企業(yè)在發(fā)展初期應(yīng)該解決的主要問題是選擇加盟商，選擇合適的地點(diǎn)開展業(yè)務(wù)，進(jìn)行有效的技術(shù)學(xué)習(xí) 等等。但是，企業(yè)經(jīng)過一段時(shí)間的發(fā)展與磨合后，擺在特許商和加盟商面前的主要問題是如何維持這種合作關(guān)系、如何使企業(yè)發(fā)展壯大等問題。無論是成功的加盟商還是失敗的加盟商都會(huì)有這樣的想法，即成功的加盟商會(huì)認(rèn)為是自己努力的結(jié)果，失敗的則會(huì)認(rèn)為是特許商支持不夠、體系不完善等。特許經(jīng)營成長期的企業(yè)普遍認(rèn)為，最難解決的是這一階段雙方分歧的調(diào)和。在這里，我認(rèn)為要解決這一矛盾，首先應(yīng)該解決好兩個(gè)問題，一是對(duì)企業(yè)的理解；二是對(duì)溝通的理解和溝通技術(shù)的掌握。

發(fā)展變化中的企業(yè)組織

對(duì)于什么是企業(yè)似乎大家都很清楚，要不怎么能把企業(yè)做這么大，又維持這么長的時(shí)間呢？但是我相信，每個(gè)成功和不成功的企業(yè)家對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)都是有差別的。在這里我只是談我自己對(duì)企業(yè)的理解。我認(rèn)為，企業(yè)既是一個(gè)盈利工具，也是一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)。如此，每個(gè)經(jīng)營企業(yè)的人必須思考這樣幾個(gè)問題：

1.企業(yè)是復(fù)雜的社會(huì)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)

組織現(xiàn)象作為社會(huì)結(jié)構(gòu)最復(fù)雜的現(xiàn)象之一，有其確定的結(jié)構(gòu)。在分析組織現(xiàn)象時(shí)，一方面要了解組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)形式，同時(shí)還要充分認(rèn)識(shí)它在整體社會(huì)結(jié)構(gòu)中的地位與角色問題，以及與組織內(nèi)外環(huán)境系統(tǒng)之間的交換關(guān)系等。

企業(yè)組織作為一種盈利性機(jī)構(gòu)，處于復(fù)雜的社會(huì)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)之中，它的運(yùn)轉(zhuǎn)和發(fā)展與周圍環(huán)境的變化有密切的關(guān)系。因此，經(jīng)營企業(yè)必須要考慮這樣幾個(gè)內(nèi)容，企業(yè)內(nèi)外資源的交換問題，例如企業(yè)的性質(zhì)，尤其是產(chǎn)品性質(zhì)，決定了企業(yè)招聘什么類型的人才，并非所有的人才都適合你的企業(yè)。

因此，企業(yè)在創(chuàng)立期并不是很清楚自己的業(yè)務(wù)需要什么類型的人才，但是企業(yè)在發(fā)展期，即擴(kuò)張時(shí)期則必須考慮人才和資金的配置問題，否則就不可能發(fā)展起來。同時(shí)必須處理好兩個(gè)方面的關(guān)系：

一是人才與企業(yè)的關(guān)系。人才是對(duì)企業(yè)影響最大的不可預(yù)測(cè)的因素，是人造就了千差萬別的企業(yè)組織形式。影響人才的因素包括三方面：（1）人本身的特征，即這個(gè)人才是不是具有“真本事”，包括體力、外表、知識(shí)、才能、性格、價(jià)值、參考群體、專業(yè)、社會(huì)地位；（2）認(rèn)同企業(yè)的因素，即有了“真本事”的人才是不是認(rèn)同你的企業(yè)，在企業(yè)中是不是有合適的位置，包括位置、角色、工作群體成員、次群體成員、企業(yè)以外所屬，等等；（3）人才與企業(yè)的交換，即所謂的人才與企業(yè)在各個(gè)環(huán)節(jié)上能否達(dá)成共識(shí)，包括的因素有表現(xiàn)、互動(dòng)、期望、激勵(lì)等。因此，是不是本企業(yè)需要的人才必須從這三個(gè)方面進(jìn)行思考，其他企業(yè)或者社會(huì)公認(rèn)的人才不見得在你的企業(yè)里就適用。這也是成長期企業(yè)中，因?yàn)榭焖侔l(fā)展引發(fā)企業(yè)人才缺失常常容易犯錯(cuò)誤的地方。

