七步挽回80萬元應(yīng)收賬款

企業(yè)為了發(fā)展重點市場、維護(hù)大客戶，有時免不了要答應(yīng)客戶的分期付款要求，而這就必然給企業(yè)帶來經(jīng)營上的風(fēng)險。

A市場是筆者所在客車公司的主打市場，每年的客車銷量要占到公司總銷量的四分之一以上，正因為是大市場，公司給該市場的政策也比較優(yōu)惠，比如，別的市場沒有欠款銷售政策，A市場卻可以做分期付款業(yè)務(wù)，銷量雖然上去了，但也留下了一些較難解決的資金風(fēng)險問題。

2008年8月，A市場的公交公司在我公司購買了20輛公交車，總價款為400萬元，按當(dāng)時簽訂的銷售合同，貨款應(yīng)于一年內(nèi)付清。然而到了2009年8月，公交公司累計只給了300萬元的貨款。此后一年的時間里，幾乎每隔一個月，我公司的銷售員小張都要去公交公司專門催要欠款。開始時公交公司的王總還能熱情接待小張，但每次進(jìn)展都不大，后來小張再到公交公司催款時，王總干脆連面也不見了。截至2010年8月，公交公司仍欠我公司80萬元應(yīng)收賬款。

面對這種情況，公司領(lǐng)導(dǎo)比較著急，經(jīng)過討論，大家認(rèn)為公交公司不還款的原因有多種，雖然我們完全可以走法律訴訟的程序，要回應(yīng)收賬款，但這樣做很可能會得罪公交公司，從而影響我公司在A市場的發(fā)展戰(zhàn)略。經(jīng)過反復(fù)研究，公司決定把A市場的業(yè)務(wù)員小張換掉，派一個更有“能力”的人去。物色來物色去，公司認(rèn)為我比較合適。于是，領(lǐng)導(dǎo)于2010年10月8日把這一決定正式通知了我，而且限定我在2011年春節(jié)前，必須把該公交公司的80萬元“爛賬”全部收回。聽到這一消息，我頓時發(fā)毛，怎么辦？選擇逃避肯定是不行的，只有硬著頭皮接下這一艱巨的任務(wù)。我經(jīng)過反復(fù)思考，制定了詳細(xì)的催款方案，并付諸實施。

第一步：分析原因，制定初步方案

根據(jù)與小張的詳細(xì)溝通，得知公交公司不還款的主要理由有：

1.我公司的產(chǎn)品質(zhì)量有問題，給公交公司造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失。

2.近年公交公司經(jīng)營不善，無力償還我公司欠款。

3.小張本人要款方式欠缺，溝通不到位。每次去催討欠款，總是態(tài)度生硬，甚至動輒就以要起訴對方來威脅，以致王總很討厭小張，直至后期采取回避小張的態(tài)度。

根據(jù)了解到的上述信息，經(jīng)過分析，我認(rèn)為：

上述理由中的第一條比較容易解決。既然是產(chǎn)品質(zhì)量問題，那就得拿出證據(jù)，而且我公司也有詳細(xì)的售后服務(wù)檔案：售后服務(wù)是否及時，何時派誰去維修，維修的是什么，結(jié)果如何，都有雙方當(dāng)事人簽字；如果對方現(xiàn)在還提出產(chǎn)品質(zhì)量問題，盡管產(chǎn)品早已過了國家規(guī)定的“三包”期，我公司仍然要在“第一時間”，積極準(zhǔn)備為客戶及時解決，以真誠的實際行動來打動對方。

第二條理由，公交公司是否經(jīng)營不善，也很容易搞清楚。如果真是經(jīng)營虧損，拿不出錢來，我們可以充分體諒對方的難處，雙方可以協(xié)商重新簽訂分期還款的協(xié)議，絕不為難對方；如果不是，那就更好辦了。

第三條理由，可能是比較真實的。小張這人平時工作確實比較踏實，勤勤懇懇，但是與人相處缺乏技巧，往往過于耿直，有點“得理不讓人”的勁頭，經(jīng)常讓人下不了臺，這可能是讓王總最受不了的。作為老總，一般都比較要面子，因此，在要款的問題上，也必須給足他面子，讓他同情你、理解你、敬重你，如果能做到這一點，問題也就好辦多了。

我把我的初步想法向公司領(lǐng)導(dǎo)做了匯報，領(lǐng)導(dǎo)完全同意我的解決方案，在得到公司領(lǐng)導(dǎo)的肯定后，我的信心加強(qiáng)了。

