責(zé)任：指企業(yè)要從態(tài)度上讓公眾感受到企業(yè)的責(zé)任感。無論最終調(diào)查結(jié)果如何，在事件真相未水落石出前，企業(yè)需要保持誠懇的處理態(tài)度與負(fù)責(zé)任的實(shí)際行動(dòng)。因?yàn)?，滿足公眾的感性訴求所產(chǎn)生的公關(guān)效果，將遠(yuǎn)大于事實(shí)澄清的理性對話。

　　透明：將每一步處理過程告知公眾。即時(shí)、真實(shí)的對外信息傳播將提升危機(jī)處理的透明性。企業(yè)危機(jī)公關(guān)“做了什么”固然重要，但公眾知曉并認(rèn)可企業(yè)所做之事，同樣是危機(jī)處理的保障。

　　切割：在責(zé)任范圍上進(jìn)行及時(shí)切割，如萬科應(yīng)及時(shí)與安信進(jìn)行分離。在危機(jī)源頭與責(zé)任歸屬上，進(jìn)行明確的范圍界定，在承擔(dān)責(zé)任的基礎(chǔ)上，逐步將輿論關(guān)注焦 點(diǎn)引導(dǎo)轉(zhuǎn)移，令公眾明白危機(jī)的根源在萬科之外，萬科要承擔(dān)的只是監(jiān)管責(zé)任。有效的責(zé)任切割，能防止危機(jī)負(fù)面影響的擴(kuò)大。

　　重塑：公布新的質(zhì)量監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)與體系。危機(jī)既已產(chǎn)生，更為重要的是重塑企業(yè)的品牌聲譽(yù)。如萬科可借此重建質(zhì)量監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)與體系，并接受公眾監(jiān)督，重新贏取公眾對萬科的信心。

　　善后：強(qiáng)化媒體、公眾的信息溝通。在危機(jī)處理后，需要繼續(xù)保持與媒體和公眾的信息溝通，以了解危機(jī)處理效果與受眾反饋，及時(shí)調(diào)整管理策略，并為同類事件處理提供范例參考。