二是企業(yè)與外在環(huán)境的關(guān)系。制度結(jié)構(gòu)對(duì)企業(yè)內(nèi)外因素產(chǎn)生影響，基本方式包括企業(yè)目標(biāo)、基本結(jié)構(gòu)、可調(diào)動(dòng)的資源、領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)與能力、科技信息的收集與處理、權(quán)力狀況，等等。但是，企業(yè)并不是完善了制度結(jié)構(gòu)就可以獲得高速發(fā)展了，因?yàn)檫@些制度結(jié)構(gòu)還受到企業(yè)外在環(huán)境因素的影響，處在一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)之中，很多高速發(fā)展企業(yè)的失敗都是沒有能夠處理好這方面的關(guān)系。企業(yè)外在環(huán)境因素包括三方面：（1）生存機(jī)制，即企業(yè)自身是不是了解外在環(huán)境的變化，通過什么途徑去收集和了解環(huán)境變化的信息，包括感覺、溝通、適應(yīng)、發(fā)明、吸引、影響等；（2）外部限制，即企業(yè)發(fā)展和擴(kuò)張受到的制約因素，包括天氣、規(guī)范、法律、政策、經(jīng)濟(jì)規(guī)范、專業(yè)規(guī)范、慈善行為的規(guī)范、家庭社區(qū)法規(guī)；（3）企業(yè)與環(huán)境交換，即企業(yè)發(fā)展如何保持內(nèi)部管理與外部環(huán)境變化的協(xié)調(diào)，包括結(jié)構(gòu)、人事、操作、輸入、輸出、效用、關(guān)系、名氣。初創(chuàng)期企業(yè)可以專心致志地經(jīng)營自己，但發(fā)展期的企業(yè)就會(huì)引來社會(huì)的要求和期望，包括企業(yè)員工也會(huì)對(duì)企業(yè)的要求發(fā)生變化，如果不能適應(yīng)這種變化，企業(yè)發(fā)展就可能遇到困難。

2.發(fā)展中企業(yè)遇到的戰(zhàn)略問題

發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)是我國企業(yè)發(fā)展中的重大問題，主要表現(xiàn)為沒有文化和戰(zhàn)略，尤其在民營企業(yè)中更為突出。很多企業(yè)在發(fā)展幾年之后，或者開始擴(kuò)張時(shí)就環(huán)顧左右二而言他，通常的問題表現(xiàn)以下幾個(gè)方面：

（1）發(fā)展目標(biāo)問題

企業(yè)在發(fā)展二年或更多年限的時(shí)候要不要改變自己的發(fā)展戰(zhàn)略，朝向哪個(gè)方向發(fā)展，還是放棄或逐漸退出自己熟悉的行業(yè)而轉(zhuǎn)向更為有利可圖的行業(yè)？這也是很多人在思考的一個(gè)問題。這個(gè)時(shí)期企業(yè)應(yīng)該考慮這樣幾個(gè)方面的問題。即速度與耐力 、目標(biāo)與方向、選擇行進(jìn)的方式、規(guī)則與程序等。我們所說的戰(zhàn)略是否也包括這樣幾個(gè)方面呢？

（2）發(fā)展速度問題

公司的增長速度該有多快，這是企業(yè)家在制定戰(zhàn)略時(shí)最難確定的問題。這里關(guān)鍵是如何達(dá)到機(jī)會(huì)與能力之間的平衡。增長并不是越快越好，保持穩(wěn)定的發(fā)展速度是最佳的選擇。

先講一個(gè)實(shí)例。在20世紀(jì)60年代的美國，一群富有想象力的企業(yè)家成立了一家名為神奇技術(shù)公司（wondertech），專門銷售一種新型的計(jì)算機(jī)。在頭三年里，公司銷售年年翻番，但生產(chǎn)卻跟不上需求，造成定單積壓、交貨延遲等等。最終神奇公司無力維持快速的增長速度，破產(chǎn)了事。

