隨著社交媒體在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中越發(fā)普遍，制定一個(gè)使用社交媒體的戰(zhàn)略就不再只是技術(shù)和 市場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo) 部門(mén)的職能了。在最近出版的《社交媒體領(lǐng)導(dǎo)力：如何從替補(bǔ)席起身參賽》（Social Media Leadership: How to Get off the Bench and into the Game）一書(shū)中，該書(shū)的作者、商業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)ILD公司和咨詢(xún)機(jī)構(gòu)Social Strategy1的董事長(zhǎng)和首席執(zhí)行官邁克爾•劉易斯（Michael F. Lewis），為 經(jīng)理人 理解和利用LinkedIn、Facebook、推特（Twitter）和Groupon（Groupon）等工具提供了指南。

沃頓知識(shí)在線與劉易斯以及沃頓商學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)教授埃里克•布萊德勞（Eric Bradlow）和Social Strategy1的總裁和首席信息官（CIO）史蒂夫•伊南（Steve Ennen），一起座談了實(shí)施社交媒體戰(zhàn)略的機(jī)會(huì)和潛在危險(xiǎn)。

以下為本次訪談編輯后的內(nèi)容。

 邁克，你在書(shū)的開(kāi)頭講了個(gè)有趣的故事，說(shuō)的是你認(rèn)識(shí)到社交媒體重要性的過(guò)程。你能讓我們的聽(tīng)眾分享一下這個(gè)故事嗎？

邁克爾•劉易斯：沒(méi)問(wèn)題。在ILD公司，互聯(lián)網(wǎng)上大量的誤傳信息，把我們的部分傳統(tǒng)業(yè)務(wù)搞得措手不及，終端用戶也因?yàn)檫@些糟糕的信息而感到沮喪。為此，我們采取了非常主動(dòng)的措施，并學(xué)到了很多如何傾聽(tīng)和監(jiān)測(cè)目前動(dòng)態(tài)，以及如何直接應(yīng)對(duì)這些動(dòng)態(tài)的技能。我將團(tuán)隊(duì)成員召集到一起，確保大家都清楚，我們要盡可能主動(dòng)，要盡量接觸他人，這樣，他們才能接觸到我們。那是非常寶貴的一課。結(jié)果就是，我們“把傷疤變成了閃光的星星”。

同時(shí)，我來(lái)到沃頓商學(xué)院的一個(gè)開(kāi)發(fā)中心，了解社交媒體的演進(jìn)動(dòng)態(tài)，以及它成為主流的過(guò)程。其結(jié)果就是我們創(chuàng)建了兩家企業(yè)。我們推出了OfficeArrow.com，這是一個(gè)面向小企業(yè)業(yè)主和辦公室專(zhuān)業(yè)人員的網(wǎng)上社區(qū)?，F(xiàn)在，這個(gè)網(wǎng)站的運(yùn)行已經(jīng)有四年了，會(huì)員已經(jīng)增長(zhǎng)到了35萬(wàn)人。此外，我們還建立了一個(gè)獨(dú)立的社交媒體戰(zhàn)略部門(mén)，不久，這個(gè)部門(mén)就會(huì)從我們的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中分離出來(lái)，成為一家獨(dú)立的公司。

這就是我們與公司交流的場(chǎng)所，我們根據(jù)他們介入互聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)狀，以及他們想如何促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的想法，幫助他們制定社交媒體戰(zhàn)略?，F(xiàn)在，我們又推出了社交媒體戰(zhàn)略的小企業(yè)版本。我們自己的經(jīng)歷再加上我在這里的工作表明，過(guò)去的四年是我們相當(dāng)活躍的四年。

埃里克，我知道，你曾建議邁克寫(xiě)這本書(shū)。他的經(jīng)歷在首席執(zhí)行官中間的代表性如何呢？首席執(zhí)行官們意識(shí)到制定社交媒體戰(zhàn)略對(duì)公司的戰(zhàn)略意義了嗎？他們的反應(yīng)怎么樣呢？

埃里克•布萊德勞：我想，這個(gè)問(wèn)題實(shí)際上有兩個(gè)方面。第一個(gè)方面是，大部分人都誤讀了社交媒體的功能。他們只是把它當(dāng)成了談話的工具。社交媒體實(shí)際上也是個(gè)傾聽(tīng)的工具，它兼具這兩種功能。但大部分人都沒(méi)有理解的是，它的真正好處在于能以有效的方式實(shí)時(shí)傾聽(tīng)客戶的聲音。我認(rèn)為，邁克的以下觀點(diǎn)是獨(dú)到的：每個(gè)人都說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，毫無(wú)疑問(wèn)，每個(gè)人都有用來(lái)傾聽(tīng)的社交媒體工具。”實(shí)際上，他們并沒(méi)有。如果你是一家大企業(yè)，你就有這樣的工具；你可以雇用其他人為你構(gòu)建一個(gè)溝通的平臺(tái)?？墒?，如果你是一家餐館的業(yè)主怎么辦呢？如果你的公司有兩三家經(jīng)銷(xiāo)店怎么辦呢？他們實(shí)際上并沒(méi)有必要的溝通工具。所以，我認(rèn)為，邁克工作的領(lǐng)域，他的著作所回答的問(wèn)題，是下一個(gè)廣闊的疆域，那就是通過(guò)社交媒體傾聽(tīng)，以及為小企業(yè)和創(chuàng)業(yè)企業(yè)家提供社交媒體。他們很清楚，自己應(yīng)該參與這場(chǎng)游戲，可坦白地說(shuō)，他們并不知道怎么參與進(jìn)來(lái)。只有通過(guò)邁克在書(shū)中記述的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，他們才能達(dá)到目的。

這個(gè)話題讓我倍感親切的理由是，我在沃頓商學(xué)院與沃頓小企業(yè)發(fā)展中心（Wharton Small Business Development Center）合作了六年的時(shí)間。小企業(yè)曾一次又一次地表示：他們很想傾聽(tīng)客戶的聲音，但是他們卻不知道應(yīng)該怎么做。他們不知道怎么利用他們獲取的數(shù)據(jù)。所以，我認(rèn)為，就這一問(wèn)題而言，邁克的書(shū)和他的經(jīng)驗(yàn)極為獨(dú)到，對(duì)很多不同類(lèi)型的小企業(yè)都很有價(jià)值。

