背景介紹

    在一個精英群集的 銷售 團隊中，原本一向和睦的隊員慢慢的開始變得冷漠，團隊會議中經(jīng)常出現(xiàn)激烈的爭吵，幾乎每次都是主管氣得面紅耳赤，隊員氣得泣不成聲甩門而去。為什么一個原本和睦的團隊會瞬間得水火難容，并且一直不能緩解？

    相關(guān)人物

    軍軍（項目主管）、梅梅(話務(wù)員)

    事件描述

    在一天的中午休息過后，各項目像往常一樣由主管組織開中會，剛開始都還很順利，突然有句刺耳的話打破了和諧——“你就是不要臉！”一個項目主管這樣大聲訓(xùn)斥著他的隊員，然后隊員予以反擊，兩人就這樣“溝通”著……

    剛開始我沒有出面，我要考驗這個團隊是否可以內(nèi)部自己解決這個棘手的問題，還好后來有幾個隊員開始出面調(diào)解，但是兩人忽視調(diào)節(jié)隊員的存在，任然在繼續(xù)激烈的爭吵，見形勢越來越不妙，我只能出面，簡單兩句他們停止了爭吵。然后我將當(dāng)事隊員帶出團隊進行談心、了解情況，團隊會議繼續(xù)進行。

    經(jīng)了解得知，此團隊在成立初的前兩個月是很和諧的，隊員與主管之間可以相互理解，彼此信任，但后來變得經(jīng)常爭吵，團隊間無法有效溝通，離職率也突然大幅上升。

    團隊有這樣的大變化因為他們經(jīng)歷了一個該產(chǎn)品的銷售淡季期，由于大家都不能夠完成相應(yīng)的業(yè)績要求，焦急、壓力雙向加在每一個隊員身上，然而這時的每一個隊員為了自己的主管能像其他主管享受業(yè)績的喜悅，隊員們自愿在重重壓力下免費加班趕業(yè)績，但是業(yè)績?nèi)稳粵]有提高，這使隊員們內(nèi)心更加焦急，倍感壓力。

    此時他們最需要的是主管的安慰與正確的引導(dǎo)，但主管給予的卻是責(zé)備——“你們?yōu)槭裁床怀鰡危?rdquo;隊員們非常驚訝，我們這么加班都是為了你啊，你不安慰我們、引導(dǎo)我們反而還責(zé)怪我們！從此團隊進入了惡性循環(huán)，雖然團隊度過了淡季，大家的業(yè)績都提升了，但主管與隊員之間的關(guān)系再也恢復(fù)不了以前的狀態(tài)，經(jīng)常會在會議中由于意見不合而吵架，每次結(jié)果都是主管很氣憤，當(dāng)著全部的人說：“我有這么多年的銷售經(jīng)驗?zāi)銈優(yōu)槭裁床话凑瘴业囊笕プ?，你們憑什么質(zhì)疑我！”而隊員也是滿腹委屈的想：“每個人都有自己的銷售風(fēng)格，我為什么要跟你一樣，我堅決認為我的風(fēng)格更好，更適合我！”、“你身為主管，團隊共同制定的規(guī)定觸犯了為什么要找借口推脫責(zé)罰，反而那么苛刻的管我們，不公平，我們就是不服你！”

    在耐心傾聽隊員的心聲時，她不停地邊說邊哭，可以看出她的這種不滿與委屈已經(jīng)積累了很長時間，并且沒有得到一個很好的宣泄渠道，我很奇怪“既然你們對主管不斷的積累著不滿的情緒為什么不坐下來與他好好談一談呢？”我得到的答案卻是“我們嘗試跟他溝通過很多次，但每次當(dāng)我們說到真實的想法時，他就會馬上反駁，然后就是大聲的爭吵，我們真的不想這么大聲的跟他說話，我們很想心平氣和的交談，可是根本就不能夠進行深層次的溝通！”此時她的淚水再次涌現(xiàn)。

    我知道我對面的這個小女孩她的銷售經(jīng)驗還是比較豐富的，她的業(yè)績不好更多的是心理上的壓力導(dǎo)致的，在這次的交談中我充分的體現(xiàn)出對她的理解、關(guān)懷和關(guān)注。當(dāng)她在把積累在心里很久的話全部訴說出來后，我告訴了她一些關(guān)于如何與80后、90后領(lǐng)導(dǎo)或員工溝通的方法，關(guān)于對領(lǐng)導(dǎo)的不滿之處最好在私下溝通提出，而之前在會議中的多次爭吵正是由于隊員每次都是在會議中提出對領(lǐng)導(dǎo)的意見，這時所有的隊員全部都在，又由于會議的性質(zhì)，要體現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)威性，此時有人對領(lǐng)導(dǎo)者提出不滿，若領(lǐng)導(dǎo)者有足夠的包容力會接受意見，若包容力不夠就會本能的進行自我保護，保護自己的權(quán)威性而予以反擊，然而員工此時內(nèi)心對主管已經(jīng)很不滿，加上平時又沒有及時的進行有效的溝通，接下來主管的呵斥就會成為二人爭吵的導(dǎo)火索，這就是這個團隊為什么之前會有多次激烈爭吵的原因。

