去過(guò)
北京
百貨大樓的人不知是否注意到，樓前矗立著一位普通售貨員的塑像，那就是張秉貴。為什么在百貨大樓門(mén)前會(huì)有普通售貨員的塑像？
因?yàn)閺埍F不普通！
張秉貴在平凡的售貨員崗位上練就了令人稱奇的“一抓準(zhǔn)”、“一口清”技藝和“一團(tuán)火”的服務(wù)精神，成為新中國(guó)商業(yè)戰(zhàn)線上的一面旗幟。在他生前，許多外地顧客慕名而來(lái)，就是為了目睹他那令人稱奇的技藝和“一團(tuán)火”的服務(wù)精神。張秉貴被譽(yù)為“燕京第九景”，是首都人民群眾對(duì)張秉貴售貨藝術(shù)的至高美譽(yù)。2009年，張秉貴被評(píng)為“100位新中國(guó)成立以來(lái)感動(dòng)中國(guó)人物”之一。
張秉貴作為工作在一線的糖果柜臺(tái)售貨員，憑什么獲得如此殊榮與愛(ài)戴？我們來(lái)破譯其密碼。
思想覺(jué)悟高：服務(wù)態(tài)度代表城市形象
張秉貴說(shuō)：“一個(gè)營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度不好，外地人會(huì)說(shuō)你那個(gè)城市服務(wù)態(tài)度不好，港澳同胞會(huì)感到祖國(guó)不溫暖，外國(guó)人會(huì)說(shuō)中華人民共和國(guó)不文明。我們真是工作平凡，崗位光榮，責(zé)任重大！”一個(gè)普通營(yíng)業(yè)員把服務(wù)態(tài)度和城市形象聯(lián)系在一起，其思想之高度，非凡人所及。
現(xiàn)在的服務(wù)人員能有幾人會(huì)把自己的服務(wù)態(tài)度和城市形象聯(lián)系在一起？能把自己服務(wù)的品牌和自己的服務(wù)態(tài)度關(guān)聯(lián)起來(lái)的已經(jīng)非常不易。
其實(shí)，作為一線服務(wù)人員，他的形象就是公司的形象，顧客往往通過(guò)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)公司。如果顧客對(duì)服務(wù)不滿意，就會(huì)說(shuō)這個(gè)公司很差勁，云云。
可見(jiàn)，一個(gè)服務(wù)人員，應(yīng)該具有思想上的高度，他不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗，他的服務(wù)代表個(gè)人，代表品牌，代表公司，代表城市名片。
服務(wù)真熱情：“一團(tuán)火”精神
國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人給基層工作人員題詞的十分罕見(jiàn)，而陳云同志親筆為張秉貴題詞：“一團(tuán)火”精神光耀神州。江澤民同志為其題詞：發(fā)揚(yáng)一團(tuán)火精神，全心全意為人民服務(wù)。可見(jiàn)張秉貴爺爺其影響力之大。
普通售貨員一般早晨精神飽滿，服務(wù)態(tài)度較好；下午人疲倦了，不太愛(ài)說(shuō)話，也懶得動(dòng)彈，對(duì)顧客就容易冷漠。而張秉貴一進(jìn)柜臺(tái)，就像吃了興奮劑。從清晨開(kāi)門(mén)接待每一個(gè)顧客，到晚上送走最后一個(gè)顧客，自始至終都能春風(fēng)滿面，笑容可掬。張秉貴的柜臺(tái)前總是人頭攢動(dòng)，外三層圍里三層。有一位拄著拐杖的老人，經(jīng)常來(lái)欣賞他賣糖果。這位老人說(shuō)：“我是個(gè)病人，每日
來(lái)看看您站柜臺(tái)的精神勁兒，為人民服務(wù)的熱情勁兒，我的病也仿佛好了許多。”
我們常常在探討什么是熱情。熱情不是心血來(lái)潮時(shí)的偶爾一笑，而是對(duì)每一個(gè)熱顧客都能保持滿面春風(fēng)。
苦練業(yè)務(wù)技能：簡(jiǎn)單的東西做到極致就是不簡(jiǎn)單
簡(jiǎn)單的東西做到極致就是不簡(jiǎn)單。這句話被張秉貴演繹得淋漓盡致。
張秉貴在柜臺(tái)賣糖果，他在問(wèn)、拿、稱、包、算、收六個(gè)環(huán)節(jié)上不斷摸索，練就了“一抓準(zhǔn)”和“一口清”的過(guò)硬本領(lǐng)，接待一個(gè)顧客的時(shí)間從三四分鐘減為一分鐘。所謂“一抓準(zhǔn)”，就是指張秉貴一把就能抓準(zhǔn)分量，顧客要半斤，他一手便能抓出５兩；“一口清”則是非常神奇的算賬速度，經(jīng)常是顧客要買多少的話音剛落，他就同時(shí)報(bào)出了應(yīng)付的價(jià)錢(qián)。