史蒂夫，我們接著把這個(gè)話題深入談?wù)?，社交媒體的圖景正在非?？焖俚匮莼?。舉例來(lái)說(shuō)，2009年，F(xiàn)acebook擁有大約2億用戶，今年則超過(guò)了6億。顯而易見(jiàn)的是，這個(gè)變化并不僅限于Facebook。Groupon、四方（Foursquare）和推特就是其他幾個(gè)經(jīng)歷同樣變化的媒體。那么社交媒體的圖景，尤其是與企業(yè)相關(guān)的社交媒體，是如何演化的呢？

史蒂夫•伊南：你說(shuō)的（社交媒體圖景）演化的范圍和規(guī)模絕對(duì)正確。如果你在全球背景下來(lái)思考這場(chǎng)變化，會(huì)有一種夢(mèng)幻般的感覺(jué)。但是仍然有成千上萬(wàn)的公司從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)報(bào)紙和媒體，它們也能以不同的方式影響企業(yè)……它們可以帶來(lái)規(guī)模更大的協(xié)作，能讓企業(yè)開(kāi)發(fā)出全新的商業(yè)模式。此外，它們還能極大地促進(jìn)創(chuàng)造力，而創(chuàng)造力又能對(duì)傳統(tǒng)的商業(yè)模式產(chǎn)生影響。當(dāng)我們思考社交媒體的時(shí)候，我們必須將其視為一個(gè)整體來(lái)思考，我們要考慮到這樣的事實(shí)：有些參與者在從Facebook上“取食”，可毫無(wú)疑問(wèn)，還有很多其他方向。用不了多久，所有這些媒體都會(huì)以某種方式影響到這個(gè)星球上的每家企業(yè)的。

這是我們——尤其是企業(yè)的管理層——應(yīng)該認(rèn)識(shí)到的警示信號(hào)。這也正是邁克著作的價(jià)值所在。他在書(shū)中寫(xiě)道：“這是它對(duì)你產(chǎn)生影響的方式。為了有效利用社交媒體以及理解社交媒體，你可以采用這些方式做好準(zhǔn)備。”很顯然，第一步就是傾聽(tīng)，要弄清社交媒體的圖景怎樣，要弄清你以及你的企業(yè)怎么才能參與其中。簡(jiǎn)而言之，參與的渠道有成千上萬(wàn)個(gè)，成千上萬(wàn)個(gè)新參與者創(chuàng)作的信息片段、顯現(xiàn)的創(chuàng)造力以及達(dá)成的協(xié)作，會(huì)以我們從未想到過(guò)的規(guī)模出現(xiàn)。

我想，這既讓人感到驚恐，也會(huì)創(chuàng)造大量的潛在機(jī)會(huì)。

伊南：如果你沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)便會(huì)感到驚恐……這個(gè)圖景并不是個(gè)“黑箱”，而是個(gè)快速移動(dòng)的目標(biāo)。如果你——領(lǐng)導(dǎo)層——能將社交媒體“去神秘化”，那么你就能讓它貫穿整個(gè)組織結(jié)構(gòu)，就能讓你的組織圍繞它做好準(zhǔn)備，隨后，你就能有效利用它帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)了。你完全不必對(duì)它憂心忡忡。它在不斷變化，這是企業(yè)現(xiàn)在面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)，因?yàn)樗鼈兊臋C(jī)制還不夠靈活……Social Strategy1在與某些全球性公司合作，這些公司就沒(méi)有以應(yīng)有的速度做好利用這場(chǎng)變化的準(zhǔn)備。但是你能。

回到埃里克剛才談到的一點(diǎn)——當(dāng)某些事情即將到來(lái)時(shí)，通過(guò)傾聽(tīng)，你就會(huì)有強(qiáng)烈的感覺(jué)，這樣，你就不會(huì)對(duì)下一輪變故感到意外了。

布萊德勞：我想接著史蒂夫說(shuō)到的話題談一下，我認(rèn)為，他談到的是至關(guān)重要的，這也是邁克的書(shū)獨(dú)具價(jià)值的原因所在。這樣的書(shū)應(yīng)該來(lái)自一位首席執(zhí)行官，原因是：很多公司都做了很多傾聽(tīng)的工作，但是他們的社交媒體戰(zhàn)略?xún)H限于企業(yè)的一部分。企業(yè)真正需要的是首席執(zhí)行官的想法，因?yàn)椴恢皇敲總€(gè)企業(yè)都會(huì)受到影響，而是企業(yè)的每個(gè)部分都會(huì)受到影響。所以說(shuō)傾聽(tīng)是很奇妙的事情。我把它列為“很高興知道”（nice to know）的工作之一。“很高興知道”的事情會(huì)讓你花很多錢(qián)，但它們并不會(huì)掙錢(qián)。這個(gè)工作就是將社交媒體整合到你的企業(yè)中。這也是讓一位社交媒體專(zhuān)家寫(xiě)一本書(shū)的想法很好的原因。但是，一位首席執(zhí)行官寫(xiě)一本論述社交媒體、組織結(jié)構(gòu)以及社交媒體對(duì)組織的影響的書(shū)，其觀點(diǎn)則會(huì)完全不同，而且也沒(méi)有先例。

我們?cè)侔言掝^轉(zhuǎn)向你，邁克，在各種各樣的社交媒體平臺(tái)中，對(duì)首席執(zhí)行官來(lái)說(shuō)，你認(rèn)為哪個(gè)平臺(tái)最有用呢？為什么？

劉易斯：對(duì)個(gè)人而言，在首席執(zhí)行官自己使用的工具中，我偏愛(ài)LindedIn。我認(rèn)為，他們可以利用這個(gè)平臺(tái)完成某些重要的工作。當(dāng)然，我自己在這個(gè)平臺(tái)上就很活躍。它是通過(guò)發(fā)布信息，讓你的同事和伙伴實(shí)時(shí)了解你的工作，同時(shí)也讓你實(shí)時(shí)了解他們的工作的絕好途徑。

