定期了解銷售團(tuán)隊(duì)跟蹤的項(xiàng)目，根據(jù)項(xiàng)目的總量和勝率的預(yù)期判斷未來對(duì)產(chǎn)品的需求。進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)的工作自然落在了產(chǎn)品線人員的頭上，也是高強(qiáng)和他的團(tuán)隊(duì)。

高強(qiáng)和他的團(tuán)隊(duì)的考核指標(biāo)最終是銷售業(yè)績，因此，他們花在和銷售人員一起去投標(biāo)的時(shí)間很多。對(duì)于銷售預(yù)測(cè)，他們也知道很重要，為此他們?cè)O(shè)計(jì)了一套非常完善的表格，讓銷售人員定期填寫。雖然表格發(fā)到了銷售手中，但是高強(qiáng)和他的手下并沒有督促銷售人員去填寫，最終的合同比填多少表格還是更實(shí)惠些。

與王小東為代表的銷售人員，每天忙于東奔西跑，雖然高強(qiáng)和他們提到了要做預(yù)測(cè)，但是由于忙于銷售任務(wù)，往往不愿意花很多時(shí)間來做這項(xiàng)工作，而且預(yù)測(cè)的表格填寫很麻煩，里面有非常詳細(xì)的客戶信息，產(chǎn)品需求以及使用環(huán)境等信息，填寫一次的時(shí)間有時(shí)要二十分鐘。

    天津的合資工廠，主要考核的是產(chǎn)量和質(zhì)量，他們不會(huì)主動(dòng)向高強(qiáng)催促預(yù)測(cè)的數(shù)據(jù)，一般都是等高強(qiáng)他們把預(yù)測(cè)的數(shù)據(jù)提供出來，他們才會(huì)根據(jù)預(yù)測(cè)的任務(wù)量分解成備件進(jìn)行采購，生產(chǎn)半成品。由于沒有得到足夠的市場(chǎng)預(yù)測(cè)信息，所以工廠在半成品準(zhǔn)備方面就非常保守，當(dāng)2009年上半年，中國通過進(jìn)行大型建設(shè)項(xiàng)目調(diào)控經(jīng)濟(jì)，使得大型電機(jī)的需求格外旺盛，結(jié)果就造成了供不應(yīng)求，生產(chǎn)達(dá)不到采購要求，而嚴(yán)重延遲交貨的情況出現(xiàn)。

看到了上面的案例，大家一定感慨萬分，但是，應(yīng)該如何解決呢？