七步挽回80萬元應(yīng)收賬款

企業(yè)為了發(fā)展重點市場、維護(hù)大客戶，有時免不了要答應(yīng)客戶的分期付款要求，而這就必然給企業(yè)帶來經(jīng)營上的風(fēng)險。

A市場是筆者所在客車公司的主打市場，每年的客車銷量要占到公司總銷量的四分之一以上，正因為是大市場，公司給該市場的政策也比較優(yōu)惠，比如，別的市場沒有欠款銷售政策，A市場卻可以做分期付款業(yè)務(wù)，銷量雖然上去了，但也留下了一些較難解決的資金風(fēng)險問題。

2008年8月，A市場的公交公司在我公司購買了20輛公交車，總價款為400萬元，按當(dāng)時簽訂的銷售合同，貨款應(yīng)于一年內(nèi)付清。然而到了2009年8月，公交公司累計只給了300萬元的貨款。此后一年的時間里，幾乎每隔一個月，我公司的銷售員小張都要去公交公司專門催要欠款。開始時公交公司的王總還能熱情接待小張，但每次進(jìn)展都不大，后來小張再到公交公司催款時，王總干脆連面也不見了。截至2010年8月，公交公司仍欠我公司80萬元應(yīng)收賬款。

面對這種情況，公司領(lǐng)導(dǎo)比較著急，經(jīng)過討論，大家認(rèn)為公交公司不還款的原因有多種，雖然我們完全可以走法律訴訟的程序，要回應(yīng)收賬款，但這樣做很可能會得罪公交公司，從而影響我公司在A市場的發(fā)展戰(zhàn)略。經(jīng)過反復(fù)研究，公司決定把A市場的業(yè)務(wù)員小張換掉，派一個更有“能力”的人去。物色來物色去，公司認(rèn)為我比較合適。于是，領(lǐng)導(dǎo)于2010年10月8日把這一決定正式通知了我，而且限定我在2011年春節(jié)前，必須把該公交公司的80萬元“爛賬”全部收回。聽到這一消息，我頓時發(fā)毛，怎么辦？選擇逃避肯定是不行的，只有硬著頭皮接下這一艱巨的任務(wù)。我經(jīng)過反復(fù)思考，制定了詳細(xì)的催款方案，并付諸實施。

第一步：分析原因，制定初步方案

根據(jù)與小張的詳細(xì)溝通，得知公交公司不還款的主要理由有：

1.我公司的產(chǎn)品質(zhì)量有問題，給公交公司造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失。

2.近年公交公司經(jīng)營不善，無力償還我公司欠款。

3.小張本人要款方式欠缺，溝通不到位。每次去催討欠款，總是態(tài)度生硬，甚至動輒就以要起訴對方來威脅，以致王總很討厭小張，直至后期采取回避小張的態(tài)度。

根據(jù)了解到的上述信息，經(jīng)過分析，我認(rèn)為：

上述理由中的第一條比較容易解決。既然是產(chǎn)品質(zhì)量問題，那就得拿出證據(jù)，而且我公司也有詳細(xì)的售后服務(wù)檔案：售后服務(wù)是否及時，何時派誰去維修，維修的是什么，結(jié)果如何，都有雙方當(dāng)事人簽字；如果對方現(xiàn)在還提出產(chǎn)品質(zhì)量問題，盡管產(chǎn)品早已過了國家規(guī)定的“三包”期，我公司仍然要在“第一時間”，積極準(zhǔn)備為客戶及時解決，以真誠的實際行動來打動對方。

第二條理由，公交公司是否經(jīng)營不善，也很容易搞清楚。如果真是經(jīng)營虧損，拿不出錢來，我們可以充分體諒對方的難處，雙方可以協(xié)商重新簽訂分期還款的協(xié)議，絕不為難對方；如果不是，那就更好辦了。

第三條理由，可能是比較真實的。小張這人平時工作確實比較踏實，勤勤懇懇，但是與人相處缺乏技巧，往往過于耿直，有點“得理不讓人”的勁頭，經(jīng)常讓人下不了臺，這可能是讓王總最受不了的。作為老總，一般都比較要面子，因此，在要款的問題上，也必須給足他面子，讓他同情你、理解你、敬重你，如果能做到這一點，問題也就好辦多了。

我把我的初步想法向公司領(lǐng)導(dǎo)做了匯報，領(lǐng)導(dǎo)完全同意我的解決方案，在得到公司領(lǐng)導(dǎo)的肯定后，我的信心加強(qiáng)了。