不過(guò)你也不能無(wú)視推特和Facebook。這些平臺(tái)的影響以及將會(huì)帶來(lái)的影響是巨大的。你從這些平臺(tái)獲得的信息的深度確實(shí)令人稱(chēng)奇。你可以利用它們進(jìn)行宣傳，讓人們認(rèn)識(shí)你，效果非常好。我想再回到我們剛剛談到的話題上，從一位首席執(zhí)行官的角度來(lái)看，我們可能都曾經(jīng)歷過(guò)這樣的階段，至少我?guī)啄昵熬褪沁@樣的，我們會(huì)說(shuō)：“你問(wèn)我Facebook怎么樣？那不過(guò)是我孩子玩的東西。”事實(shí)上，幾年前，當(dāng)我真的登錄Facebook的時(shí)候，我孩子的反應(yīng)似乎再說(shuō)：“你上這個(gè)干什么？這是我們孩子的玩意兒。”

但毫無(wú)疑問(wèn)，情勢(shì)已經(jīng)發(fā)生了改變，作為做廣告、宣傳你的企業(yè)，以及讓人們認(rèn)知你的品牌的途徑，它們提供的東西是你必須給予關(guān)注的，其中既包括Facebook和推特，也包括LinkedIn。它們是你必須參與其中的三個(gè)地方，同時(shí)，你還要全面了解如何利用他們促進(jìn)你的業(yè)務(wù)，以及提高你的品牌認(rèn)知度。

埃里克，社交媒體是怎么改變公司與其客戶互動(dòng)的方式的呢？在公司有效利用社交媒體管理客戶關(guān)系方面，你能給我們舉些例子嗎？

布萊德勞：我能列舉的最佳例證就是客戶服務(wù)。社交媒體能讓公司實(shí)時(shí)傾聽(tīng)客戶的聲音。你不妨想想公司面臨的最大問(wèn)題：是什么呢？是的，就是客戶的變節(jié)和氣惱。你知道為什么嗎？因?yàn)槟慊ㄙM(fèi)巨額資金得到了客戶，可很多客戶并沒(méi)有在你這里停留足夠長(zhǎng)的時(shí)間。

所以說(shuō)，正如邁克剛才談到的，在當(dāng)今的環(huán)境中，利用社交媒體傾聽(tīng)的機(jī)會(huì)在于你給人們提供一個(gè)說(shuō)話的平臺(tái)。之后，你最好真的傾聽(tīng)。如果你給人們提供了一個(gè)說(shuō)話的平臺(tái)……那么他們便希望能比以前得到更快的回復(fù)。當(dāng)我母親從一個(gè)公司那遇到問(wèn)題時(shí)，比如說(shuō)西爾斯百貨（Sears），她會(huì)給他們寫(xiě)封信，并希望在有生之年從客戶服務(wù)部門(mén)的某個(gè)人那里得到回復(fù)。可這樣的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。人們希望，自己發(fā)布某些信息的同時(shí)，就有人看到這些東西，并希望得到即刻回復(fù)。

所以對(duì)我來(lái)說(shuō)，正像史蒂夫談到的，社交媒體的最大影響就是提供了實(shí)時(shí)解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)，從而減少客戶的氣惱。因?yàn)榭倸w來(lái)說(shuō)，當(dāng)某個(gè)人第一次與你企業(yè)接觸的時(shí)候，你不會(huì)賺到錢(qián)，只有當(dāng)他們反復(fù)光顧的時(shí)候你才能賺到錢(qián)。而社交媒體則能遏止客戶的氣惱。

伊南：不妨看看紐約前國(guó)會(huì)議員安東尼•韋納（Anthony Weiner）和其他案例——以《紐約時(shí)報(bào)》上的一條推文（tweet）而告終。所以說(shuō)，如果以一條推文或者博客上一篇博文的形式出現(xiàn)，客戶服務(wù)的很多問(wèn)題都會(huì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。這也是傾聽(tīng)變得如此重要的原因所在。從客戶服務(wù)的角度來(lái)說(shuō)，（通過(guò)傾聽(tīng)）你可以觀察某個(gè)趨勢(shì)，可以了解是否有問(wèn)題正在浮出水面。你發(fā)現(xiàn)的可能是個(gè)地區(qū)性的問(wèn)題，可能是組織結(jié)構(gòu)內(nèi)部的問(wèn)題……這就是與客戶聯(lián)系并傾聽(tīng)客戶聲音之所以如此重要的原因。

劉易斯：我想再簡(jiǎn)單說(shuō)一點(diǎn)，因?yàn)槲矣X(jué)得埃里克提出了社交媒體非常重要的一個(gè)方面?？蛻舴?wù)就是你真正的“前線”，在這里，你可以近乎實(shí)時(shí)地聽(tīng)到人們對(duì)你的議論。很多首席執(zhí)行官都應(yīng)該記住的一點(diǎn)是，無(wú)論你在不在，這些對(duì)話都會(huì)持續(xù)進(jìn)行。我的觀點(diǎn)是，你必須在他們與你相遇的地方，在他們相聚的地方，在議論你公司和你品牌的地方與客戶對(duì)話，否則，你就會(huì)坐失良機(jī)。

邁克，當(dāng)你讓別人為組織發(fā)推文或者代表你的組織發(fā)推文的時(shí)候，有一種很大的可能性是，某條推文會(huì)因?yàn)檎婊蜇?fù)面的理由最終出現(xiàn)在《紐約時(shí)報(bào)》上。你怎么應(yīng)對(duì)這種可能性呢？你必須要放棄一些控制力，才能讓公司的個(gè)性表現(xiàn)出來(lái)。這既是個(gè)好事，也是個(gè)有潛在壓力的事情。

劉易斯：哦，你說(shuō)的對(duì)。就指導(dǎo)員工如何發(fā)布信息而言——無(wú)論是在工作時(shí)間，還是在個(gè)人時(shí)間發(fā)布信息——你能做的只能是制定公司的內(nèi)部政策了。

應(yīng)對(duì)這一問(wèn)題的最好辦法，就是制定一個(gè)持續(xù)傾聽(tīng)的計(jì)劃，這樣，你就能對(duì)可能有害的任何信息、客戶發(fā)出的可能有害的任何信息了如指掌了。因?yàn)槲覀兺瑯硬灰?，在這個(gè)世界上，一條推文可能會(huì)影響到很多人，當(dāng)某些信息發(fā)布出來(lái)并像病毒一樣擴(kuò)散開(kāi)來(lái)的時(shí)候，甚至?xí)袛?shù)百萬(wàn)人看到。因此，你必須反應(yīng)機(jī)敏，密切跟蹤。就像我在前面談到的，重要的是，無(wú)論你在或不在，這個(gè)過(guò)程都會(huì)持續(xù)進(jìn)行下去。所以，你要在場(chǎng)。