我國的企業(yè)各領(lǐng)風(fēng)騷三、五年的狀況（陳惠湘的說法），如巨人集團(tuán)、飛龍集團(tuán)和豪門集團(tuán)等等。當(dāng)然對(duì)這些企業(yè)的成敗各家都有自己的說法，如多元化失敗、人的因素、環(huán)境因素、管理因素等，我不否認(rèn)這些因素的影響，但到底是什么并不是人人都清楚的。

戰(zhàn)略既是一個(gè)實(shí)際工作內(nèi)容，更是一個(gè)觀念的問題。并不是有了危機(jī)才制定戰(zhàn)略，也并不是制定戰(zhàn)略就能使企業(yè)的發(fā)展變得正常。制定戰(zhàn)略并不是一定要尋求高速度的發(fā)展，他是企業(yè)發(fā)展的總的方向。是一個(gè)指導(dǎo)方針。

現(xiàn)代企業(yè)的戰(zhàn)略選擇會(huì)讓人感到有許多迷失，其原因是它們不能在公司戰(zhàn)略和商業(yè)道德之間取得平衡。要想取得這種平衡是很困難的，但是認(rèn)清戰(zhàn)略和倫理之間的緊密關(guān)系卻也是很重要的。其基本原則就是保持企業(yè)經(jīng)營和產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的中庸之道。

（3）企業(yè)發(fā)展的規(guī)模問題

企業(yè)從無到有，發(fā)展到某個(gè)時(shí)期，或者一年或者三年，企業(yè)家經(jīng)常思考的問題是，他的企業(yè)是不是已經(jīng)很成熟了。在中國，我的判斷是沒有十年的時(shí)間不要輕易下這個(gè)結(jié)論。但是我們?cè)S多企業(yè)在經(jīng)過三年或者五年的發(fā)展后就認(rèn)為自己很成熟了，可以總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，這是很危險(xiǎn)的。

2003年4月18日《中國青年報(bào)》記者報(bào)道，北京企業(yè)規(guī)模普遍較小(九成不足50人)。在全部企業(yè)法人中，從業(yè)人員在50人以下的企業(yè)有205491個(gè)，占92.4%；50人至99人的企業(yè)有9005個(gè)，占4.1%；100人至499人的6576個(gè)，占3.0%；500至999人的684個(gè)，占0.3%；1000人及以上的企業(yè)547個(gè)，占0.2%，其中5000人以上的企業(yè)59個(gè)。從企業(yè)的營業(yè)收入看，企業(yè)法人年?duì)I業(yè)收入在500萬元以下的有203813個(gè)，占91.7%；500至999萬元的7030個(gè)，占3.2%；1000至1999萬元的4541個(gè)，占2.1%；2000至2999萬元的1848個(gè)，占0.8%；3000至4999萬元的1663個(gè)，占0.7%；5000萬元以上的3408個(gè)，占1.5%。

要推動(dòng)社會(huì)的進(jìn)步，要成就大事，必須將財(cái)富集中起來。全球500家最大公司就是社會(huì)能量的集中。這500家公司集中了將近全球一半的財(cái)富。它們不僅有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于推動(dòng)本行業(yè)的技術(shù)進(jìn)步有著舉足輕重的作用，而且對(duì)全球的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展起到重要作用。然而，能量集中也是有限度的，自然能量過度集中就會(huì)爆炸，作為社會(huì)能量的財(cái)富過度集中就會(huì)使社會(huì)失去穩(wěn)定。財(cái)富集中到什么程度合適？從效益上講要適合經(jīng)濟(jì)規(guī)模；競(jìng)爭(zhēng)上不能造成壟斷；經(jīng)營上交易成本最低。更重要的是，財(cái)富集中不能影響社會(huì)上任何人的生存和發(fā)展的權(quán)利。

不切實(shí)際的擴(kuò)張會(huì)給企業(yè)帶來兩大危機(jī)：一是財(cái)務(wù)危機(jī)。比如你進(jìn)入一個(gè)不熟悉的行業(yè)，對(duì)市場(chǎng)沒把握，一旦銷售跟不上，現(xiàn)金流動(dòng)就會(huì)跟不上；二是人才危機(jī)。成功的企業(yè)都非常重視內(nèi)部的人力資本的發(fā)展和管理人才的培養(yǎng)，一定要變外部招聘為主為內(nèi)部提拔為主。一個(gè)企業(yè)擴(kuò)張過快，就只能大量引進(jìn)人才，同時(shí)也引進(jìn)了沖突。很多企業(yè)垮臺(tái)就垮在發(fā)展速度超過了內(nèi)部人才的供給能力。（珠海巨人集團(tuán)的起伏就是一個(gè)很好的例子）。

