客戶的抱怨和投訴如果不能得到重視和有效處理，客戶可能會(huì)對(duì)外抱怨甚至產(chǎn)生過(guò)激行為，進(jìn)而吸引媒體參與曝光，引發(fā)公共關(guān)系危機(jī)。在微博大行其道的今天，這個(gè)過(guò)程變得更加快速——客戶在微博上的抱怨，有可能產(chǎn)生大量轉(zhuǎn)發(fā)，并吸引有相同抱怨的客戶迅速集結(jié)，在網(wǎng)絡(luò)上形成有影響力的聲音，加速危機(jī)的形成。
無(wú)論是從去年轟動(dòng)一時(shí)的達(dá)芬奇家居事件、西門子冰箱事件還是百?gòu)?qiáng)家居、左右沙發(fā)的公關(guān)危機(jī)，幾乎都是因?yàn)榭蛻舻耐对V沒(méi)有得到有效的處理，最后演變成危機(jī)。因此，了解投訴的原因和應(yīng)對(duì)方法，在理念層面形成對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí)尤為重要。
在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近期公布的《2011年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》報(bào)告中，家具消費(fèi)中的投訴按性質(zhì)分排在前五位的依次是，質(zhì)量問(wèn)題55.6%、
營(yíng)銷
合同13.3%、價(jià)格4.0%、虛假品質(zhì)表示2.2%、廣告1.7%，還有其他各種原因的投訴占到20.7%。
客戶投訴的類型主要是三個(gè)方面：第一，產(chǎn)品方面的投訴，包括購(gòu)買假冒偽劣產(chǎn)品、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)不當(dāng)、產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵、價(jià)格不合理等產(chǎn)品方面問(wèn)題；第二，服務(wù)方面的投訴，包括服務(wù)態(tài)度不佳、專業(yè)知識(shí)不夠、因服務(wù)場(chǎng)所管理不善而造成客戶人身財(cái)產(chǎn)損失等；第三，在廣告宣傳方面，對(duì)功能和品質(zhì)過(guò)分夸大導(dǎo)致客戶投訴。
盡管客戶可能會(huì)越來(lái)越“挑剔”和難“伺候”，但是企業(yè)規(guī)范好自身的經(jīng)營(yíng)和管理，讓消費(fèi)過(guò)程更加透明，尊重和保障客戶的合法權(quán)益，是最大限度避免投訴的前提。在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，客戶投訴在所難免，用什么樣的態(tài)度看待投訴則是關(guān)鍵。如果企業(yè)只是看到客戶表面的抱怨，就放棄了通過(guò)投訴改進(jìn)自身產(chǎn)品與服務(wù)培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的機(jī)會(huì)。
因此，企業(yè)應(yīng)該以積極的心態(tài)應(yīng)對(duì)投訴，企業(yè)應(yīng)該在內(nèi)部建立起“歡迎投訴”的文化，當(dāng)一個(gè)企業(yè)以這樣的姿態(tài)面對(duì)投訴時(shí)，不但可以很好的解決問(wèn)題，還能從投訴中培養(yǎng)忠實(shí)客戶，發(fā)現(xiàn)更多機(jī)會(huì)。作為亞馬遜的創(chuàng)始人和CEO，貝索斯的郵箱里經(jīng)常會(huì)收到各種各樣的“顧客來(lái)信”，盡管大多數(shù)老板都將這些不請(qǐng)自來(lái)的郵件當(dāng)“垃圾”，但是貝索斯會(huì)堅(jiān)持親自、盡數(shù)閱讀，而且十?dāng)?shù)年如一日。貝索斯說(shuō)，“每年總會(huì)有那么幾十次，顧客郵件的建議或抱怨，會(huì)成為亞馬遜功能上的改進(jìn)”。“沒(méi)什么比顧客坦誠(chéng)更好”，即便他們表達(dá)憤怒的郵件也“千金難求”。