第二步：想方設(shè)法，面見當(dāng)家人

有了初步的應(yīng)對方案后，我決定奔赴公交公司，直接面見王總，要想解決問題，要回欠款，必須面見當(dāng)家人。但如果打電話直接約見王總，我覺得不太合適。一是因為我們互不相識，二是王總要是事先知道我來見他，很可能會認(rèn)為我也找他要錢來了，可能會回避不見我，這樣一開始就出現(xiàn)被動局面。為此，我決定先不聲張，先到公交公司的外圍轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)。

我到公交公司門衛(wèi)老大爺那里裝作要找一位普通的朋友（這是我讓公司的小張事先策劃好的），老大爺很是熱情，幫我打了一圈電話，說我的這位朋友暫時不在，讓我等一會。我借此機(jī)會與門衛(wèi)老大爺聊起來。從老大爺?shù)淖熘械弥?，王總今天沒有出差，他的別克轎車剛從公司大門進(jìn)去不久，現(xiàn)在可能正在辦公室。得此信息后，我立即直奔王總辦公室。

第三步：爭取溝通機(jī)會，尋找突破口

見面一番客套后，我簡單地介紹一下我本人，王總沒有想到，我公司會將小張換掉。然后我海闊天空地與王總聊了起來，邊聊邊觀察王總的反應(yīng)（實際這時我是在試探王總的談話興趣），通過初步試探，我發(fā)現(xiàn)王總對客車產(chǎn)品技術(shù)非常精通，也非常感興趣。因此，我就客車產(chǎn)品的發(fā)展趨勢及國外客車的技術(shù)情況不斷地請教王總，王總也毫不吝嗇的賜教（我在反復(fù)提醒自己，無論如何，我不能先開口提要錢的事，以免引起他的反感）。在談了半個多小時候后，王總突然話鋒一轉(zhuǎn)：“小任，你不是專門來找我討教客車技術(shù)問題的吧？”我見時機(jī)已到，就說：“是啊，王總，我知道您很忙，貴公司也是個大公司，如果不是有特殊原因，貴公司肯定不會不還我公司那區(qū)區(qū)80萬元欠款的。”王總沉默了一會，若有所思地說：“是啊，我本來早就想還清你們那80萬元了，可是，你們的產(chǎn)品質(zhì)量確實不好，再說，你們那個小張不是要到法院告我們嗎？”我急忙解釋：“王總，千錯萬錯是我們的錯，請您放心，產(chǎn)品質(zhì)量不好，盡管現(xiàn)在已過了保修期，我們?nèi)詴?lsquo;第一時間’來解決，不收取任何服務(wù)費用，直到您滿意為止。至于小張說的那些話，我代表公司領(lǐng)導(dǎo)，真誠地向您道歉，同時也希望您能理解我們這些做業(yè)務(wù)人員的難處，公司對我們都有硬考核指標(biāo)，如完不成，我們可能就沒有飯碗了。”王總聽了我的一席話后，笑著說道：“那好，錢我們肯定還，但要看你們怎么表現(xiàn)了。”我說：“謝謝王總的理解，請您放心。”之后，我真誠地邀請王總共進(jìn)午餐，王總爽快地答應(yīng)了。第一次見面，我給王總留下了還算不錯的印象，對方的底牌終于摸清了，我感覺到下面的事情也應(yīng)該好辦些，我的信心又增強(qiáng)了一些。

第四步：積極服務(wù)，消除客戶怨氣

當(dāng)天下午，我便親自跑到公交公司購買我公司那20輛公交車運營的線路現(xiàn)場，主動向各位公交司機(jī)了解車輛的運營情況和出現(xiàn)的故障原因，并用錄音筆將大家反映的問題錄了下來。當(dāng)晚乘飛機(jī)返回公司，把這一情況直接向總經(jīng)理做了詳細(xì)的匯報。

根據(jù)記錄的第一手資料，第二天上午，總經(jīng)理親自召集技術(shù)部門、售后服務(wù)部門、生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)人召開協(xié)調(diào)會，制定維修服務(wù)方案：為這20輛車專門成立了維修小組，由精干維修人員組成，由售后服務(wù)部長帶隊，乘做當(dāng)天下午的飛機(jī)趕往A市場公交公司。