因此，對(duì)發(fā)展應(yīng)該正確理解，而不能誤解：任何一個(gè)企業(yè)的成功或發(fā)展都有兩方面的因素：一是內(nèi)因，即企業(yè)家的能力和努力；二是外因，比如運(yùn)氣好，所謂“賺小錢靠勤奮，賺大錢靠命運(yùn)”。但是成功者容易將運(yùn)氣也一并歸結(jié)為自己的能力。

但是，我們的一些企業(yè)常常容易陷入這樣一些觀念之中：（1）水漲船高。經(jīng)濟(jì)的不斷擴(kuò)張能推動(dòng)所有企業(yè)的發(fā)展。但實(shí)際上，新經(jīng)濟(jì)浪潮既會(huì)托起一些船只，也會(huì)湮沒一些船只。我們每一個(gè)處于波濤洶涌之中的企業(yè)未必都能順流前行。（2）在飛速發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，小型企業(yè)在未來經(jīng)濟(jì)發(fā)展中將做出最大貢獻(xiàn)。這種認(rèn)識(shí)也是有危險(xiǎn)的，因?yàn)橹挥芯邆湔_策略、合適人才和適當(dāng)重點(diǎn)的企業(yè)才有可能成就輝煌。（3）發(fā)展企業(yè)就意味著擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模。這也是片面的觀點(diǎn)。不要把發(fā)展和規(guī)模混為一談，你的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是企業(yè)變得更好，而不只是變得更大。（4）如果一個(gè)企業(yè)發(fā)展了，其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手勢(shì)必減弱。舊經(jīng)濟(jì)思想已由新的所取代。新經(jīng)濟(jì)思想的兩個(gè)原則是：打敗一個(gè)對(duì)手不一定是長期生存的最佳途徑；盡管人們難以承認(rèn)，一個(gè)企業(yè)的未來也許與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的未來緊密相連。（5）成功會(huì)帶來更多的成功。實(shí)際上每一次的成功都可能預(yù)示著下一次的失敗，美國投資風(fēng)險(xiǎn)公司就十分看中失敗的經(jīng)歷。

（4）多元化發(fā)展問題

多元化也是一個(gè)戰(zhàn)略問題。企業(yè)的發(fā)展空間是否有一個(gè)限度，以及時(shí)下流行的核心競(jìng)爭(zhēng)力是否還存在，自己在市場(chǎng)上還具有優(yōu)勢(shì)嗎？如果失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從事其他行業(yè)是否可以使企業(yè)起死回生。這是目前許多從事連鎖和特許經(jīng)營企業(yè)面臨的一個(gè)問題。比如企業(yè)在發(fā)展到100家或者200家加盟店時(shí)，是否就需要尋找新的發(fā)展空間，還有待于進(jìn)一步研究。但是，我們的一些企業(yè)卻在取得一定成就和發(fā)展規(guī)模后就滋生驕傲自滿的情緒，或者可能長期做一個(gè)事情感覺到了厭煩，所以一些企業(yè)開始改頭換面，進(jìn)入一個(gè)全新的領(lǐng)域，我認(rèn)為這是危險(xiǎn)的選擇?？v觀世界500強(qiáng)，我們發(fā)現(xiàn)87.2%的企業(yè)是一業(yè)為主，并沒有采取多元化，多元化也不是企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路。

3.變化中的產(chǎn)品和市場(chǎng)定位

做什么產(chǎn)品？人們經(jīng)常會(huì)提出這樣的問題，我總是對(duì)他說，夕陽的企業(yè)有人賺錢，朝陽的企業(yè)也有人賠得傾家蕩產(chǎn)。關(guān)鍵看你適合做什么，不了解你怎么能知道你能做什么呢？所以需要慢慢來。市場(chǎng)也是人們常提起的一個(gè)話題，即企業(yè)的服務(wù)對(duì)象問題。

