HMS通常和房地產(chǎn)公司或者房主們簽訂房屋財(cái)產(chǎn)保修合同，合同是一年一簽。一年過后，如何能夠保證老顧客續(xù)簽以及吸引更多的新顧客，成為公司的挑戰(zhàn)。

　　因此，HMS雇傭了專業(yè)的營銷咨詢公司ErnanRoman來進(jìn)行一項(xiàng)名為“顧客的心聲”的調(diào)查，他們不僅想知道顧客是否愿意續(xù)簽，還需要深層次的了解，顧客如何看待HMS、他們和公司打交道時的印象等。

　　在這個調(diào)查中，HMS不像很多公司只要一個最后的調(diào)查結(jié)果，而是參與調(diào)查的整個過程，HMS會和調(diào)查公司一起，根據(jù)已得的數(shù)據(jù)，對之前的問卷進(jìn)行優(yōu)化，不斷改進(jìn)調(diào)查方法。

　　最后調(diào)查顯示，雖然HMS和顧客的溝通被認(rèn)為很有效，但缺乏互動參與感。他們發(fā)現(xiàn)，影響顧客是否簽單的因素，不是最后簽單過程中公司的各種努力，而是一年中，公司和顧客互動接觸時對待他們的態(tài)度。因此，HMS需要在1月~12月中，利用所有的接觸點(diǎn)來和顧客進(jìn)行互動，例如之前HMS的郵包只起到包裝作用，而現(xiàn)在HMS對郵包進(jìn)行了改造，使其擔(dān)負(fù)起顧客手冊的功能。

　　同時，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，顧客對溝通方式的偏好有很大的差異，而HMS在過去卻一直沒有注意到這種定制化的需求，除了開始記錄顧客的溝通偏好外，HMS甚至開始考慮革新整個服務(wù)平臺：“將改變延伸到整個服務(wù)流程中，任何時候顧客聯(lián)系我們，我們都會知道他是誰，我們要將所有的服務(wù)都建立在個性化、定制化的基礎(chǔ)上。”

　　這一系列的改變后，HMS的合同續(xù)簽率平均提升了20%，而在某些細(xì)分群體中，這一數(shù)字達(dá)到75%。