美國當(dāng)?shù)貢r(shí)間3月29日，國際租車巨頭Enterprise集團(tuán)發(fā)布公告稱，Enterprise正式戰(zhàn)略性入資中國第二大租車公司一嗨租車，持有一嗨租車大約15%的股份，同時(shí)進(jìn)入一嗨租車董事局。這個(gè)嶄新的協(xié)議不僅標(biāo)志著Enterprise正式進(jìn)軍中國市場，同時(shí)也意味著一嗨租車開始了借船出海、走向全球的新征程。

對(duì)于本次合作，一嗨租車董事長兼CEO章瑞平向《新領(lǐng)軍》表示，“Enterprise將通過一嗨租車進(jìn)入中國市場，特別是北上廣深等一線城市；一嗨租車用戶也將享受到Enterprise的全球資源。接下來，洛杉磯、圣弗蘭西斯科和加拿大國際機(jī)場將首先開放。”具體地說，“國外用戶想到中國租車，可以先在Enterprise旗下多個(gè)渠道下單，Enterprise就會(huì)在后臺(tái)同時(shí)給一嗨租車下單，租車服務(wù)由一嗨租車來負(fù)責(zé)。同理，中國用戶想到歐美租車，只需在一嗨租車平臺(tái)下單，就能由Enterprise公司提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)。”

這樣的跨國合作，令一直位列老二的一嗨租車具備了更足的底氣。但時(shí)光倒流到20多年前，章瑞平恐怕還無法想象出這番景象。1990年，已經(jīng)赴美留學(xué)5年的章瑞平在美國硅谷創(chuàng)立了一家專門從事車輛調(diào)度管理軟件研發(fā)銷售的公司，并迅速發(fā)展為美國行業(yè)領(lǐng)先的車輛調(diào)度系統(tǒng)供應(yīng)商，與眾多汽車租賃企業(yè)建立了業(yè)務(wù)關(guān)系。與美國租車業(yè)高速發(fā)展的情形相比，那時(shí)的中國租車市場就如同一張剛剛鋪開的白紙，其中蘊(yùn)藏的巨大商機(jī)使章瑞平產(chǎn)生了回國創(chuàng)業(yè)的念頭。

2002年，章瑞平回國。經(jīng)過幾年的籌劃，于2006年創(chuàng)辦一嗨租車。建立之初，章瑞平給這家新公司的核心定位便是，方便。事實(shí)上，這也是用戶最關(guān)心的。傳統(tǒng)租車業(yè)務(wù)，個(gè)人要提供房產(chǎn)證，企業(yè)還要帶營業(yè)執(zhí)照、法人戶口本等很多繁瑣的證件才能夠完成整個(gè)租車的手續(xù)。給用戶造成了諸多不便。本來可能只要租一天車，但光辦手續(xù)就花費(fèi)了大半天，再加上押金支付也不方便，這些問題都嚴(yán)重制約了租車行業(yè)的發(fā)展。

如此情境之下，定位“方便、快捷”的一嗨迅速成為國內(nèi)首家全程實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)化管理的連鎖租車服務(wù)公司，其獨(dú)創(chuàng)的“輕門店、重網(wǎng)絡(luò)”運(yùn)營模式，可為個(gè)人和企業(yè)提供短租、長租、個(gè)性定制等多項(xiàng)租車服務(wù)。而且，一嗨租車網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)支持24小時(shí)預(yù)訂，用戶可以根據(jù)自己的需要選擇裙車地點(diǎn)，整個(gè)租車過程只需通過網(wǎng)絡(luò)或手機(jī)，便可輕松完成。

然而，章瑞平所提倡的方便，不僅僅是在手續(xù)上更便捷，而是將其貫穿到整個(gè)服務(wù)提供的過程。從源頭開始，無論網(wǎng)上租車、門店取車還是送車上門，在所有關(guān)乎用戶體驗(yàn)的過程和每個(gè)環(huán)節(jié)，都強(qiáng)調(diào)方便和簡約。近年以來，在接受以啟明、高盛投資為首的風(fēng)投機(jī)構(gòu)3輪總共近1億美元的投資后，一嗨租車增長勢頭迅猛。截至2011年底，一嗨租車擁有7600輛汽車服務(wù)于個(gè)人和企業(yè)客戶，在中國48個(gè)城市有383個(gè)租車服務(wù)點(diǎn)。

據(jù)汽車租賃協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，中國汽車租賃產(chǎn)業(yè)正以年均20%~30%的速度增長，預(yù)計(jì)到2015年，全國租賃車輛需求將達(dá)到30萬~40萬輛，營業(yè)收入將達(dá)到180億元。國內(nèi)潛力無限的租車市場，對(duì)企業(yè)來說是巨大的誘惑，但也有著更高的要求。如何在大容量市撤境下避免同質(zhì)化，在服務(wù)理念、服務(wù)模式等方面區(qū)隔其它品牌，在某一領(lǐng)域樹立自己的綜合影響力，是目前所有租車企業(yè)所共同面臨的問題，一嗨租車也不例外。

◎?qū)υ捳氯鹌?br />
《新領(lǐng)軍》：相比其他同行，你認(rèn)為一嗨租車的核心優(yōu)勢是什么？

章瑞平：基于在美國多年的汽車調(diào)度管理系統(tǒng)研發(fā)和運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，我們針對(duì)中國市場開發(fā)了多套相關(guān)管理系統(tǒng)。配合GPS、CRM等組成了較為完善的中央數(shù)據(jù)中心，提供大量的即時(shí)性真實(shí)數(shù)據(jù)供我們參考和分析，幫助我們更加理性化分析和開拓市常更為重要的是能最大限度地高效調(diào)度和管理大范圍的數(shù)量級(jí)車輛。這應(yīng)該就是我們的核心優(yōu)勢。