伊南：邁克在第十章中談到了在 公司治理 和公司遵章（corporate compliance）中使用社交媒體的問(wèn)題。Social Strategy1就在為我們的很多客戶做這樣的工作。雖然我們監(jiān)測(cè)，可我們并不是“老大哥”（意指獨(dú)裁者、專(zhuān)制政府），而是幫助他們維護(hù)原則。我們幫助他們捕捉組織內(nèi)不滿的跡象，以及一旦浮出水面便會(huì)被主流媒體公諸于眾或者會(huì)影響品牌的跡象。

品牌聲譽(yù)中有一個(gè)元素與員工擁有的民主權(quán)利密切相關(guān)，因?yàn)樗麄兛梢栽V諸社交媒體。不過(guò)，這個(gè)問(wèn)題同樣可以歸結(jié)為領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)題。因?yàn)楝F(xiàn)在你必須要認(rèn)識(shí)到，如果你有1萬(wàn)名員工，他們就會(huì)發(fā)出1萬(wàn)個(gè)額外的聲音，而且這些聲音都會(huì)對(duì)你的品牌產(chǎn)生潛在的影響。這就又回到了傾聽(tīng)的問(wèn)題上，同時(shí)也回到了公司政策的問(wèn)題上，回到了公司治理和公司遵章的問(wèn)題上。這也是社交媒體的問(wèn)題同樣需要高管層決策的原因所在。它并不是個(gè)交由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)或者實(shí)習(xí)生去做的工作，也不是委托 銷(xiāo)售 部門(mén)去做的工作，而要讓它成為組織的一部分。

埃里克，公司怎么才能利用社交媒體更好地管理自己的聲譽(yù)呢？公司可以采用哪些積極主動(dòng)和反應(yīng)式的明確步驟是來(lái)管理其聲譽(yù)呢？

布萊德勞：我想到了一個(gè)很多公司還沒(méi)有抓住的特有機(jī)會(huì)，那就是切實(shí)傾聽(tīng)自己?jiǎn)T工的聲音。很多人都說(shuō)，他們一定要傾聽(tīng)客戶的聲音。但傾聽(tīng)你員工的聲音會(huì)出現(xiàn)什么結(jié)果呢？一個(gè)迅速發(fā)展的研究領(lǐng)域，就是員工對(duì)公司盈利狀況的滿意度所產(chǎn)生的影響。人們已經(jīng)研究了很多年客戶滿意度的問(wèn)題。你一定聽(tīng)說(shuō)過(guò)密歇根大學(xué)有個(gè)“客戶滿意度指數(shù)”。推出一個(gè)“員工滿意度指數(shù)”怎么樣？事實(shí)上，我認(rèn)為，社交媒體是傾聽(tīng)并跟蹤自己?jiǎn)T工聲音的絕好工具。

說(shuō)到公司的機(jī)會(huì)，我想，歸根結(jié)底是實(shí)時(shí)性問(wèn)題。今天，人們很想得到即刻應(yīng)答。就像邁克談到的，你不實(shí)時(shí)傾聽(tīng)，你就沒(méi)有實(shí)時(shí)應(yīng)答的機(jī)會(huì)。同樣，你構(gòu)建了一個(gè)實(shí)時(shí)平臺(tái)，人們就認(rèn)為你在實(shí)時(shí)傾聽(tīng)。這就是今天發(fā)生的巨大變化。而了解員工滿意度就是社交媒體的絕好應(yīng)用。正如史蒂夫所說(shuō)的，這并不是“老大哥”在監(jiān)視你，而是公司認(rèn)清了員工身處第一線這一事實(shí)。

伊南：?jiǎn)T工滿意度對(duì)金融服務(wù)行業(yè)也很重要。員工滿意度在收購(gòu)、購(gòu)并以及風(fēng)險(xiǎn)資本的活動(dòng)中同樣不可小視。如果你要調(diào)查一家公司、投資一家公司、收購(gòu)一家公司或者賣(mài)出一家公司，那么這些員工的對(duì)自己的產(chǎn)品、自己的工作環(huán)境和管理團(tuán)隊(duì)的感受如何，以及管理團(tuán)隊(duì)對(duì)員工、工作產(chǎn)品和員工群體的感受如何，都會(huì)成為交易中非常重要的數(shù)據(jù)點(diǎn)。而社交媒體則可以通過(guò)特定的調(diào)查提供可以量化的確鑿數(shù)據(jù)。

劉易斯：我認(rèn)為這也是很多公司正在發(fā)掘的巨大機(jī)會(huì)。在企業(yè)中，盈利能力通常取決于利潤(rùn)的空間。談到品牌，傳統(tǒng)媒體的實(shí)時(shí)性非常有限，紙質(zhì)媒體、廣告或者電視所能容納的信息量也很有限。而社交媒體的美妙之處則在于，你可以在人們對(duì)某些事情——可能是你公司的優(yōu)勢(shì)所在——的深入討論中獲取更微妙的信息，這些討論可能發(fā)生在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，也可能是其他環(huán)節(jié)，而你是無(wú)法從傳統(tǒng)媒體上獲取這些信息的。

很多時(shí)候，員工在發(fā)布信息方面能做的非常出色。因?yàn)樯缃幻襟w的重要法則之一就是用戶創(chuàng)作的內(nèi)容是最具價(jià)值的。如果內(nèi)容是由你自己的員工提供的，那么這些信息就表明，他們信奉自己所做的工作，作為一位潛在客戶，我自然會(huì)對(duì)他們的信息給予關(guān)注。

邁克，如果我是一位首席執(zhí)行官，我想為公司制訂社交媒體戰(zhàn)略，那么我需要哪些步驟呢？你怎么把所有這些不同的“碎片”——用戶創(chuàng)作的內(nèi)容、員工發(fā)布的信息、客戶發(fā)布的信息——整合到一起呢？怎么獲取所有這些有益的小段信息，同時(shí)發(fā)布一條涵蓋范圍更廣的信息呢？面對(duì)有志于在組織內(nèi)完成這項(xiàng)工作的首席執(zhí)行官，你有什么建議呢？他們應(yīng)該怎么著手呢？

