【張超老師：一點(diǎn)通】

    在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)或者回訪客戶(hù)的時(shí)候，對(duì)對(duì)方的了解是至關(guān)重要的，俗話說(shuō)得好“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。了解客戶(hù)的背景，就是我們剛才所說(shuō)的“知彼”。作為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，在與客戶(hù)見(jiàn)面之前應(yīng)該了解客戶(hù)的相關(guān)背景，包括職業(yè)、文化背景、性格、愛(ài)好、生活習(xí)慣等等，這些準(zhǔn)備都是為了鋪墊以后的溝通之路，為了尋找契機(jī)銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品與服務(wù)；除此之外，我們還要“知己”，即掌握產(chǎn)品的知識(shí)。對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，了解產(chǎn)品知識(shí)是最起碼的要求，如果連自己都不了解產(chǎn)品，我們能向客戶(hù)介紹什么呢？

    除此之外，在溝通的過(guò)程中難免會(huì)遇見(jiàn)業(yè)內(nèi)人士，特別是一些近期發(fā)展較快的行業(yè)，客戶(hù)產(chǎn)品需求較高，對(duì)產(chǎn)業(yè)了解增長(zhǎng)迅速，面對(duì)這樣的人群，你還能說(shuō)你比他懂得多么？如果在回訪或者營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，被客戶(hù)難道，或者你需要在掛機(jī)后再為他核對(duì)，這樣就讓人大跌眼鏡了，客戶(hù)會(huì)感覺(jué)你是送上門(mén)的雜耍演員。讓客戶(hù)保有這樣的態(tài)度，他又怎么會(huì)使用你的產(chǎn)品或者你的服務(wù)呢？

    【張超老師：案例分析】

    香港電視劇《溝通專(zhuān)家》中有個(gè)經(jīng)典的溝通場(chǎng)景：

    昌隆快運(yùn)公司由于上層的爭(zhēng)權(quán)奪利，管理不善，對(duì)公司的員工實(shí)行“瘦身”運(yùn)動(dòng)，工作時(shí)間多了，錢(qián)卻少了。員工的抱怨日益增加，沖突不斷。其中有一對(duì)兄弟，弟弟是啞巴，兩兄弟由于家境艱難，不得不在公司變本加厲的克扣和高強(qiáng)度的工作環(huán)境中仍然堅(jiān)持下去。終于有一天，弟弟因?yàn)椴賱谶^(guò)度被重物壓成了癱瘓。哥哥找公司評(píng)理，公司不但不答應(yīng)，還騙他簽了一份協(xié)議書(shū)謊稱(chēng)他弟弟是非工作期間受傷的。哥哥失去理智，沖進(jìn)公司劫持了十多名人質(zhì)，砍傷了一名保安，并到處布置了炸藥，情況非常危急。這時(shí)警局派出了溝通專(zhuān)家。

    溝通專(zhuān)家立即對(duì)這位員工的背景作了調(diào)查，并通過(guò)室內(nèi)監(jiān)視器對(duì)現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)密監(jiān)視。當(dāng)事主（哥哥）劫持的人質(zhì)多是與他一樣對(duì)公司極為不滿(mǎn)的員工，聽(tīng)過(guò)當(dāng)事主的故事后，人質(zhì)反而過(guò)去幫他，這使得當(dāng)事主更加堅(jiān)定。在與他溝通的期間，溝通專(zhuān)家先對(duì)當(dāng)事主的境遇表示同情，但他堅(jiān)持自己的條件不肯松動(dòng)半分。其間一名人質(zhì)掙脫，在當(dāng)事主的追跑下慌忙跳窗，不幸摔死。關(guān)鍵時(shí)刻警局最富經(jīng)驗(yàn)的溝通專(zhuān)家出場(chǎng)了。

    由于一次意外，這位溝通專(zhuān)家坐在了輪椅上。沒(méi)想到無(wú)形中輪椅卻成了他的一項(xiàng)資本。他先從自己的處境出發(fā)讓當(dāng)事主覺(jué)得自己的境遇還不是慘到無(wú)藥可救。

    當(dāng)事主：“臭警察！不答應(yīng)我的條件，我就開(kāi)始?xì)⑷速|(zhì)！”

    溝通專(zhuān)家：“別緊張！我是坐輪椅的人，我不會(huì)傷害你的。”

    溝通專(zhuān)家極力使情緒激動(dòng)的當(dāng)事主鎮(zhèn)定下來(lái)后，接著說(shuō)：“我能理解你的心情。當(dāng)我站不起來(lái)的時(shí)候，我以為全世界都拋棄了我，報(bào)紙拿我當(dāng)笑柄，我覺(jué)得我尊嚴(yán)盡失。那時(shí)候我也覺(jué)得無(wú)路可走，還想過(guò)自焚而死。