做什么的問題是指企業(yè)經(jīng)營的產(chǎn)品和策略目標(biāo)問題。在當(dāng)今信息化時(shí)代，生產(chǎn)型企業(yè)（特別在所謂高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)中的企業(yè)）能否生存和發(fā)展的根本條件是能否擁有技術(shù)創(chuàng)新的能力，是否能夠開發(fā)出新的有價(jià)值的產(chǎn)品。如果某一企業(yè)對(duì)此的回答是否定的，那么就意味著這個(gè)企業(yè)面臨著衰敗甚至死亡的危險(xiǎn)。

4.發(fā)展中企業(yè)家的定位問題

您是否知道自己該做什么事情？總經(jīng)理與副總經(jīng)理有什么區(qū)別并不是每個(gè)當(dāng)事人都清楚?，F(xiàn)在很多人找不到自己在社會(huì)中的位置，一方面是由于社會(huì)地位評(píng)價(jià)尺度混亂，另一方面是這些人具有一種浮躁心態(tài)。一些企業(yè)家在還沒有出名的時(shí)候還能夠?qū)ι鐣?huì)和個(gè)人有清楚的認(rèn)識(shí)，可一旦出了名就不再客觀了，不能對(duì)自己和企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行正確的評(píng)價(jià)。沒出名的時(shí)候想出名，出了名后想出大名，想永遠(yuǎn)出名。于是才變得浮躁了。無論在什么地方，今天的人腳步疾了，臉色嚴(yán)峻了。競(jìng)爭(zhēng)的世界使人更加充實(shí)了，其實(shí)也更浮躁了。

近年來出現(xiàn)的過高過急的目標(biāo)和大躍進(jìn)現(xiàn)象，以及“59現(xiàn)象”、“39現(xiàn)象”及“26現(xiàn)象”都是“浮躁癥”的具體表現(xiàn)。擺不正自己與社會(huì)的位置，沉浸在過去的輝煌中，環(huán)境變化了，你的人格也要隨之變化。人不能永遠(yuǎn)輝煌。不要急于行動(dòng)、好大喜功，什么事情都想做。要延遲滿足。我們與其他人比，與外國比有幾十年差距，這是歷史造成的，不能急于趕超。

成長期企業(yè)的溝通原則

良好的溝通是解決問題的途徑，也是維持企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的有效方法。對(duì)待溝通一方面需要全面和正確的理解，另一方面是遵守和掌握必要的溝通原則的技巧。

1.理解溝通

所謂溝通是指人與人之間傳遞信息、指令、思想或觀念的過程。即從發(fā)出指令到接收和反饋，重要的是信息被執(zhí)行的情況，考察信息和指令在企業(yè)結(jié)構(gòu)中的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，目的是檢驗(yàn)企業(yè)結(jié)構(gòu)的有效性問題。一項(xiàng)指令在執(zhí)行過程是如何發(fā)生變化的，受哪些因素的影響？為什么會(huì)發(fā)生偏離既定目標(biāo)的現(xiàn)象？等等。

從理論上看，企業(yè)溝通是經(jīng)過五個(gè)步驟把一個(gè)有價(jià)值的信息轉(zhuǎn)換成接收者能夠理解的方式，經(jīng)過一個(gè)適當(dāng)媒介傳遞給接收者，使接收者能夠準(zhǔn)確理解該信息的指令。因此，溝通中問題常常出現(xiàn)在各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中。

在溝通的五個(gè)步驟中：（1）企業(yè)的指令和計(jì)劃是經(jīng)過深思熟慮的，不應(yīng)該發(fā)出錯(cuò)誤的信息。（2）通過何種方式（編碼過程）表達(dá)常常容易出現(xiàn)不當(dāng)選擇，其原則是從接收信息者的角度考慮，以他們能夠理解的方式編碼，或者文字或者開會(huì)。（3）傳送媒介的選擇也是常常容易出現(xiàn)問題的地方。媒介選擇取決于信息的種類，但是，無論采取什么樣的傳遞渠道，都可能帶來信息的量的損失。渠道越長，損失量越大；環(huán)節(jié)越多，損失量也越大。所以，為保證信息傳遞的可靠性和準(zhǔn)確性，要選擇最短的媒介和最少的傳遞環(huán)節(jié)。（4）解碼過程是最重要的部分，指接收者對(duì)信息的解釋與翻譯過程。主要受兩個(gè)因素的影響：一是來自信息編碼方面，如果編碼者沒有按照接收者所能理解的方式，或者沒有考慮到接收者的因素，或者編碼本身混亂不清，接收者無論如何也不可能做到準(zhǔn)確理解；二是接收者自身的素質(zhì)和他在企業(yè)中的地位、環(huán)境及個(gè)性因素。（5）通過接收者對(duì)信息的反應(yīng)來檢驗(yàn)溝通是否準(zhǔn)確。信息接收者通過對(duì)所接收的信息加以判斷，并采取了某種反應(yīng)行為。信息發(fā)送者就可以通過反應(yīng)者的行為表現(xiàn)，來確定信息是否被接收者完整準(zhǔn)確地理解。