劉易斯：最好的方式就是開(kāi)始傾聽(tīng)你員工的聲音。要弄清他們是如何使用社交媒體的。就我們?cè)趺蠢蒙缃幻襟w中可供使用的所有工具、平臺(tái)和應(yīng)用開(kāi)展業(yè)務(wù)并使其增長(zhǎng)的問(wèn)題，征求并記錄他們的建議。再有，這必須是個(gè)從上到下的決策和承諾。因?yàn)檫@個(gè)過(guò)程并不會(huì)無(wú)端啟動(dòng)。承諾必須是真誠(chéng)的，同時(shí)必須是切實(shí)的。無(wú)論如何，你都要承擔(dān)起管理自己的品牌、傾聽(tīng)客戶的聲音、檢測(cè)互聯(lián)網(wǎng)上的全部動(dòng)態(tài)的責(zé)任，要忠實(shí)履行這一職責(zé)。不要淺嘗輒止之后便放棄努力。

除此之外，還要獲取所有的信息，既要從公司的員工那里，也要從公司以外尋求幫助、征求建議。并告訴他們：“現(xiàn)在，我要把我從中學(xué)到的東西轉(zhuǎn)變成促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的手段。”我們?cè)跒槟承┛蛻糸_(kāi)展傾聽(tīng)和檢測(cè)工作時(shí)發(fā)現(xiàn)，他們的產(chǎn)品滿足了用戶的某些特定需求，這是他們自己都沒(méi)有想到的。這就是他們的產(chǎn)品和服務(wù)擴(kuò)展應(yīng)用的一個(gè)商機(jī)和途徑。

埃里克，對(duì)任何社交媒體計(jì)劃來(lái)說(shuō)，測(cè)評(píng)都是至關(guān)重要的一點(diǎn)。在公司使用社交媒體的過(guò)程中，測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和分析從中扮演什么角色呢？沃頓商學(xué)院在這一領(lǐng)域進(jìn)行過(guò)什么研究呢？

布萊德勞：三年半以前，在史蒂夫的領(lǐng)導(dǎo)下，我們啟動(dòng)了沃頓互動(dòng)媒體計(jì)劃（Wharton Interactive Media Initiative）。我們每年都進(jìn)行特定主題的研究。第一年的研究主題是社交網(wǎng)絡(luò)。之后的研究主題是用戶創(chuàng)作的內(nèi)容。

首先一點(diǎn)，內(nèi)容是可以量化的。讓我們從頭說(shuō)起，從最基本的切入點(diǎn)開(kāi)始吧。今天，自然語(yǔ)言處理（natural language processing）已經(jīng)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。Social Strategy1就是公司從事這一領(lǐng)域工作的一個(gè)例證。你可以量化人們發(fā)布的信息，你可以追蹤信息。最困難部分的不再是傾聽(tīng)，而是將社交媒體與人們的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為，或者能讓企業(yè)獲利的行為聯(lián)系起來(lái)。

因?yàn)榈谝唬脼g覽器緩存記錄來(lái)跟蹤他人動(dòng)態(tài)并不很有效。你會(huì)說(shuō)可以跟蹤注冊(cè)用戶，這確實(shí)是跟蹤他人動(dòng)態(tài)的一條途徑。不過(guò)我認(rèn)為，你首先需要考慮的是測(cè)評(píng)，而獲利則是第二位的?，F(xiàn)在，我們已經(jīng)有能力測(cè)評(píng)人們發(fā)布的信息了。我想，你要考慮的下一個(gè)重要階段，就是將社交媒體的測(cè)評(píng)方法與個(gè)人的行為聯(lián)系起來(lái)，并弄清它們之間的關(guān)系。不妨想象這樣一種情形，有人告訴客戶服務(wù)部門(mén)：“我遇到了個(gè)問(wèn)題。”你會(huì)立刻給他答復(fù)嗎？你一定會(huì)說(shuō)“當(dāng)然會(huì)”?？墒俏疑洗螠y(cè)算的時(shí)候了解到，立刻給某個(gè)人答復(fù)，比一天、兩天或者一星期以后給他答復(fù)的花費(fèi)更高。你以多塊的速度答復(fù)客戶的經(jīng)驗(yàn)證據(jù)是什么呢？如果你將通過(guò)社交媒體的傾聽(tīng)與響應(yīng)時(shí)間數(shù)據(jù)和實(shí)際購(gòu)買(mǎi)歷史數(shù)據(jù)捆綁在一起，你就可以靠經(jīng)驗(yàn)來(lái)回答客戶的問(wèn)題了。

如果Social Strategy1和其他公司最終將企業(yè)運(yùn)營(yíng)的商業(yè)數(shù)據(jù)聯(lián)系到一起，你就能獲得一個(gè)能測(cè)評(píng)投資回報(bào)的強(qiáng)大工具。我從社交媒體獲得的價(jià)值是多少呢？設(shè)想一下，你要進(jìn)行一項(xiàng)包括A、B兩組在內(nèi)的實(shí)驗(yàn)，你對(duì)一組的人給予當(dāng)日答復(fù)，對(duì)另一組則一周后給予答復(fù)。無(wú)需從沃頓商學(xué)院獲得什么高等學(xué)位你也知道，“一組的保留率是14%，而另一組的保留率則是11%。他們之間會(huì)有三個(gè)百分點(diǎn)的差異，這個(gè)差異就是即刻應(yīng)答的金錢(qián)價(jià)值，就是當(dāng)日回復(fù)和一周后回復(fù)付出的代價(jià)的差異。”這就是實(shí)施測(cè)評(píng)的結(jié)果。

史蒂夫，制訂測(cè)評(píng)計(jì)劃、建立分析方法涉及到哪些步驟呢？大部分公司都想利用社交媒體圍繞其品牌構(gòu)建一個(gè)強(qiáng)大的社區(qū)?？稍趺床拍茏龅竭@一點(diǎn)呢？怎么真正實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)呢？

伊南：我還要從我們談了幾次的話題開(kāi)始，那就是傾聽(tīng)。實(shí)際上，怎么評(píng)價(jià)它都不過(guò)分。傾聽(tīng)的理念在于，通過(guò)積極主動(dòng)的傾聽(tīng)，你可以設(shè)定判斷的基準(zhǔn)，你可以弄清人們是在何處交談的，你可以確定不同的主題、線索以及議論方向的數(shù)量，你可以了解在某個(gè)特定時(shí)間你的社區(qū)和你的客戶何在?，F(xiàn)在，社交媒體極具活力，變化頻繁。所以，你必須持續(xù)跟蹤這一過(guò)程。但你必須為此設(shè)定一個(gè)基準(zhǔn)。

