服務(wù)從細(xì)節(jié)做起，為客戶著想，常會(huì)變投訴為表?yè)P(yáng)。

客戶的建議是服務(wù)提升的最好良藥。我們知道70%的客戶投訴（其實(shí)是建議）是為了公司品牌的提升、質(zhì)量的提高、客戶更滿意的催化劑。其中20%是質(zhì)量監(jiān)督型的投訴，經(jīng)常會(huì)講：你們的產(chǎn)品怎么沒(méi)有這樣的功能，或者你們的服務(wù)怎么缺少這一點(diǎn)，或者你們?nèi)绻?..的服務(wù)我們將會(huì)更好。這樣的投訴經(jīng)常是為了企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的改進(jìn)而提出的；另外20%是理智型的，他們經(jīng)常會(huì)講你們什么時(shí)候會(huì)有這樣的功能？你們什么時(shí)候能解決這樣的問(wèn)題等。另外20%是受害型的客戶，他們經(jīng)常講我買(mǎi)了你們的產(chǎn)品，其結(jié)果和你們講的不一樣，怎么會(huì)這樣呢，你們?nèi)绾谓鉀Q？另外有10%的客戶是忠誠(chéng)型的客戶，經(jīng)常講你們的服務(wù)就是不錯(cuò)，我經(jīng)常向別人宣傳。僅僅30%投訴的客戶是談判型的，他們經(jīng)常需要的是賠款等。

如何獲得客戶的投訴，是一件好事情，說(shuō)明他們還非常在乎我們，在國(guó)內(nèi)很多客戶就是有了不滿，經(jīng)常忍在心中，盡量少找麻煩，還不如自己悄悄離開(kāi)，不和你們?cè)俸献骶托辛耍@樣悄悄離開(kāi)的客戶，企業(yè)并不知道為什么，想要改進(jìn)也不知道從哪里下手。對(duì)于客戶而言，如果真的想讓你的供應(yīng)商、服務(wù)商有更好的服務(wù)，其實(shí)忠誠(chéng)的客戶往往會(huì)有更多的意見(jiàn)。這樣的客戶忠誠(chéng)度可能會(huì)更高。“愛(ài)喊”的客戶好“對(duì)付”，最怕那些“抿嘴狼”，呵呵！

今天作為國(guó)航的白金卡會(huì)員，換完登機(jī)牌，通過(guò)綠色通道，進(jìn)入頭等艙休息室，其結(jié)果告訴飛機(jī)晚點(diǎn)，大約4點(diǎn)后才能降落。結(jié)果在頭等艙休息室等待，等聽(tīng)到廣播時(shí)，講由于是晚點(diǎn)航班，請(qǐng)大家快速登機(jī)，關(guān)了電腦，趕快奔向登機(jī)口，看到C31-37的指示牌方向，結(jié)果繞了一圈，又回到原地，等再到了登機(jī)口飛機(jī)起飛了。作為一個(gè)白金卡會(huì)員，在頭等艙休息室休息的貴賓，結(jié)果卻誤了航班。不管是誰(shuí)的責(zé)任，這是事實(shí)。首先是自己的錯(cuò)，為什么不能提前去登機(jī)口，又為什么要走錯(cuò)呀；二是晚點(diǎn)航班為什么就沒(méi)有人通知貴賓幾點(diǎn)起飛，就是晚點(diǎn)了也應(yīng)該告訴幾點(diǎn)起飛；三是標(biāo)識(shí)的不明確導(dǎo)致多用了大約5分鐘（我以為只有我搞錯(cuò)了，結(jié)果他們告訴我很多人搞錯(cuò)過(guò)，既然很多人的錯(cuò)，相信就不僅僅是客人的錯(cuò)）。沒(méi)有辦法不得不給白金卡服務(wù)熱線打電話，他們幫安排了下一趟航班，晚上9：05分的飛機(jī)，是深圳航空公司的，在2號(hào)航站樓，結(jié)果出門(mén)時(shí)碰待了他們的一位領(lǐng)導(dǎo)，非常熱心，給了聯(lián)系方式，其結(jié)果等從3號(hào)航站到了2號(hào)航站樓，卻太早而不能換登機(jī)牌，要等一個(gè)多小時(shí)。

這時(shí)不得不打電話給國(guó)航地勤時(shí)增新經(jīng)理，看來(lái)我經(jīng)常贊揚(yáng)的時(shí)經(jīng)理服務(wù)就是不一樣，首先讓稍等，緊接著聯(lián)系深圳航空，讓先給辦理登機(jī)牌，然后聯(lián)系貴賓休息室，我告訴沒(méi)有關(guān)系，我有中國(guó)電信的鉆石卡，可以到中國(guó)電信的貴賓室休息。看看時(shí)經(jīng)理的服務(wù)，本來(lái)沒(méi)有登上飛機(jī)很不愉快，但是時(shí)經(jīng)理的處處為客戶著想的服務(wù)卻讓你感到非常的溫暖。不但不去投訴，反到表?yè)P(yáng)了時(shí)經(jīng)理并且提出了自己的建議。

專(zhuān)門(mén)打電話感謝了時(shí)經(jīng)理，并且問(wèn)道，白金卡有沒(méi)有沒(méi)登上飛機(jī)的，回答，事先打出登機(jī)牌，客人來(lái)晚了也可以登機(jī)，其結(jié)果我告訴了今天一個(gè)白金卡客戶在頭等艙休息室卻誤了航班的遭遇，有如何解釋?zhuān)?dāng)然提出了建議，如果航班晚點(diǎn)，應(yīng)該通知貴賓幾點(diǎn)起飛，就是晚了，也應(yīng)該安排送機(jī)車(chē)將貴賓送到登機(jī)口，還會(huì)通知登機(jī)口等待等，這樣客戶的滿意度會(huì)大大提高，這就是通過(guò)出現(xiàn)了問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出解決的方法，慢慢的改進(jìn)流程和細(xì)節(jié)。國(guó)航的白金卡熱線就是發(fā)現(xiàn)經(jīng)常旅客白金卡會(huì)員經(jīng)常乘飛機(jī)，有時(shí)會(huì)誤航班，乘客經(jīng)常要求事先幫著打登機(jī)牌，先是“走后門(mén)”，結(jié)果改進(jìn)服務(wù)模式，成立白金卡熱線，就變“犯錯(cuò)誤”為創(chuàng)新了。

在中國(guó)電信貴賓休息室發(fā)現(xiàn)，每個(gè)客人會(huì)發(fā)一張卡，上面有上網(wǎng)密碼提醒，還有登機(jī)提示，真的是為客戶著想，國(guó)航可以借鑒(國(guó)航頭等艙休息室的無(wú)線上網(wǎng)實(shí)在是太差了，經(jīng)常無(wú)法使用)。當(dāng)然從側(cè)面了解到北京國(guó)航的白金卡有3000多個(gè)，終身白金卡有500多個(gè)，以這樣的數(shù)量計(jì)算，新白金卡會(huì)員每年乘機(jī)需要90次，保卡需要80次，就是按照?？ㄓ?jì)算，一年國(guó)航首都機(jī)場(chǎng)需要接待80*3000=240,000人次，也就是每天接待657.5人次，一個(gè)白金卡可以帶一個(gè)客人，就算每次帶的客人比率為20%，又會(huì)有131.5人次/天，所以每天貴賓接待在789人次，還不算頭等艙的客戶，真的工作量不小呀，如何做好高端客戶的服務(wù)，更應(yīng)該規(guī)范流程！