從對(duì)溝通的簡(jiǎn)要介紹和理解，我們認(rèn)為企業(yè)在處理這個(gè)問題時(shí)應(yīng)該盡量做到：（1）盡量減少企業(yè)的結(jié)構(gòu)和層次，縮短信息傳遞的距離；（2）結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要具有較高的彈性，允許越級(jí)或直接向最高領(lǐng)導(dǎo)提供建議；（3）設(shè)計(jì)專門的“聯(lián)絡(luò)人”制度，以便信息溝通能夠直接送達(dá)接收者手中；（4）為保證信息能準(zhǔn)確傳遞，應(yīng)采取多樣化渠道或重復(fù)查詢機(jī)制。

2.常見的溝通問題

溝通中出現(xiàn)的問題可能有兩個(gè)方面的原因：一是固有的溝通障礙，二是企業(yè)在發(fā)展若干時(shí)間后由于認(rèn)識(shí)上出現(xiàn)差異而產(chǎn)生的新的溝通問題。

（1）雙方經(jīng)歷不同導(dǎo)致感知障礙

感知是一個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)世界的看法。感知作為人們認(rèn)識(shí)、選擇和理解外部環(huán)境刺激的過程，在很大程度上受到個(gè)人心理、生理、生活經(jīng)歷等眾多因素的影響。

例如，加盟商的動(dòng)機(jī)對(duì)感知的影響。在我們的企業(yè)中，很多人不安于本職工作，稍有成績就想取而代之或自立門戶，這種風(fēng)氣不利于企業(yè)的發(fā)展，華人企業(yè)做不大的很重要一條原因就在于此。企業(yè)中每個(gè)人都應(yīng)該清楚自己的定位，這并不根據(jù)你對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)大小而任意改變。正如在輪船上，不會(huì)由于輪機(jī)手出色的工作，就把他計(jì)劃 到去做舵手的工作。 

根據(jù)我們的調(diào)查資料，選擇成為加盟商，是出于認(rèn)識(shí)到下述利益的存在：提供了一個(gè)現(xiàn)成的經(jīng)營觀念（45.7%的人認(rèn)為他們?nèi)狈I(yè)務(wù)觀念）；經(jīng)過測(cè)試的經(jīng)營模式；一家大公司隨時(shí)提供的幫助和支持（16%的人回答是因?yàn)橄牒鸵患掖蠊景l(fā)生聯(lián)系，從而能得益于其全國性的形象和其提供的幫助和支持）。（或者認(rèn)為加盟一個(gè)體系更為安全，占26.6%）想要使用特許人的觀念、模式和品牌使加盟商處于一種依附他人的狀態(tài)。加盟商不可避免地要抑制其自己當(dāng)老板的愿望，而在別人的商號(hào)下，根據(jù)合同規(guī)定經(jīng)營某項(xiàng)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。那么，這些人在經(jīng)過一段時(shí)間的經(jīng)營，有了足夠的經(jīng)驗(yàn)后，是否還認(rèn)同特許商的做法就是值得懷疑的一件事情。現(xiàn)在看來這是一個(gè)普遍需要解決的問題。

此外，從我們對(duì)加盟者的調(diào)查數(shù)據(jù)看，他們都有著豐富的經(jīng)驗(yàn)。其中從事營銷公關(guān)類的占33.3%，有過管理經(jīng)驗(yàn)的加盟商達(dá)到67.7%，從事商業(yè)活動(dòng)的比例占總數(shù)的77.3%。他們的這些經(jīng)驗(yàn)對(duì)特許雙方的感知會(huì)產(chǎn)生很大的影響。