應(yīng)該最先考慮的就是測(cè)評(píng)。要清楚自己身處何處，之后，你可以就此為組織的各個(gè)方面、品牌的各個(gè)方面以及客戶服務(wù)的各個(gè)方面進(jìn)行分類(lèi)和編目。此外，你還要更多地了解如何有效地聯(lián)絡(luò)受眾和潛在受眾、客戶和潛在客戶，并與他們建立密切的聯(lián)系并進(jìn)而進(jìn)行溝通。要清楚什么信息能讓他們產(chǎn)生共鳴。要清楚推動(dòng)他們購(gòu)買(mǎi)意愿的是什么。要清楚如何利用與他們聯(lián)系的機(jī)會(huì)以及與他們互動(dòng)的機(jī)會(huì)重新設(shè)想客戶的生命周期價(jià)值。

你需要從將傾聽(tīng)當(dāng)作測(cè)評(píng)的底線和基準(zhǔn)開(kāi)始。我認(rèn)為，第二步就是量化和解構(gòu)各個(gè)主題以及客戶群體和潛在客戶群體的觀點(diǎn)。之后，將這些結(jié)果“揉和”到組織內(nèi)的不同職能中去。

邁克，每位首席執(zhí)行官都應(yīng)該知道的與社交媒體有關(guān)的監(jiān)管和遵章問(wèn)題有哪些呢？

劉易斯：這是個(gè)重大的焦點(diǎn)問(wèn)題。如果說(shuō)我們?cè)诒緯?shū)中論述了什么稍顯新鮮的東西的話，我想那就是我們?cè)谀硞€(gè)章節(jié)對(duì)遵章守紀(jì)的討論，以及社交媒體將如何為遵章守紀(jì)制造全新的角度。比如，從組織內(nèi)部來(lái)說(shuō)，沒(méi)有哪個(gè)政策適用于所有的公司。企業(yè)的類(lèi)型是千差萬(wàn)別的，當(dāng)然，比起其他領(lǐng)域來(lái)，在金融服務(wù)領(lǐng)域，有很多理由對(duì)員工使用社交媒體進(jìn)行嚴(yán)格得多的限制。所以，我們?cè)跁?shū)中對(duì)此談了很多。不過(guò)我想，底線何在需要你咨詢(xún)法律事務(wù)團(tuán)隊(duì)。就發(fā)送什么信息是妥當(dāng)?shù)模约皩?duì)公司而言什么行為才是恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題，你還需要與員工磋商，需要對(duì)此制定某些政策。此外，我認(rèn)為組織應(yīng)該定期重新檢視政策，因?yàn)樯缃幻襟w的變化非常迅速。

我認(rèn)為另一個(gè)需要考慮的問(wèn)題是財(cái)務(wù)報(bào)告，社交媒體在一方面極具價(jià)值。事實(shí)上，從社交媒體信息中可以辨識(shí)出某些趨勢(shì)動(dòng)態(tài)，這些趨勢(shì)可能會(huì)影響一家企業(yè)的 績(jī)效 表現(xiàn)。從某些方面看，我認(rèn)為，這些（有關(guān)遵章守紀(jì)的）工作會(huì)變得越來(lái)越錯(cuò)綜復(fù)雜，而且會(huì)成為在公司內(nèi)外發(fā)布財(cái)務(wù)報(bào)告以及審計(jì)程序的一部分。

埃里克，社交媒體正在日益移動(dòng)化。人們不再只是通過(guò)自己的電腦登陸Facebook和推特等?，F(xiàn)在，他們會(huì)使用智能電話、iPad，會(huì)使用任何設(shè)備登陸。這對(duì)社交媒體的未來(lái)發(fā)展會(huì)產(chǎn)生什么影響呢？

布萊德勞：歸根結(jié)底，這是個(gè)超本地化目標(biāo)市場(chǎng)（local hyper-targeting）問(wèn)題——這就是移動(dòng)設(shè)備的力量。你能看到很多公司——最明顯的是四方和Gowalla（一個(gè)類(lèi)似于FourSquare的地理位置服務(wù)網(wǎng)站，朋友之間可以據(jù)此分享地點(diǎn)、活動(dòng)、旅行線路等信息。——譯者注），當(dāng)然還有很多其他公司——提供的信息不只是你說(shuō)的內(nèi)容，其中還有你在何地以及何時(shí)說(shuō)這些話的信息。我們不妨想一想最近十年網(wǎng)絡(luò)上“內(nèi)容關(guān)聯(lián)廣告”（contextual advertising）所發(fā)生的所有變化。網(wǎng)站向你發(fā)布的不僅僅是恰當(dāng)?shù)膹V告，而是在恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境、恰當(dāng)?shù)牡顷戫?yè)面在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間向你發(fā)布恰當(dāng)?shù)膹V告。也就是說(shuō)，現(xiàn)在發(fā)布的不只是史蒂夫•伊南、邁克•劉易斯和埃里克•布萊德勞的討論內(nèi)容，還有他們何時(shí)、在何種背景下以及在什么商業(yè)情境中說(shuō)這些話的信息。

所以，你最終進(jìn)入所有這些媒體是第一步，之后要傾聽(tīng)每個(gè)人都在說(shuō)什么……但接下來(lái)的一個(gè)步驟則是……你怎么才能?chē)@這些媒體營(yíng)造環(huán)境呢？當(dāng)某個(gè)人說(shuō)某些話的時(shí)候，他說(shuō)這些話的場(chǎng)合和時(shí)間，可能就是他們的表達(dá)內(nèi)容和思考內(nèi)容的重要組成部分。我因?yàn)檎谑浙y臺(tái)排隊(duì)而感到厭煩時(shí)所說(shuō)的，會(huì)與我回到家里而且有時(shí)間思考時(shí)所說(shuō)的內(nèi)容大相徑庭。而企業(yè)對(duì)這些信息的解讀方式也會(huì)大不相同。移動(dòng)設(shè)備是人們?cè)谏缃幻襟w上傾聽(tīng)的朋友，不但容量在不斷增加，其使用環(huán)境也在不斷提升。