盡管投訴涉及的類型和涉及的原因很多，但客戶的核心訴求無(wú)外乎兩方面：利益訴求和情感訴求。因此在處理客戶投訴時(shí)要首先要判斷客戶到底是利益受損還是情感受損，如果是利益受損為主，則需首先按照相關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)償；如果是情感受損則需重點(diǎn)加以勸導(dǎo)和安撫，令客戶覺得受到重視，在情感上得到彌補(bǔ)。
但是不管是何種原因投訴，企業(yè)都要優(yōu)先考慮客戶感受，在情感層面與客戶拉近距離，先平息客戶的憤怒，拉近與客戶之間的距離，再結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行處理，大事化小，小事化了。切忌指責(zé)和怠慢客戶，把自己站在客戶的對(duì)立面，這樣只可能激化矛盾，最后越鬧越大難以收?qǐng)觥?/div>
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隨機(jī)讀管理故事：《推銷你的夢(mèng)想》
邁克是德國(guó)一家保時(shí)捷分店的銷售經(jīng)理，他頭腦靈活，善于出奇制勝，用一些新穎的方式招徠顧客，在業(yè)界素有“鬼才”之稱。可是最近半年來(lái)，由于周圍新開了幾家名車銷售店，競(jìng)爭(zhēng)激烈，接連幾個(gè)月，邁克所在店的銷售額不斷下滑，邁克很傷腦筋。
一天早晨，他撥通幾個(gè)有購(gòu)車意向的客戶的電話，預(yù)約了前去拜訪的時(shí)間。隨后，他叫上一個(gè)助手和一名攝影師，帶上了電腦和打印機(jī)等設(shè)備，開著新車向第一個(gè)目標(biāo)客戶家駛?cè)ァ?br /> 當(dāng)車開到那個(gè)叫喬恩的客戶家門口時(shí)，邁克一行下了車。邁克并沒(méi)有急著去敲喬恩家的門，而是在喬恩家門前屋后轉(zhuǎn)了一圈，然后示意助手將新車開到一個(gè)適于做喬恩家的停車位的地方。隨后，邁克吩咐那個(gè)攝影師給房子和車子拍照，并告誡他：照片看上去一定要有新車與房屋完美融合在一起的效果。
按照邁克的要求，攝影師忙活起來(lái)，他從各個(gè)角度對(duì)車和房子進(jìn)行取景。不一會(huì)兒，攝影師拍好了一張照片，攝影師將照片傳到電腦上，通過(guò)連接在電腦上的打印機(jī)打印出了照片：只見在一棟有白色窗戶的赭色房屋前，靜靜泊著一輛嶄新的黑色保時(shí)捷，房屋前的幾棵樹落下的黃葉鋪滿了地面，一片樹葉剛好落在新車前面的擋風(fēng)玻璃前，整個(gè)畫面看上去是那么協(xié)調(diào)、完美，不禁讓人聯(lián)想到照片里這一家人的安適和富足。邁克拿起照片欣賞了一番，對(duì)攝影師翹起了大拇指。這時(shí)，房屋主人喬恩出來(lái)了，邁克上前跟喬恩簡(jiǎn)短地寒暄幾句，送上那張照片，然后跟喬恩道了別，一行人開著車，向另一個(gè)客戶家駛?cè)ァ?br /> 一天下來(lái)，邁克帶著助手開著新車重復(fù)做同樣的事情。他的這一舉動(dòng)讓助手和所有的員工們都感到很奇怪，不知他葫蘆里賣的什么藥。
兩個(gè)多月過(guò)去，邁克的店沒(méi)有對(duì)新車進(jìn)行過(guò)一次撒網(wǎng)式宣傳，也沒(méi)有跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行過(guò)價(jià)格宣傳戰(zhàn)，只是為154戶有購(gòu)車意向的人家拍攝了照片。奇怪的是邁克此舉卻換來(lái)了極高的成功率，154戶人家中，有超過(guò)30%的住戶預(yù)約看車，最終的成交率也極高。那些決心購(gòu)買邁克的車的人，幾乎都說(shuō)過(guò)類似的話：“車很漂亮，也許是最適合我們家的一款車。”