一下飛機(jī)，我就帶領(lǐng)維修組人員直奔車輛運營現(xiàn)場。為了不耽誤公交公司的白天運營，維修小組決定利用晚上車輛休息的時間，對每輛車進(jìn)行檢修。經(jīng)過一夜的連續(xù)奮戰(zhàn)，維修小組的全體人員和我?guī)缀跻灰箾]有合眼，20輛車大大小小的故障全部排除。

檢修完畢后，維修小組又留下兩個經(jīng)驗豐富、責(zé)任心強(qiáng)的維修技術(shù)人員，繼續(xù)跟蹤這20輛車的運營狀態(tài)，隨時服務(wù)，并主動對公交公司的駕駛?cè)藛T進(jìn)行免費學(xué)習(xí) ，告訴他們?nèi)绾握_使用車輛，才能使車輛節(jié)油，才能使車輛保養(yǎng)得更好，從而不出或少出故障。

按理講，這20輛車已經(jīng)運營兩年多了，有很多保修項目早都已經(jīng)超出了國家規(guī)定的保修期了，不屬于保修范圍，但是我公司絲毫沒有計較這些，仍然一如既往地服務(wù)，而且沒有收取公交公司的任何服務(wù)費用。

上述一系列的舉動，確實讓王總感到有點意外，怨氣自然也消除了大半。這以后，我每次去拜訪王總時，他從不回避，而且也愿意與我溝通。有一次竟主動跟我說，如果有錢，就會把我公司的錢還上。我感覺王總也并非像小張說得那樣難以接觸，便乘機(jī)說，公司給我的最后還款期限是2011年春節(jié)，時間已經(jīng)不多了，還請王總多給小弟我?guī)兔Γ視屑げ槐M。王總說，現(xiàn)在財務(wù)上還沒有80萬的大筆資金，還得等上一段時間，但他總算松了口。
 
第五步：發(fā)展內(nèi)線，準(zhǔn)確掌握對方財務(wù)信息

通過一系列的主動服務(wù)，我也與公交公司的不少人員熟悉起來，他們對我也開始有了信任和好感。在接觸中，我得知司機(jī)顧師傅的表弟在公交公司的財務(wù)科當(dāng)出納，這對我來講是個絕好的機(jī)會。如果與顧師傅的表弟搞好關(guān)系，就能隨時準(zhǔn)確掌握公交公司的賬上何時有錢，我就可以抓住機(jī)會找王總適時提出還款事宜。

由于顧師傅對我信任，約他的表弟劉出納出來吃飯就容易多了。經(jīng)過多次的接觸溝通，顧師傅的表弟終于答應(yīng)幫我，這對我來說非常重要，只要抓住這條內(nèi)線，何愁掌握不了公交公司準(zhǔn)確的財務(wù)信息？劉出納透露，公交公司還欠了幾個客車公司的錢，不過時間都不長，拖欠時間最長、數(shù)目最大的就是我公司。當(dāng)公司財務(wù)賬上有錢時，王總第一是看跟欠款單位的關(guān)系，二是看誰的信息更準(zhǔn)確，三是看誰要得更急。如果關(guān)系好，信息準(zhǔn)確又要得急，就先給誰辦。這簡直就是公交公司最大的“秘密”。我跟王總的關(guān)系，已經(jīng)發(fā)展得差不多了，但信息還要靠劉出納這個“內(nèi)線”來提供，要得急我能做得到。

第六步：抓住時機(jī)，促進(jìn)決策者表態(tài)

時機(jī)終于來了。我清楚地記得，2010年12月26日下午2點多鐘，劉出納給我發(fā)來短信，內(nèi)容大致是，現(xiàn)在公司財務(wù)剛有一筆大的進(jìn)款，有100多萬元。得到這一信息后，我立即乘坐下午4點的飛機(jī)趕到A市場，當(dāng)晚請王總共進(jìn)晚餐，并把我公司催款的緊急形勢分析給王總聽，務(wù)必請王總拉小弟我一把。王總當(dāng)即表示，財務(wù)上剛有一筆進(jìn)賬，你要是不早說，可能又被其他欠款單位要去了。不過，你不來，我也打算這次給你辦一部分。我說不行，你這次完全有能力全部給我公司辦完，再說，貴公司拖欠我公司的錢時間最長，否則我回去沒法交代，看我說得合情合理，王總爽快地答應(yīng)了。

第七步：及時跟進(jìn)，毫不放松

得到王總的表態(tài)后，我第二天一大早就到公交公司的財務(wù)辦公室等候，大有不達(dá)目的誓不罷休的氣概。在我的緊盯下，終于在12月27日上午11點多，拿到了遲到一年多的80萬元的銀行匯票。比公司給我規(guī)定的時間提前了一個多月。