史蒂夫，人們的隱私問(wèn)題如何調(diào)和呢？

伊南：我認(rèn)為將這個(gè)問(wèn)題放到大環(huán)境中來(lái)考慮很重要。因?yàn)閿?shù)百年來(lái)一直存在著隱私問(wèn)題。你知道，每項(xiàng)新技術(shù)、每個(gè)全新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段，都有侵蝕人們隱私的可能性。就其定義來(lái)說(shuō)，社交媒體本身就具有社會(huì)性。社交媒體上的大部分互動(dòng)都是為了讓人看到。我們討論的并不是破解個(gè)人身份信息（Personally Identifiable Information，簡(jiǎn)稱(chēng)PII）密碼，也不是侵入你的筆記本電腦刺探你的所有行為。我們討論的是因?yàn)楂@得了良好的或不怎么好的體驗(yàn)而在收銀臺(tái)前想發(fā)泄情緒的人。我們討論的是尋找你可以提供的產(chǎn)品和服務(wù)的人，是想傾聽(tīng)朋友的聲音，想與朋友、同事或者其他專(zhuān)業(yè)人士交流某些重要話題的人。

人們對(duì)隱私的關(guān)切是可以理解的，因?yàn)檫@是個(gè)新事物，而且人們總有“老大哥”在跟蹤我的擔(dān)心。但是，我們討論的是積極主動(dòng)的傾聽(tīng)，是移動(dòng)性在很多新技術(shù)中的應(yīng)用，是這些談話之所以發(fā)出來(lái)就是為了讓人聽(tīng)到的事實(shí)。客戶在有需要的時(shí)候，社交媒體能讓我們聽(tīng)到他們的聲音。當(dāng)他們與我們建立關(guān)系以后，社交媒體能讓我們與客戶進(jìn)行溝通。我們?yōu)樾∑髽I(yè)推出了一個(gè)產(chǎn)品——為小企業(yè)定制的社交媒體工具箱，因?yàn)槲覀円庾R(shí)到，小企業(yè)沒(méi)有時(shí)間，也沒(méi)有資金弄清社交媒體的全景。但是他們很清楚，自己必須以不同的途徑接觸客戶，不是嗎？他們說(shuō)：“這是給你手機(jī)發(fā)送的優(yōu)惠券，這比從報(bào)紙上剪下一個(gè)優(yōu)惠券容易多了。”或者說(shuō)：“下次你進(jìn)店的時(shí)候出示你手機(jī)或者iPad里的這條信息，我們就能為你幫忙。”所以說(shuō)，這也是個(gè)與時(shí)俱進(jìn)、不斷滿足客戶需求的問(wèn)題。

邁克，你在自己的著作中用“我們聯(lián)合購(gòu)買(mǎi)”（United We Buy）這一章來(lái)討論團(tuán)購(gòu)，實(shí)際上，這是很多小企業(yè)進(jìn)入社交媒體的一個(gè)途徑?？赡阏J(rèn)為Groupon這樣的公司依然像以前那么有前途嗎？你認(rèn)為最有用的社會(huì)化團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站是哪個(gè)呢？為什么？

劉易斯：如果說(shuō)本書(shū)不久前出版以后發(fā)生了什么重大變化的話，那么變化就出在這個(gè)領(lǐng)域。首先，我依然認(rèn)為這些公司前途光明，而且他們將會(huì)找到自己的利基市場(chǎng)。團(tuán)購(gòu)實(shí)際上是大企業(yè)和小企業(yè)都可以采用的全新廣告模式。從某些方面來(lái)說(shuō)，這個(gè)業(yè)態(tài)將進(jìn)一步鞏固，這類(lèi)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)和打折網(wǎng)的地位將來(lái)依然會(huì)很突出。我不知道它現(xiàn)在是否像今年早些時(shí)候顯得那么前途光明，不過(guò)我認(rèn)為它還會(huì)繼續(xù)強(qiáng)大，依然會(huì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

在這一章的其他部分，我們討論了很多關(guān)于排名和評(píng)級(jí)的問(wèn)題。從某些方面來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為排名和評(píng)級(jí)也會(huì)變得非常重要。我們還看到了我們?yōu)樾∑髽I(yè)開(kāi)發(fā)的系列工具的啟用。請(qǐng)記住，小企業(yè)想說(shuō)的是：“我們知道我們應(yīng)該做這些工作，可我們不很清楚應(yīng)該做些什么。”我們?cè)倩氐桨＠锟说挠^點(diǎn)，我認(rèn)為小企業(yè)在說(shuō)：“我們當(dāng)然需要接觸客戶，我們也需要吸引其他潛在客戶，可我們應(yīng)該怎么做呢？”值得慶幸的是，在團(tuán)購(gòu)世界中，這些工具已經(jīng)取得了成功，尤其是Groupon，現(xiàn)在，小企業(yè)可以利用一套工具直接向其客戶提供優(yōu)惠券了，他們無(wú)需擔(dān)心人們?yōu)榱讼硎苷劭鄯鋼矶?，只?lái)一次之后便不再光顧。這種交易方式對(duì)小商戶不利，所以，我們?yōu)樗麄兲峁┝?ldquo;制造”優(yōu)惠券的能力，以便讓團(tuán)購(gòu)活動(dòng)按他們的意愿在自己的控制下展開(kāi)。我認(rèn)為它們將會(huì)繼續(xù)成為影響深遠(yuǎn)的公司。不過(guò)顯而易見(jiàn)的是，這個(gè)行業(yè)很快就會(huì)出現(xiàn)企業(yè)間的合并。

布萊德勞：Groupon希望能獲取80億美元。

你的意思是說(shuō)從谷歌公司嗎？

布萊德勞：是的。

你認(rèn)為，社交媒體是否幫助小企業(yè)抓住了大公司因?yàn)橛懈嗟馁Y源才擁有的某些市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售產(chǎn)品的機(jī)會(huì)呢？埃里克，請(qǐng)你談?wù)勥@個(gè)問(wèn)題。

