劉強(qiáng)東/京東商城董事局主席兼首席執(zhí)行官

　　2004年1月，京東多媒體網(wǎng)正式開通，這以后連續(xù)7年銷售額保持超過200%的增長(zhǎng)。

　　十幾年來，我堅(jiān)守在3C行業(yè)，并開始向日用百貨、食品等領(lǐng)域擴(kuò)展，2010年京東商城全年銷售額達(dá)到102億元。如果有人問我：京東能做到今天的規(guī)模和業(yè)績(jī)，靠的是什么？我覺得，是堅(jiān)持和專注。堅(jiān)持你的夢(mèng)想、你的追求；堅(jiān)持你做人、做事的理念；專注于你認(rèn)定的方向，并且，不要輕易被外界的誘惑所改變。

　　如果有人再問我，是什么力量支撐著我這么多年，都不曾改變方向？我認(rèn)為，那股力量源自內(nèi)心最原始的東西：對(duì)于夢(mèng)想的追求，對(duì)于成功的渴望。其實(shí)我的人生目標(biāo)很簡(jiǎn)單：讓自己這一生活得有價(jià)值。我夢(mèng)想做成一家很大的企業(yè)，能夠?qū)崒?shí)在在地為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，既要仰望星空，又要腳踏實(shí)地。

　　產(chǎn)品+價(jià)格+服務(wù)

　　作為一家B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，京東能做什么？能為用戶帶來什么價(jià)值？這是我們天天都在考慮的問題。用戶有需求、我們有能力，那就去做了—這就是我們很多決策的出發(fā)點(diǎn)，說起來非常簡(jiǎn)單。我從來不擅長(zhǎng)講那些復(fù)雜高深的理論，京東的戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)理念、管理方式，也是簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單。用戶的需求其實(shí)也很簡(jiǎn)單，歸根到底就是六個(gè)字：產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)—東西保真、價(jià)格便宜、服務(wù)完善，就這三個(gè)需求，你只要把這三方面踏踏實(shí)實(shí)做好，為無(wú)數(shù)用戶帶來價(jià)值，自然就能賺錢了。正所謂“大道至簡(jiǎn)”，當(dāng)回到原點(diǎn)考慮的時(shí)候，你發(fā)現(xiàn)一切就變得簡(jiǎn)單了。

　　當(dāng)然，圍繞這三個(gè)需求，需要做的事情很多很復(fù)雜，也不要期望能在一朝一夕之內(nèi)做成。往往把簡(jiǎn)單的事情持續(xù)做好是最難的，這也是這么多年以來，我做企業(yè)的最大感受：你把一件事做到行業(yè)的平均水平很容易，但是如果想把一件事做得比別人更好，可能你花出10倍的努力，結(jié)果可能只比別人好10%，所以如果你想要把事情做到完美極致，為此可能要付出10倍的代價(jià)，你要有這種思想準(zhǔn)備才行。

　　讓購(gòu)物變得簡(jiǎn)單快樂

　　這幾年來，我們集中了公司的所有資源、所有精力去做一件事情，那就是改善用戶體驗(yàn)。

　　2007年7月，京東建成了北京、上海、廣州三大物流體系，總物流面積超過5萬(wàn)平方米；2010年3月，京東坐落在成都的西南分公司成立，宣告京東以華北、華東、華南、西南四大物流中心為基儲(chǔ)覆蓋全國(guó)的銷售網(wǎng)絡(luò)正式形成。年底京東商城將擁有超過1500名研發(fā)人員。

　　京東商城現(xiàn)在還有30%的訂單量是外包給第三方的，但是這30%外包的訂單量的投訴量，是我們70%自營(yíng)配送投訴量的12〜13倍。如果2007年京東沒有大力投資物流而是全部采用外包方式，京東不可能做到年銷售額過百億。我們每年都在減少外包業(yè)務(wù)的比例，實(shí)際上也是在提升用戶的購(gòu)物體驗(yàn)。

　　在2010年，我們提出了“京東大服務(wù)戰(zhàn)略”，由我親自掛帥，擔(dān)任“首席服務(wù)官”，實(shí)現(xiàn)無(wú)間隙客戶服務(wù)正是其中重要的一環(huán)。在這一年間，我們相繼推出了“211限時(shí)達(dá)”超快配送服務(wù)、“售后100分”服務(wù)承諾、全國(guó)上門取件、先行賠付等一系列服務(wù)新舉措，全方位升級(jí)了服務(wù)能力，消費(fèi)者滿意度進(jìn)一步提升。

　　2011年，我們又首次在業(yè)界提出“心服務(wù)體系”，結(jié)合了京東以往推出以及計(jì)劃中的多項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)舉措，對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，給予細(xì)致、貼心的關(guān)注，增加了“GIS 包裹實(shí)時(shí)跟蹤系統(tǒng)”、“7×24小時(shí)客服電話”等服務(wù)。我們希望通過自身的不斷“加速”，開創(chuàng)并引領(lǐng)中國(guó)電子商務(wù)行業(yè)全新的整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　讓購(gòu)物變得更加簡(jiǎn)單快樂—這是我們努力的目標(biāo)，也是京東人的使命。我始終認(rèn)為，京東過去、現(xiàn)在、未來面臨的最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都是京東自己，所以，在以后的日子里，我們要繼續(xù)做好自己。

　　劉強(qiáng)東 1998年自主創(chuàng)業(yè)；2004年初涉足電子商務(wù)，創(chuàng)辦“京東多媒體網(wǎng)”；時(shí)至今日，京東商城已發(fā)展成中國(guó)B2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購(gòu)專業(yè)平臺(tái)，年銷售額超過百億元。