（2）溝通背景差異導(dǎo)致語言歧義

語言歧義主要是溝通各方因?yàn)槌鲇诓煌尘暗牟煌斫舛a(chǎn)生的矛盾和沖突，通常情況是在溝通時(shí)一詞多義，缺乏上下文的聯(lián)系的緣故。很多特許商認(rèn)為加盟商不能夠準(zhǔn)確理解自己語言的含義，不能夠按照總部的要求開展工作，經(jīng)常是擅自行事。我們認(rèn)為這些問題多半是對(duì)溝通雙方缺乏了解，或者不愿意去了解、耐心不夠造成的。因此，為了避免溝通時(shí)產(chǎn)生歧義，特許雙方就應(yīng)該相互了解。資料顯示，有近40%的加盟商關(guān)注自己的身體健康，另有21.4%的人認(rèn)為心態(tài)平和最重要。同時(shí)，在加盟商中對(duì)自己完成一項(xiàng)工作有巨大成就感的占77.4%。了解這些是進(jìn)行有效溝通的基礎(chǔ)條件。

（3）信息過量對(duì)信息識(shí)別的影響

在信息化時(shí)代，企業(yè)經(jīng)營過程中受到各方面不確定信息的影響越來越大，信息越豐富，信息的不確定程度越高，最終很難知曉自己企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、生存能力以及對(duì)自己身邊的工作人員也會(huì)產(chǎn)生新的看法，接觸的事物越多就越感到無法掌控，聽到的評(píng)論越多越無法認(rèn)識(shí)身邊的工作人員，開始疑神疑鬼。因此，在信息爆炸時(shí)代，企業(yè)必須有能力處理超量信息，否則花費(fèi)大量時(shí)間在信息溝通上，影響了其它工作的正常進(jìn)行就得不償失了。

（4）地位差異的沖突：信息溝通的不對(duì)稱性

從理論上來說，企業(yè)發(fā)展到一定階段后就容易產(chǎn)生地位差異，這是客觀事實(shí)，出現(xiàn)矛盾和沖突取決于人們對(duì)待沖突的看法。特許商與加盟商經(jīng)過發(fā)展后彼此之間的地位會(huì)產(chǎn)生某些變化，這種變化往往會(huì)導(dǎo)致溝通上的矛盾，無論是地位的上升還是下降都會(huì)產(chǎn)生壓抑感，而且，人們經(jīng)常根據(jù)地位的高低來判斷信息的準(zhǔn)確性；但是。在特許商和加盟商之間的地位不存在高低貴賤，特許商應(yīng)該積極主動(dòng)地與加盟商進(jìn)行溝通，因?yàn)閺睦碚撋险f，加盟商更愿意與特許商進(jìn)行溝通。

3.溝通的基本原則與方式

順暢的溝通離不開完善的規(guī)則，但是規(guī)則是什么并不是每個(gè)人都很清楚，而且不能做到始終如一地堅(jiān)持。一般來說，溝通的原則有以下幾個(gè)方面：

（1）誠信的原則。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)。講究的是理性化和遵諾守信，而不是狡詐欺騙。當(dāng)前社會(huì)中的信任危機(jī)，人們認(rèn)為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就可以不要誠信了，絕對(duì)是一大誤區(qū)。但是，我們常?？吹揭恍贤ㄖ械牟徽\信現(xiàn)象，有些加盟商最初的忠誠出現(xiàn)了逆轉(zhuǎn)，可能是因?yàn)闄C(jī)會(huì)的原因，也可能別人的影響（聽信了讒言），還有可能是個(gè)人社會(huì)化的原因。是諸多因素的混合構(gòu)成的，還有可能是加盟商的經(jīng)營成本的問題。

加盟商以及企業(yè)員工忠誠與否主要取決于企業(yè)自身的制度結(jié)構(gòu)，而不是取決于個(gè)人的道德水平，因?yàn)樵谖覈壳暗纳鐣?huì)條件下，個(gè)人追求利益最大化依然是社會(huì)流行的價(jià)值觀。那么，在設(shè)計(jì)制度結(jié)構(gòu)時(shí)應(yīng)給予充分的考慮。

