危機處理過程中的“留有余地”原則,包括三個要點:
1、領導人不能擔任新聞發(fā)言人。危機出現(xiàn)后,領導人應當在第一時間出現(xiàn)在危機現(xiàn)場,領導人的出現(xiàn)能夠最大限度調動各方面的資源、協(xié)調各方面的關系在最快的時間內把危機控制在可控的范圍內。與此同時,領導人的出現(xiàn)也能起到鼓舞士氣的作用。但領導人最好不要擔任新聞發(fā)言人,因為領導人一旦說錯了話,就沒有回旋的余地了。領導人出現(xiàn)在現(xiàn)場坐鎮(zhèn)幕后指揮,新聞發(fā)言人承擔對外發(fā)布信息的任務。領導人不擔任新聞發(fā)言人不代表領導人無所作為,無數(shù)案例比如東航包頭空難事故、美國911危機處理等表明領導人是否有作為對危機處理起到至關重要的作用。
2、話不能說的太死。有些朋友經(jīng)常罵天氣預報:怎么說下雪又沒下了等等。其實責任不在天氣預報。天氣每時每刻都在變化,老天是最捉摸不定的。老天變化的時候也不會直接告訴你,很多變化讓你摸不著頭腦。天氣預報員在預報的時候從來就不用絕對化的字眼。這讓我想到了兩個案例。7.23溫州動車追尾事故之所以輿論批評聲很大,一個很重要的原因:之前鐵道部說無論出現(xiàn)什么樣的原因,動車絕對不會出現(xiàn)追尾。之前說的太絕對了,以至于無論是什么原因導致追尾,老百姓對你都是質疑的。在危機爆發(fā)的初期,事態(tài)發(fā)展并不明朗,無數(shù)個很小很小的細節(jié)都會導致危機發(fā)展的方向有所變化。這個時候應當快說事實慎說原因,不能把話說的太死,一旦事態(tài)有所變化,可能又會衍生中新的不信任的危機。我想一個內心有所堅定地管理者通常都不會把話說的太死。
3、不能輕易承諾。所謂承諾是指人與人之間,一個人隊另一個人所說的具有一定憧憬的話,一般是可以實現(xiàn)的,對某項事務答應照辦。一旦承諾,被承諾人就會形成某種期待。一旦期待沒有實現(xiàn),被承諾人就會對承諾人產生不滿意。承諾人在承諾的時候是基于特定環(huán)境的,但環(huán)境是變化的,原來能實現(xiàn)的現(xiàn)在可能就實現(xiàn)不了。很多男孩子在追求女孩子的時候,為了討女孩子的歡心,往往會出現(xiàn)承諾甚至是過度承諾。一旦做不到,女孩子通常會說:你可以不承諾,但承諾的一定要做到!你瞧瞧,被動局面出現(xiàn)了。危機出現(xiàn)后,危機受害人情緒高漲往往會讓企業(yè)給個承諾,通常會說,你今天一定要給我一個說話,否則怎么著怎么著;而這個時候可能原因還沒有調查清楚,可能事態(tài)仍然在發(fā)展中,可能企業(yè)根本就沒有責任,怎么能輕易給出個承諾。這個時候非要給承諾的話,基于已經(jīng)知道的事實給個立竿見影或者無關痛癢的承諾是個不錯的選擇。