    經(jīng)過對這個隊員情況的了解，我為她做了心理疏導(dǎo)幫她減輕心理壓力并增強自信心。結(jié)果很讓人欣慰，以前她的業(yè)績一直都在團隊的后面，在次月她成為了團隊的銷售冠軍！

    經(jīng)過與實踐的結(jié)合，本人對80后、90后團隊建設(shè)管理之如何有效溝通總結(jié)成為以下的“溝通樹”：

    溝通二原則：

    理解。團隊的理解是相互的，員工與管理者要常換位思考，理解不同職位的不同難處，相信每一個人都是為團隊而努力，然后每個人會清楚的知道：要想使團隊和諧、強大，那目前要做的就是做好自己的本職工作。

    平等。80后、90后的員工最在意的就是公平、平等，只有在公平的前提下才能接受管理，當(dāng)團隊制定了規(guī)定后，不管是管理者還是員工必須全部遵守，一旦觸犯，即使是管理者也要受到相應(yīng)的懲罰，所謂君子犯法與庶民同罪，正是這個道理。

    溝通的天龍八步：

    放下情緒。不管出于什么原因與隊員溝通，首先要將全部的思想情緒放下，整理好心情再與隊員溝通，切忌不可以帶著情緒交談，否則會使交談火上澆油，無法順利進行，這里要充分體現(xiàn)出管理者與隊員的包容力。

    耐心傾聽。當(dāng)隊員對管理者提出意見時，這往往是隊員內(nèi)心里掙扎很久的話，此時管理者要做的就是耐心傾聽隊員的訴說，不要輕易打斷他的話，當(dāng)隊員全部說完后再發(fā)表自己的見解。切忌，在隊員訴說中途隨意打斷隊員的話解釋自己的觀點，這會使交談無法進入深層次的溝通，導(dǎo)致交談失敗。

    經(jīng)常溝通。家家有本難念的經(jīng)，家是這樣，團隊也是這樣，解決這個問題的最好的辦法就是團隊經(jīng)常溝通，可以會議集體同時溝通也可以有針對性的單一溝通，總之溝通是維持團隊活力的血液絕不可以缺失。

    及時疏導(dǎo)。當(dāng)隊員有一系列的反常行為，比如：工作積極性下降、總感覺倦累、突然不愛交流、以前愛反駁的員工突然對你所說的話全部乖乖的妥協(xié)……等等，隊員有這些反常行為有很大可能是他內(nèi)心里已經(jīng)萌生了想要離職的想法。這時管理者要做的是及時捕捉這些信息，及時進行有針對性的溝通，將這種想法扼殺在萌芽中，以保證以后的工作及其他的員工不受到影響。

    正確引導(dǎo)。

    及時強化。帶好團隊也是需要 心理學(xué) 的，當(dāng)有隊員表現(xiàn)好的時候，哪怕這個改變只有一點點，只要是向好的方向改變就一定要及時予以鼓勵或獎勵，即使是簡單的口頭表揚也可以，這樣可以讓隊員知道他受到了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，這是職場中80后、90后員工最在乎、最需要的，這可以使他以后更加努力的向著這個方向自覺發(fā)展，可使團隊順利的進入良性循環(huán)。

    適當(dāng)放松。當(dāng)團隊業(yè)績進入高原期時，管理者應(yīng)在中午開會期間抽出一定時間與隊

    員一起做游戲來減輕隊員的內(nèi)心壓力，因為他們此時內(nèi)心的壓力比任何一個人都大，包括他的領(lǐng)導(dǎo)者。切忌，管理者不能以不理解的態(tài)度埋怨隊員，這會快速的拉開管理者與隊員的距離，為以后的管理埋下巨大隱患。

    意見反饋。在平時的溝通中，當(dāng)隊員提出了自己的一些見解或意見時，若事情不能按照隊員的想法執(zhí)行，必須要說明其原因，若確實是管理者的問題那就要敢于面對，并且在日后行動中表現(xiàn)出相應(yīng)的改變?？傊?，要認真對待隊員的所有意見，并及時做出反饋。

    以上是本人對80后、90后團隊建設(shè)管理關(guān)于有效溝通的心得，希望對大家有所幫助，早日建設(shè)更加和諧、強大的團隊！