公交公司拖欠的80萬元應(yīng)收賬款總算全部拿到了，A市場的戰(zhàn)略地位也保住了。公司領(lǐng)導(dǎo)說要把這次要賬過程作為經(jīng)典的實戰(zhàn)案例，在公司的學(xué)習(xí) 課上由我親自傳授給大家。

客戶常以各種理由為不還款找借口，這符合心理學(xué)中的歸因理論。這就要求銷售人員弄清真相，分清事實和借口之間的差別。

【案例點評】

回款才是硬道理

文/王榮耀

在貨款沒有回收之前，所有的銷售都是費用。銷售人員的責(zé)任是做有含金量的銷售，即不僅把產(chǎn)品賣出去，而且要保證把貨款回收回來。

如何收回貨款，對銷售人員來說，是一個更大的挑戰(zhàn)。

回收貨款的難度，不在于如何把賬要回來，而在于既要把賬要回來，同時還要維護(hù)與客戶間的繼續(xù)合作關(guān)系。小張的失敗是雙重的，既沒有把款收回來，同時又給客戶留下了不良印象。

客戶不還錢，并不意味著客戶不講信用想賴賬，而是有多方面原因的。要賬之前，了解客戶情況，然后再采取針對性對策，無疑是應(yīng)有之意。

客戶常以各種理由為不還款找借口，這符合心理學(xué)中的歸因理論。這就要求銷售人員弄清真相，分清事實和借口之間的差別。

寶潔公司的準(zhǔn)則是“向關(guān)鍵人物推銷”。向有權(quán)說了算的人要賬，對本案來講，那就是總經(jīng)理了。但有時兩點間最短的距離并不是直線，直接找總經(jīng)理，會事與愿違，那不如采取“以迂為直”的策略，即先和小人物搞好關(guān)系。一句銷售格言是：“大客戶銷售沒有小人物。”本文主人公和門衛(wèi)套近乎，從門衛(wèi)口中掌握權(quán)力先生的信息，是屢試不爽的一個成功秘訣了。

見到權(quán)力先生，并不是萬事大吉，被權(quán)力先生拒絕也是常有的事，所以，大家都知道的一條推銷準(zhǔn)則是，先推銷自己。即要得到客戶的好感和信任，給客戶留下良好的第一印象。

在與客戶面對面的溝通中，如何才能贏得客戶好感？“廢話是人際關(guān)系的第一步”。銷售人員和客戶談點閑話，以此了解客戶的興趣，找到一個贏得客戶好感的突破口。本文主人公在和客戶聊天時，發(fā)現(xiàn)客戶對客車技術(shù)有興趣，然后就順著客戶的興趣談下去。成功的銷售，不是看銷售人員多么會說，而是看銷售人員能否讓客戶打開話匣子，然后認(rèn)真傾聽，作者做到了。

當(dāng)你的產(chǎn)品出問題，在問題沒有解決之前，客戶是不會把貨款還給你的。在你的產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，服務(wù)不僅能彌補(bǔ)產(chǎn)品質(zhì)量的不足，還能改變客戶對企業(yè)和產(chǎn)品的不良印象。美國的營銷專家調(diào)查后得出一個結(jié)論，產(chǎn)品出問題后，企業(yè)提供良好的服務(wù)，比產(chǎn)品沒有問題，更能贏得客戶的忠誠。因為，客戶看到了你的誠意，服務(wù)是一種態(tài)度。

成功的秘訣之一永遠(yuǎn)是掌握客戶第一手的信息。如何做到？成功銷售人員的做法就是在客戶中發(fā)展內(nèi)線。

有人總結(jié)要賬五字訣：“快、勤、黏、纏、通。”主人公通過內(nèi)線知道客戶公司賬上有100萬元，立即去要賬。但客戶不會爽快地給你，主人公通過“黏”，讓總經(jīng)理答應(yīng)還賬。

本文主人公還有最后一點經(jīng)驗，值得大家借鑒。在總經(jīng)理答應(yīng)還賬后，他沒有認(rèn)為一切都結(jié)束了，而是第二天一大早就到財務(wù)室，盯著這筆款打到公司賬上再走人。沒有人替你操心的，世上總有出你意料之外的事情發(fā)生，小概率事件總有發(fā)生的。落袋才為安。