在影響忠誠因素方面，性別因素的影響很小。女性只比男性高出約5個(gè)百分點(diǎn)，即女性中非常贊同和贊同之和是79%，而男性則是74.7%。但從另一組數(shù)據(jù)中我們卻發(fā)現(xiàn)，女人一旦有機(jī)會(huì)，她改變主意的可能性要大于男性（也高出8個(gè)百分點(diǎn)）。從這點(diǎn)看，女性遇到機(jī)會(huì)的時(shí)候較容易改變自己當(dāng)初的選擇，而男性相對(duì)更忠誠于特許商。

從文化程度看，初中以下（占90.9%）和碩士以上學(xué)歷（占100%）的加盟商可靠性最高。相對(duì)來說，高中和中專（占75.8%）及大專和同等學(xué)歷（占64.5%）的人忠誠度比較高。同樣，隨著年齡的增長，加盟商的忠誠度也在提高。就是說，隨著年齡的增長可靠性也在增強(qiáng)。一般來說，26～45歲年齡段的加盟商比較可靠。

（2）換位思考原則

在特許商與加盟商的溝通中如果都從對(duì)方的角度多考慮，就會(huì)減少很多沖突。很多事情人們不能夠理解，主要原因是從自己的角度出發(fā)，把自己的一些想法強(qiáng)加給加盟商的結(jié)果。

（3）耐心細(xì)致，不厭其煩

出現(xiàn)在特許商與加盟商之間的矛盾大多是缺乏耐心細(xì)致的溝通。對(duì)加盟商來說，對(duì)自己從事的行業(yè)并不是很清楚，即使了解了做事情的方法，也未必了解做事情的含義。解決這一問題的方法需要進(jìn)行長時(shí)間的態(tài)度教化過程。關(guān)于特許企業(yè)的文化和經(jīng)營理念要利用各種場(chǎng)合，經(jīng)常不斷，反復(fù)講解和說明。

（4）幫助成長。

特許企業(yè)對(duì)加盟商的態(tài)度應(yīng)該始終保持“揚(yáng)善于公堂，規(guī)過于暗室”的原則，要學(xué)會(huì)表揚(yáng)加盟商取得的成績，這樣有利于培養(yǎng)加盟商的興趣和對(duì)特許商的忠誠。

4.溝通的技術(shù)

良好的溝通條件是你必須虛心地學(xué)習(xí)，并去體會(huì)有效溝通的價(jià)值。有效的溝通渠道是避免特許商與加盟商矛盾的技術(shù)保證。從大量的實(shí)踐來看，加盟商與特許商的矛盾與沖突基本都是因溝通不暢造成的。溝通是一個(gè)復(fù)雜的雙向信息交流過程，在這一過程中加盟商與特許商必須在“共有定義”的前提下進(jìn)行溝通，相互間對(duì)特許經(jīng)營模式都應(yīng)有充分的了解，并明確知道彼此關(guān)注的問題。一般來說，特許經(jīng)營中經(jīng)常使用的渠道有如下幾種：

第一，直接的面對(duì)面的溝通。最有效的溝通方式是面對(duì)面。由于這種溝通成本很高，很多時(shí)候也是力所不能及，但是我們主張利用一切可能的機(jī)會(huì)進(jìn)行直接的面對(duì)面的溝通，現(xiàn)代社會(huì)的溝通方式如可視電話、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、電視和錄像，等等。

第二，書面溝通形式。這是最常見的溝通方式，特許商可以通過內(nèi)部通訊的進(jìn)行信息交流。這種方式除了報(bào)紙和雜志之外，還有如電子郵件、網(wǎng)絡(luò)信息、手機(jī)短信的方式。

第三，加盟商大會(huì)。這是目前我國特許商與加盟商之間常見的溝通方式。很多事情都需要在加盟商大會(huì)上進(jìn)行解決，例如統(tǒng)一思想、文化理念的傳達(dá)，等等。但是，這種會(huì)議不同于企業(yè)內(nèi)部的一般例會(huì)，應(yīng)該引起特許商的足夠重視，需要精心準(zhǔn)備，制定詳細(xì)的會(huì)議規(guī)則，需要學(xué)會(huì)察言觀色、學(xué)會(huì)理解非語言方式，利用一切機(jī)會(huì)了解加盟商的需求，把加盟商的一年來的（或者一個(gè)季度的）抱怨、煩惱和疑惑消化于會(huì)議之中。