簡言之，消費維權(quán)談判就是利用有效的談判籌碼，遵循一定的談判技巧和步驟，逼迫商家按規(guī)定解決消費糾紛的協(xié)商解決手段。在研究了眾多消費維權(quán)案例之后，站在消費者的立場上，我們提出維權(quán)談判的五大原則和七個步驟，與廣大消費者分享如下：

 

消費維權(quán)談判的五大原則是：

 

一、 當場解決原則：消費維權(quán)最好當場解決，包括當場協(xié)商、協(xié)商不成當場投訴、

 

二、 當場更換退賠或要求對方當場致歉等。當場解決即快速便捷，又能留存證據(jù)防止對方事后賴賬或踢皮球，還能給對方施加較大壓力。所以當場解決原則是消費維權(quán)談判的首要原則。

 

三、 底線合理原則：消費者應正確設(shè)定談判維權(quán)的目標或底線，維權(quán)目標或底線既要合理合法，也是對方能夠做到的，還要以快速解決問題為導向。所以筆者鼓勵大部分消費者的談判維權(quán)目標是：“現(xiàn)場更換或退賠”。比如你買到變質(zhì)超期產(chǎn)品或不良服務(wù)，最低層次的談判目標就是讓商家現(xiàn)場更換合格新品或重新服務(wù)，無法更換可以讓商家酌情退賠。我們不鼓勵消費者一開始就獅子大開口設(shè)定特別高的底線或目標，比如有消費者希望商家按相關(guān)法規(guī)以一賠十，除非你確保手上有足夠的證據(jù)和談判籌碼，否則只會增加談判難度，最終還有可能無法達到目標。

 

四、 協(xié)商解決原則：大部分消費糾紛適用于民法通則，而民法的基本解決原則就是協(xié)商解決，就算官司打贏了，法官還是會鼓勵雙方調(diào)解協(xié)商。案例顯示大部分消費糾紛最終也是協(xié)商解決的。因此，應該避免走彎路，一開始就著眼于通過維權(quán)談判來解決消費糾紛。談判維權(quán)即省時省力，又有利于迅速達到消費者的目標。

 

五、 控制情緒原則：很多消費者在現(xiàn)場容易出現(xiàn)爭吵或沖突，這樣既傷人氣己，又不利于解決問題。消費者應該在掌握有效的籌碼證據(jù)和談判維權(quán)技巧后，心平氣和、有理有節(jié)的逐步提出自己的維權(quán)主張，這樣反而會令對方感覺我方胸有成竹，更加不敢怠慢。而且對方也是有情緒的正常人，遇到大吵大鬧的消費者對方只會更加反感而不會想到如何積極解決。所以消費者在現(xiàn)場表達憤怒和情緒時應該有所克制，千萬不要誤認為鬧得越厲害解決問題越迅速，更不要氣大傷身或做出過激行為。

 

六、 區(qū)別對待原則：消費者在維權(quán)談判時，一方面要區(qū)分對方的處理態(tài)度，搞清楚對方現(xiàn)場人員是想解決問題還是想搪塞敷衍，對于真正協(xié)商解決的人應該主動配合，避免不分青紅皂白都把對方視為敵人。二是要區(qū)分對方的處理權(quán)限，搞清楚對方是在態(tài)度上不想解決還是在能力權(quán)限上無法解決。避免對無權(quán)限的一線人員指手畫腳，這樣做只會空耗精力和時間。

 

在掌握上述五大原則的基礎(chǔ)上，如何通過維權(quán)談判迅速有效的解決消費糾紛呢？消費者可依次遵循下列五個維權(quán)談判步驟：

 