看張秉貴工作，也成了許多人的一種享受。一位音樂(lè)家看他售貨后說(shuō)：“你的動(dòng)作優(yōu)美，富有節(jié)奏感，如果配上音樂(lè)，是非常動(dòng)人的旋律。”為了看他的表演，許多熱情的顧客曾經(jīng)將百貨大樓的玻璃柜臺(tái)擠碎。
一個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作能做到這個(gè)神奇的程度，心算速度如此之快而準(zhǔn)，其背后付出了多少汗水，我們不得而知。
自我完善的氣度：改正錯(cuò)誤，精益求精
張秉貴36歲才開(kāi)始在北京百貨大樓當(dāng)營(yíng)業(yè)員，從1955年11月到百貨大樓站柜臺(tái)，30多年接待顧客近400萬(wàn)人，只怠慢過(guò)1個(gè)人。張秉貴剛上班的時(shí)候，還受過(guò)去一些舊商人陋習(xí)的影響，一位顧客要買兩塊桃酥，張秉貴嫌買得少?zèng)]有理睬，而去接待購(gòu)貨多的顧客。
那位顧客投訴了張秉貴，同事們批評(píng)張秉貴。張秉貴說(shuō)：“我多售貨，是想為國(guó)家多創(chuàng)造些財(cái)富，有什么不對(duì)？”經(jīng)過(guò)支部書(shū)記的思想工作，張秉貴才認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，從此，再也沒(méi)有怠慢過(guò)任何一個(gè)顧客，并且探索出了接待顧客的獨(dú)家秘訣。
由此看來(lái)，張秉貴的服務(wù)藝術(shù)不是天生的，他也做過(guò)讓顧客不高興的事情。張秉貴與眾不同的是，能接受批評(píng)，知錯(cuò)就改。蕓蕓眾生，能做到這一點(diǎn)的也絕非易事。
改善工作方法：接一問(wèn)二招呼三
張秉貴不但有著高超的服務(wù)技藝和熱情的服務(wù)態(tài)度，還不斷想辦法改善工作方法，提高客戶滿意度。張秉貴發(fā)明了“接一問(wèn)二招呼三”的工作方法，即在接待一個(gè)顧客時(shí)，便問(wèn)第二個(gè)顧客買什么，同時(shí)和第三個(gè)顧客打招呼，做好準(zhǔn)備。這比同時(shí)只接待一個(gè)顧客要先進(jìn)很多，效率提高了，更多的顧客滿意了。
這種做法是十分超前的，在若干年后中國(guó)
營(yíng)銷
界開(kāi)始“終端大戰(zhàn)”時(shí)，大多數(shù)
銷售
人員所受的銷售訓(xùn)練估計(jì)也是來(lái)自張秉貴當(dāng)年的發(fā)明。張秉貴的原創(chuàng)方法在今天仍然是十分重要的有效接待方法，遺憾的是我們還有很多的服務(wù)人員都不知道這個(gè)方法，很多的服務(wù)人員在接待一個(gè)顧客時(shí)，對(duì)另一個(gè)顧客置之不理。
注重職業(yè)形象：每日
修整儀容儀表
張秉貴十分注重儀容儀表，堅(jiān)持每周理發(fā)，每日
刮胡子、換襯衣、擦皮鞋。張秉貴天天服裝整潔，容光煥發(fā)。他說(shuō)：“站柜臺(tái)就得有個(gè)干凈利落的精神勁兒，顧客見(jiàn)了才會(huì)高興地買我們的東西，特別是我們賣食品的，如果不干不凈，顧客就先倒了胃口，誰(shuí)還會(huì)再買我們的東西啊。”這種行為并沒(méi)有多少難度，難的是幾十年如一日，而張秉貴做到了。
高定基老師一直從事銷售學(xué)習(xí)
，調(diào)研過(guò)無(wú)數(shù)的終端門(mén)店和賣場(chǎng)的服務(wù)行為，見(jiàn)過(guò)數(shù)以萬(wàn)計(jì)的終端服務(wù)人員，發(fā)現(xiàn)大部分的人還是能做到服裝整潔，至于容光煥發(fā)就不敢恭維了。也還有一些人，襯衫穿幾天才換，頭發(fā)閃爍油光才洗。建議每個(gè)有終端服務(wù)的企業(yè)都開(kāi)展向張秉貴學(xué)習(xí)的運(yùn)動(dòng)。
鉆研產(chǎn)品知識(shí)：成為產(chǎn)品專家
為了精通糖果知識(shí)，每逢公休日別人都在家休息的時(shí)候，張秉貴卻蹬起自行車，來(lái)到工廠、醫(yī)院和研究單位，仔細(xì)了解糖果知識(shí)。由于熟悉顧客和商品的特點(diǎn)，張秉貴甚至可以針對(duì)一些特殊的顧客推薦商品：對(duì)于消化不良的顧客，他介紹檸檬糖或咖啡糖；對(duì)于肝病患者則介紹水果糖；對(duì)于嗓子不好的顧客，他便建議買薄荷糖……
對(duì)于簡(jiǎn)單的糖果，我們有幾個(gè)人會(huì)去鉆研糖果的知識(shí)？即便復(fù)雜的技術(shù)含量高的商品，大多數(shù)的服務(wù)員都是一知半解，甚至一問(wèn)三不知。
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