但我挺過(guò)來(lái)了，雖然現(xiàn)在我還不能走路，但我很平靜，也很滿(mǎn)足。不要以為你無(wú)路可走了，為什么要選這條路呢？被你劫持的人質(zhì)都有親人，你想過(guò)你弟弟沒(méi)有？他可只有你一個(gè)哥哥啊！”

    接著他把人質(zhì)的親屬及當(dāng)事主弟弟的錄像給當(dāng)事主看，借以分化人質(zhì)和軟化當(dāng)事主。然后他又派昌隆公司的代表去跟當(dāng)事主談條件。當(dāng)事主經(jīng)過(guò)一番心理和現(xiàn)實(shí)的掙扎，終于答應(yīng)放下武器。

    溝通不僅是當(dāng)事雙方在實(shí)力上的較量，更是一場(chǎng)心理戰(zhàn)。如何摸透對(duì)方的心理、調(diào)動(dòng)對(duì)方的情感、引導(dǎo)對(duì)方的想法往往是進(jìn)一步采取報(bào)盤(pán)、讓步等重要行動(dòng)的前提和促成溝通的關(guān)鍵。所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，以上案例就是運(yùn)用心理戰(zhàn)術(shù)達(dá)到己方溝通目的的最好例子。

    【張超老師點(diǎn)撥】

    與客戶(hù)進(jìn)行溝通每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員最重要的工作內(nèi)容，與客戶(hù)見(jiàn)面后，我們要聊什么，怎么聊都是營(yíng)銷(xiāo)人員必須提前做好的準(zhǔn)備工作。專(zhuān)家提示有關(guān)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)交談前應(yīng)該準(zhǔn)備好以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

    1.了解客戶(hù)的相關(guān)信息

    客戶(hù)的姓名、性別、職位、大致年齡、話語(yǔ)權(quán)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)熟練程度、聯(lián)系方式、興趣愛(ài)好等相關(guān)信息，營(yíng)銷(xiāo)人員必須提前了解。這些信息，有助于營(yíng)銷(xiāo)人員在正式拜訪客戶(hù)時(shí)，恰到好處的與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，促成商業(yè)合作的達(dá)成。

    2.提前準(zhǔn)備好拜訪資料

    營(yíng)銷(xiāo)人員必須提前準(zhǔn)備好相關(guān)的拜訪資料。包括：公司宣傳資料、個(gè)人名片、筆記本電腦（需配備無(wú)線網(wǎng)卡）、筆記本（公司統(tǒng)一發(fā)放，用于記錄客戶(hù)提出的問(wèn)題和建議）等。如果有必要，還需要帶上公司的合同文本、產(chǎn)品報(bào)價(jià)單等。其中，包括公司提供的產(chǎn)品類(lèi)型、單價(jià)、總價(jià)、優(yōu)惠價(jià)、付款方式、合作細(xì)則、服務(wù)約定、特殊要求等等。

    3.提前準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的措辭

    客戶(hù)在做出最終決定前，往往是“貨比三家”。營(yíng)銷(xiāo)人員必須針對(duì)這些主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，提前準(zhǔn)備好措辭。主要包括：我們與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別在哪里？我們的優(yōu)勢(shì)在哪里？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)各在哪里？相比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們的比較優(yōu)勢(shì)是哪些？

    這些措辭的提前準(zhǔn)備，非常有助于營(yíng)銷(xiāo)人員在拜訪過(guò)程中直接“攻克”客戶(hù)的內(nèi)心，不會(huì)處于“被動(dòng)”的局面。

    4.確定拜訪人數(shù)

    對(duì)不同的客戶(hù)，在不同的時(shí)間段內(nèi)，根據(jù)客戶(hù)不同的需求，營(yíng)銷(xiāo)人員的人數(shù)是不一樣的。如果是一般性質(zhì)的拜訪，或者是不需要太多技術(shù)含量的拜訪（比如：專(zhuān)業(yè)知識(shí)要求不多，只要簡(jiǎn)單進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)溝通即可的拜訪），營(yíng)銷(xiāo)人員的人數(shù)一人即可。如果是非常正式的、重要的拜訪，尤其是技術(shù)含量要求比較高的拜訪，營(yíng)銷(xiāo)人員的人數(shù)至少要求是2-3人。比較科學(xué)的3人拜訪團(tuán)隊(duì)，遵循以下分工原則：1人負(fù)責(zé)公關(guān)，溝通感情，以營(yíng)銷(xiāo)人員為主導(dǎo)；1人負(fù)責(zé)技術(shù)或者專(zhuān)業(yè)性質(zhì)的談話，主要針對(duì)那些技術(shù)含量較高的話題，給客戶(hù)進(jìn)行解答和回復(fù)；1人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)或者是助理的角色，處理客戶(hù)與公司之間的協(xié)調(diào)、溝通事項(xiàng)。

    5.提前到達(dá)拜訪地點(diǎn)

    拜訪遲到的銷(xiāo)售人員非常不受客戶(hù)歡迎，而且很難成功。