第一步：取證存證是關(guān)鍵：如商家不滿足消費者更換退賠等合理要求的話，就要保存好證據(jù)，包括物證和人證。物證包括消費單據(jù)、發(fā)票、實物產(chǎn)品或手機錄音錄像等；人證包括邀請其它消費者做旁證、記錄商家現(xiàn)場人員的工號姓名、第三方監(jiān)督證明等。這些證據(jù)既是有效的維權(quán)談判籌碼，準備這些證據(jù)的取證過程（如現(xiàn)場手機錄像或要求對方出示工號等）也能給對方施加壓力。比如在電信、銀行的服務(wù)過程中，現(xiàn)場和電話服務(wù)人員的工號是一定要保留的，技術(shù)條件方便時可以電話或現(xiàn)場錄音。如現(xiàn)場出現(xiàn)糾紛還可要求對方保存調(diào)閱現(xiàn)場錄音或監(jiān)控錄像。

 

第二步：談判升級要迅速：消費者很容易犯的一個錯誤是對一線處置人員提出各種要求，甚至威脅一線人員說要投訴到媒體。其實這叫選錯談判對象。一線人員既沒有太多權(quán)限，也不關(guān)心你是否投訴到媒體，因為那是公司層面的問題與他無關(guān)。所以，一旦一線人員無法解決，消費者談判維權(quán)時應該迅速要求對方領(lǐng)導出面。對方一般會擋駕，此時消費者可以通過堅持詢問領(lǐng)導具體姓名和聯(lián)系手機等方式與對方領(lǐng)導取得聯(lián)系，一級不行就馬上升級。談判升級的訣竅是：先找現(xiàn)場主管人員，如還無法解決就直接找對方上級主管部門的服務(wù)監(jiān)督部門。同時請注意，如果想現(xiàn)場快速解決問題的話，僅撥打?qū)Ψ焦嫉谋O(jiān)督熱線是沒用的，一定要找到某一個具體領(lǐng)導做為“現(xiàn)管”出面解決。

 

第三步：公共監(jiān)督巧介入：如果對方還不滿足消費者的合理要求，消費者可在現(xiàn)場當眾撥打媒體熱線或主管部門的監(jiān)督電話，通過引入公共監(jiān)督有效的增加消費者的談判籌碼。打電話時要遵照兩個技巧：一是依次升級技巧，可先撥打下級具體主管部門，如區(qū)或街道工商所電話，如對方不解決再逐級向上級監(jiān)督部門投訴。這樣有利于持續(xù)、逐步的向?qū)Ψ绞?。二是公開場合現(xiàn)場撥打原則，這樣給對方的壓力更直接，也容易獲得其它消費者的支持。

 

第四步：替代方案可考慮：如果消費者發(fā)現(xiàn)對方的確受條件限制而無法滿足消費者的維權(quán)要求，消費者可根據(jù)情況與商家探討替代性解決辦法。千萬不要糾結(jié)于某個無法滿足的要求而浪費時間，消費維權(quán)的基本目標還是解決問題。所以，如果有替代性的解決方案，消費者可有選擇的接受。

 

第五步：提出訴訟促解決：如果對方依然不予解決，消費者可以提起訴訟，很多消費者認為提出訴訟就必然意味著打官司判輸贏，其實不然，起訴本身也是逼迫對方就范的一種談判手段，因為起訴立案的成本是很低的，準備好證據(jù)到法院遞交訴狀立案便可。如果商家就范，消費者可適時撤訴或直接進入調(diào)解程序。如商家不就范，消費者再一打到底，主動權(quán)在消費者手上。消費者起訴時需要做好心理準備，即便勝訴，最終很有可能還是要在法院的調(diào)解下協(xié)商解決。所以我們建議消費者把訴訟看做一種談判籌碼而不是最終解決手段。更值得注意的是，在很多消費維權(quán)中，消費者通過協(xié)商解決獲得的權(quán)益比訴訟判罰要更多。

 

以上五大談判原則和五個談判步驟，如果消費者在談判維權(quán)中能基本遵守并適當靈活運用的話，大部分消費維權(quán)糾紛都能夠被快速有效的解決。其實，除了忍氣吞聲和訴訟到底以外，拿起談判武器維護自身權(quán)益，也是消費者理智而聰明的抉擇。

 

 

 

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首席顧問：潘黎