布萊德勞：好的，我想答案是肯定的。實(shí)際上，坦白地說(shuō)，我的最佳資源就是我14歲的兒子。任何他感興趣的東西，都會(huì)在社交媒體上追蹤。所以，他——應(yīng)該說(shuō)我們——做了不少交易，得到了不少優(yōu)惠券，感覺(jué)很好。他就像是我們的信息向?qū)?。小企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)在于，到頭來(lái)，有多少家能從雜亂的局面中脫穎而出呢？現(xiàn)在，可能有5%的小企業(yè)在這么做。如果這個(gè)比例提高到30%、40%甚至50%，結(jié)果會(huì)怎么樣呢？到那時(shí)候，我就會(huì)收到50條推文告訴我當(dāng)?shù)赜惺裁椿顒?dòng)了，或者會(huì)收到50條當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)的手機(jī)短信公告。突然之間，我就會(huì)被這類(lèi)的信息淹沒(méi)。

所以，這依然是個(gè)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間將恰當(dāng)?shù)男畔⒚闇?zhǔn)恰當(dāng)?shù)娜说膯?wèn)題。如果你認(rèn)為自己的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是自己在使用社交媒體而他人沒(méi)有，那么這就不是你的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因?yàn)橥瑯拥奶魬?zhàn)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和廣告方面的根本性挑戰(zhàn)依然還在。正如史蒂夫在前面談到的，你只是在其中增加了另一個(gè)手段而已，但從根本上來(lái)說(shuō)，這依然需要解決讓信息在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間“命中”他人的問(wèn)題。

現(xiàn)在有很多不同的社交媒體網(wǎng)站。邁克，就制定戰(zhàn)略而言，有些公司可能會(huì)說(shuō)：“那個(gè)網(wǎng)站與我們的目標(biāo)不符，我們是不會(huì)使用它的。”還是你必須要全面開(kāi)花呢？

劉易斯：我對(duì)首席執(zhí)行官或者首席信息官要說(shuō)的第一點(diǎn)是，社交媒體有些像從消防水龍帶里取一杯水，始終有新應(yīng)用和新平臺(tái)涌現(xiàn)出來(lái)。這很好，因?yàn)樗懿粩嗵嵘覀儾捎脗鹘y(tǒng)銷(xiāo)售技巧和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧的能力，并能讓我們的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)更實(shí)時(shí)、更個(gè)人化，坦白地說(shuō)，如果你在企業(yè)中應(yīng)用得當(dāng)，它們自然會(huì)給你帶來(lái)積極影響。

不過(guò)我認(rèn)為，取得這種成效的唯一途徑就是一定要為員工營(yíng)造這樣一種感覺(jué)：我們要在社交媒體的應(yīng)用上積極主動(dòng)，我們要積極主動(dòng)地接觸客戶，并努力贏得新客戶。一旦做到了這一點(diǎn)，并使其成為 企業(yè)文化 的一部分，而且同時(shí)傾聽(tīng)員工的聲音，那么，他們就會(huì)帶著自己發(fā)現(xiàn)的有益方案找到你，這些方案可能是你的“雷達(dá)”已經(jīng)探測(cè)到的，也可能是尚未在你的“雷達(dá)屏幕”上顯現(xiàn)的。另外，對(duì)有益于你企業(yè)的社交媒體而言，我并不認(rèn)為存在一個(gè)能跟上它們所有動(dòng)態(tài)的解決方案。但是，如果你讓整個(gè)組織都參與進(jìn)來(lái)，我想，比起只在某個(gè)層面做這項(xiàng)工作來(lái)，你更可能跟上潮流。

給各位提出的最后一個(gè)問(wèn)題是，你給全球重視社交媒體的首席執(zhí)行官提出的最重要建議是什么呢？史蒂夫，你先開(kāi)始怎么樣？

伊南：我們必須要了解這個(gè)“閃閃發(fā)亮的東西”。有些東西的突然出現(xiàn)可能會(huì)轉(zhuǎn)移我們對(duì)宏大戰(zhàn)略目標(biāo)的注意力。從組織高管的角度來(lái)看，你必須要看到全景，必須知道正在顯現(xiàn)的趨勢(shì)，必須知道什么事情接下來(lái)會(huì)對(duì)你的公司產(chǎn)生切實(shí)的影響，這樣，你才能實(shí)現(xiàn)組織的變革。因此，你的“默認(rèn)選項(xiàng)”就是傾聽(tīng)、弄清社交媒體的全景，就是為你自己的位置、公司的位置以及員工的位置設(shè)定基準(zhǔn)。我提出的建議是，通過(guò)傾聽(tīng)，通過(guò)理解社交媒體這個(gè)世界的現(xiàn)狀，你要能分辨哪些“閃閃發(fā)亮的東西”意義深遠(yuǎn)，哪些是沒(méi)有價(jià)值的……

你需要從傾聽(tīng)開(kāi)始，并將社交媒體的“福音”傳遍整個(gè)組織。要讓人們?cè)谏缃幻襟w上積極主動(dòng)，要為這個(gè)現(xiàn)在正快速變化的世界做好準(zhǔn)備。正如埃里克談到的，社交媒體會(huì)影響到每個(gè)企業(yè)，會(huì)影響到企業(yè)的每個(gè)方面。做到這一點(diǎn)并不容易，可你確實(shí)需要重新設(shè)想一下在一定時(shí)間內(nèi)社交媒體對(duì)整個(gè)組織所產(chǎn)生的影響。我們已經(jīng)看到，社交媒體可以推翻政府，它當(dāng)然也會(huì)影響你的企業(yè)。

埃里克，你最重要的建議是什么呢？

布萊德勞：我會(huì)找到公司的每位員工，讓他們想一想社交媒體會(huì)對(duì)他們的工作方式產(chǎn)生的影響。不是一半員工，而是每一位員工。我認(rèn)為，這一過(guò)程從上到下開(kāi)始的那一刻，每個(gè)人便都會(huì)想：“你知道，你是對(duì)的，如果我讓社交媒體參與進(jìn)來(lái)，我就可以變換一下工作方式，也可以把工作做得更好些。”我想，這是每一個(gè)公司都應(yīng)該思考的問(wèn)題。每個(gè)人都應(yīng)該參與到社交媒體中來(lái)。

邁克，請(qǐng)你最后講幾句。

劉易斯：我要說(shuō)的首要一點(diǎn)是，你不能無(wú)視它。無(wú)論企業(yè)大小，社交媒體并不是個(gè)可有可無(wú)的選擇。如果你要增長(zhǎng)，如果你要成功，那么你就必須讓它成為你走向市場(chǎng)總體戰(zhàn)略的一部分。觀察社交媒體的角度和途徑有成千上萬(wàn)個(gè)，但是，首要的一點(diǎn)是，你不能選擇不參與其中。