《新領(lǐng)軍》：如何在提高運(yùn)營效率的同時(shí)保證用戶體驗(yàn)？

章瑞平：讓客戶體驗(yàn)更方便、更簡約，是我們技術(shù)開發(fā)的“中心思想”。但再好的想法，也需要具體的行動(dòng)，沒有成熟的技術(shù)支撐也不行。便利店的商品比大超市里面的相對(duì)貴一點(diǎn)，是因?yàn)樗u得方便。用戶為什么來租車？就是希望方便。要是為了獲取方便的過程是不方便的，那就抵消了他想要獲取方便的愿望。這是我們從技術(shù)層面對(duì)于租車服務(wù)的理念。

也因此，我們整個(gè)系統(tǒng)構(gòu)架、技術(shù)功能開發(fā)、數(shù)據(jù)采集和處理等等，都圍繞我們認(rèn)為的租車核心服務(wù)下功夫。第一步是流程?？蛻趔w驗(yàn)要簡化。第二步是系統(tǒng)支撐。比較籠統(tǒng)地講，我們要把數(shù)據(jù)整合在一起。讓數(shù)據(jù)在不同的硬件、數(shù)據(jù)庫、平臺(tái)上面，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)化、統(tǒng)一化，進(jìn)行中央控制管理。如果不統(tǒng)一，就會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)和公司營運(yùn)帶來一些問題。例如，時(shí)間差就會(huì)造成數(shù)據(jù)的不準(zhǔn)確性。

此外，數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)也很重要。比如說預(yù)訂，馬上就能反映到中央數(shù)據(jù)服務(wù)中心。另外比較具體的是現(xiàn)在市場上有許多跟我們相關(guān)的數(shù)據(jù)，可能是旅游行業(yè)的，也許是各個(gè)城市的交通數(shù)據(jù)，包括交通擁堵情況，我們也會(huì)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。我們做決策，都是用數(shù)據(jù)說話。

《新領(lǐng)軍》：在服務(wù)理念、服務(wù)細(xì)節(jié)方面，一嗨租車如何滿足消費(fèi)者，并區(qū)隔其它品牌？

章瑞平：系統(tǒng)雖然先進(jìn)，但有些因素還是不可控，比如堵車。如果下一個(gè)客戶已經(jīng)在等了，而現(xiàn)在的客戶突然有事兒還不了車，那就影響下個(gè)客戶的行程?；蛘叩搅碎T店以后，客戶發(fā)現(xiàn)沒有想要的車型。這些雖然是個(gè)例，但也的確存在，所以我們相應(yīng)地推出了免費(fèi)升級(jí)服務(wù)，今年會(huì)逐步地去落實(shí)。2012年春節(jié)前我們推出的順風(fēng)車服務(wù)，反響就很好，也很人性化。

針對(duì)部分特殊客戶，比如國外的客戶由于國外的駕照不能在中國使用，或者他們看不懂中國道路的標(biāo)志等等，還有出差的企業(yè)高級(jí)管理人員，自己不方便開車，需要有人服務(wù)。我們可以提供代駕。我們會(huì)通過單獨(dú)的駕駛員管理公司、勞務(wù)公司來提供增值服務(wù)。今年我們會(huì)大批量地提升門店體驗(yàn)，根據(jù)以前收集的收據(jù)和用戶反饋，提升服務(wù)細(xì)節(jié)。到下半年后整體服務(wù)會(huì)有大幅度改變。

我給公司的中層管理人員都發(fā)了一本《海底撈你學(xué)不會(huì)》。我們和餐飲行業(yè)有些地方非常類似，都容易陷入同質(zhì)化競爭。海底撈給我們的啟示是，服務(wù)無止境。我們進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，就是把有限的生命投入到無限的租車服務(wù)事業(yè)。要不然，很快就做到頂了。

《新領(lǐng)軍》：互聯(lián)網(wǎng)公司的廣告投入一般都很大，網(wǎng)絡(luò)租車也是如此。對(duì)此，你怎么看？

章瑞平：從營銷的階段來講，每家公司都要經(jīng)歷一個(gè)知名度、美譽(yù)度積累的過程。品牌所包含的企業(yè)核心價(jià)值觀、企業(yè)文化都是軟性的東西，要靠慢慢地積累，不是一蹴而就的，不是今天努力明天就有結(jié)果的東西，需要長期堅(jiān)持不懈地努力。這個(gè)過程中還會(huì)有人來攪局，會(huì)有競爭對(duì)手來損毀你的品牌形象。這些都會(huì)發(fā)生，尤其在中國的商業(yè)環(huán)境中非常普遍和多見。我們只能面對(duì)，不能逃避，這是一項(xiàng)長期的工作和任務(wù)。

企業(yè)只要真正為社會(huì)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，樹立積極、正面的核心價(jià)值觀，消費(fèi)者就一定會(huì)體會(huì)出你的獨(dú)特之處。營銷的最終目標(biāo)，是傳遞企業(yè)的理念和核心價(jià)值觀，這應(yīng)該是所有消費(fèi)者和社會(huì)所認(rèn)同的。我們提倡的是一種綠色、環(huán)保、低碳的生活態(tài)度和生活方式。這些理念通過什么樣的方式去傳遞，要和品牌所包含的價(jià)值觀一致，不能脫節(jié)。傳播的手段、方式與媒介要匹配，而不是矛盾的，不能讓人覺得是個(gè)笑話。