● 管理學減法：為什么說100-1=0？

● 什么是危機？危機有什么特性？

● 為什么說現(xiàn)在金融行業(yè)的危機大都是網(wǎng)絡(luò)自媒體引發(fā)的？

● 如何防止網(wǎng)絡(luò)自媒體時代主生危機引發(fā)的次生危機？

● 如何防止網(wǎng)絡(luò)輿情中的“三仇效應(yīng)”？

● 如何防止網(wǎng)絡(luò)輿情中的“污點效應(yīng)”？

● 新媒體時代要毀掉一個人的聲譽會有哪四步曲？

案例：

○ 某金融機構(gòu)部門總出現(xiàn)負面輿情如何防止次生危機？

○ 河南村鎮(zhèn)銀行存款事件如何防止次生危機？

○ 川大女研究生廣州地鐵事件引發(fā)了川大什么次生危機？

○ 華為一個聲明給某知名網(wǎng)紅教授帶來了什么次生危機？

● 哪些自媒體容易引發(fā)金融行業(yè)的危機？

● 哪些人會在網(wǎng)上發(fā)布負面輿情？

● 用什么方法應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機？

● 回應(yīng)輿論關(guān)切時如何把握1234法則？

○ 一個聲音  ○ 二個第一  ○ 三個什么  ○ 四個原則

● 如何破解“話題困境”搶占輿論制高點？

案例：

○ 某金融機構(gòu)泄露顧客信息造成聲譽風險如何回應(yīng)？

○ 為什么說中石油牽手門事件輿情處理堪稱教科書似的經(jīng)典？

○ 特斯拉上海車展上消費者站車頂維權(quán)如何解決？

○ 某上市公司董秘如何將網(wǎng)上某大V的負面文章拿下的？

○ 某金融機構(gòu)被行政處罰基層行工作人員被判刑如何正確回應(yīng)？

○ 如何正確地回答記者或客戶提問而不會被斷章取義？

● 危機四大效應(yīng)

○ 漣漪效應(yīng)

○ 破窗效應(yīng)

○ 蝴蝶效應(yīng)

○ 多米諾骨牌效應(yīng)

● 危機管理要做到哪三個預(yù)？哪三個目標？

● 什么是標準化管理什么是非標題化管理？

● 銀行如何用非標準化管理解決危機？

案例：

○ 如何用非標準化管理解決客戶無休止的向監(jiān)管部門投訴？

○ 重大會議召開前客戶不斷向監(jiān)管部門投訴如何用非標準化解決？

○ 某客戶理財產(chǎn)品達不到預(yù)期收益來銀行鬧事如果處理？

○ 某市公交車爆燃金融機構(gòu)如何用非標準化賠償？

○ 如何用非標準化管理解決工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件？

○ 李強總理為什么在記者會上強調(diào)要多做價值判斷少做技術(shù)判斷？

● 什么是危機管理的切割理論？

● 為什么要切割？

● 如何進行切割？

案例：

○ 如何用切割理論沖突管理解決顧客在金融機構(gòu)營業(yè)部無理取鬧？

○ 在突發(fā)事件中如何用切割法保護金融行業(yè)的聲譽風險？

○ 金融行業(yè)員工或客服如何應(yīng)對顧客惡意錄音錄像過度維權(quán)？

○ 金融行業(yè)如何用切割法解決群訴問題？

○ 青島某金融機構(gòu)門前雪天老人滑倒如何用切割理論快速妥善處理？

○ 某營業(yè)部下班前大媽取錢不小心碰頭次日要高額賠償怎么辦？

○ 某金融機構(gòu)如何解決理賠糾紛引發(fā)的圍堵營業(yè)大廳事件？

●什么是危機管理5度理論？

●如何用5度理論解決危機？

○速度—快：快速決策快速處理

案例：○某金融機構(gòu)如何快速解決顧客利用微博引爆的危機？

○態(tài)度—誠：敢于擔當不推卸責任

案例：○某金融機構(gòu)副職因主動承擔了什么責任不降反升？

○角度—準：找好角度準確切割

案例：○如何用切割法解決金融機構(gòu)員工挪用客戶資金案？

○氣度—舍大舍大得不舍不得

案例：○深圳某金融機構(gòu)因什么沒有處理好被監(jiān)管部門處罰？

○制度—補：修補漏洞完善制度

——如何通過三個一運用5度理論解決金融機構(gòu)危機？

案例：

○青島某金融機構(gòu)如何用5度理論解決雪天顧客門口滑倒事件？

○上海某金融機構(gòu)如何利用危機應(yīng)急基金建立起危機管理防火墻？