看著銷售額一天天高起來(lái)，員工們都很驚訝。原來(lái)，這是邁克想出的一種聰明的促銷手段，他根據(jù)有購(gòu)車意向的人的心理，用一張張車與房屋完美融合的照片，激起他們對(duì)擁有照片里那輛車的美好渴望和聯(lián)想。因?yàn)榭粗掌镄萝嚺c房屋完美搭配顯示出的那種和諧、豐足的意境，誰(shuí)不會(huì)為之心動(dòng)并說(shuō)服自己買下那輛車呢？邁克意味深長(zhǎng)地說(shuō)：“我推銷的是車，更是在推銷購(gòu)車人心中那個(gè)對(duì)美好生活的夢(mèng)想啊。”
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邁克是德國(guó)一家保時(shí)捷分店的銷售經(jīng)理，他頭腦靈活，善于出奇制勝，用一些新穎的方式招徠顧客，在業(yè)界素有“鬼才”之稱。可是最近半年來(lái)，由于周圍新開了幾家名車銷售店，競(jìng)爭(zhēng)激烈，接連幾個(gè)月，邁克所在店的銷售額不斷下滑，邁克很傷腦筋。
一天早晨，他撥通幾個(gè)有購(gòu)車意向的客戶的電話，預(yù)約了前去拜訪的時(shí)間。隨后，他叫上一個(gè)助手和一名攝影師，帶上了電腦和打印機(jī)等設(shè)備，開著新車向第一個(gè)目標(biāo)客戶家駛?cè)ァ?br /> 當(dāng)車開到那個(gè)叫喬恩的客戶家門口時(shí)，邁克一行下了車。邁克并沒(méi)有急著去敲喬恩家的門，而是在喬恩家門前屋后轉(zhuǎn)了一圈，然后示意助手將新車開到一個(gè)適于做喬恩家的停車位的地方。隨后，邁克吩咐那個(gè)攝影師給房子和車子拍照，并告誡他：照片看上去一定要有新車與房屋完美融合在一起的效果。
按照邁克的要求，攝影師忙活起來(lái)，他從各個(gè)角度對(duì)車和房子進(jìn)行取景。不一會(huì)兒，攝影師拍好了一張照片，攝影師將照片傳到電腦上，通過(guò)連接在電腦上的打印機(jī)打印出了照片：只見在一棟有白色窗戶的赭色房屋前，靜靜泊著一輛嶄新的黑色保時(shí)捷，房屋前的幾棵樹落下的黃葉鋪滿了地面，一片樹葉剛好落在新車前面的擋風(fēng)玻璃前，整個(gè)畫面看上去是那么協(xié)調(diào)、完美，不禁讓人聯(lián)想到照片里這一家人的安適和富足。邁克拿起照片欣賞了一番，對(duì)攝影師翹起了大拇指。這時(shí)，房屋主人喬恩出來(lái)了，邁克上前跟喬恩簡(jiǎn)短地寒暄幾句，送上那張照片，然后跟喬恩道了別，一行人開著車，向另一個(gè)客戶家駛?cè)ァ?br /> 一天下來(lái)，邁克帶著助手開著新車重復(fù)做同樣的事情。他的這一舉動(dòng)讓助手和所有的員工們都感到很奇怪，不知他葫蘆里賣的什么藥。
兩個(gè)多月過(guò)去，邁克的店沒(méi)有對(duì)新車進(jìn)行過(guò)一次撒網(wǎng)式宣傳，也沒(méi)有跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行過(guò)價(jià)格宣傳戰(zhàn)，只是為154戶有購(gòu)車意向的人家拍攝了照片。奇怪的是邁克此舉卻換來(lái)了極高的成功率，154戶人家中，有超過(guò)30%的住戶預(yù)約看車，最終的成交率也極高。那些決心購(gòu)買邁克的車的人，幾乎都說(shuō)過(guò)類似的話：“車很漂亮，也許是最適合我們家的一款車。”
看著銷售額一天天高起來(lái)，員工們都很驚訝。原來(lái)，這是邁克想出的一種聰明的促銷手段，他根據(jù)有購(gòu)車意向的人的心理，用一張張車與房屋完美融合的照片，激起他們對(duì)擁有照片里那輛車的美好渴望和聯(lián)想。因?yàn)榭粗掌镄萝嚺c房屋完美搭配顯示出的那種和諧、豐足的意境，誰(shuí)不會(huì)為之心動(dòng)并說(shuō)服自己買下那輛車呢？邁克意味深長(zhǎng)地說(shuō)：“我推銷的是車，更是在推銷購(gòu)車人心中那個(gè)對(duì)美好生活的夢(mèng)想啊。”
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