希爾頓的文化是esprit，注重人的發(fā)展，為員工提供良好的工作環(huán)境和工作發(fā)展的機會。 人力資源 工作包括幾個重點，包括人才招聘、員工的學(xué)習(xí) 及發(fā)展、員工的薪資及福利、人才管理和繼任者學(xué)習(xí) ，也就是內(nèi)部人才的選拔、培養(yǎng)和發(fā)展。

希爾頓的人才招募策略

希爾頓酒店的員工結(jié)構(gòu)包括高層管理者、中層管理者、基層主管和一線員工，針對不同員工招聘酒店會制定不同的策略，而且招聘形式多元化、系統(tǒng)化，有嚴格的控制體系來確保公司能招聘到合適的員工。

  人才招募途徑

內(nèi)部應(yīng)聘

希爾頓全球的 企業(yè)文化 要求，“尊重并信任每一個人”、“共同發(fā)展分享成功”。只要你工作努力，你就有機會獲得提升。所有員工都有機會去應(yīng)聘希爾頓酒店內(nèi)的任何一個職位。只要申請者有良好的工作表現(xiàn)，并且在現(xiàn)任崗位工作一年以上，符合這兩個條件即可。即使有些人才在現(xiàn)崗位工作表現(xiàn)良好，不可或缺，他的直屬經(jīng)理也必須尊重、支持員工利用這樣的機會去獲得更好的個人發(fā)展。

希爾頓龐大的人才庫掌握著有3000名以上的“關(guān)鍵人物名單”，分屬60多個國籍，分布于世界各地希爾頓酒店當中。粗略統(tǒng)計，通過這樣的內(nèi)部應(yīng)聘提拔，大概可以滿足5%新增職位的需求。

內(nèi)部提升

希爾頓的總經(jīng)理、高級管理人員都是內(nèi)部選拔提升的，總監(jiān)級及以上的管理者，集團都會從希爾頓全球人才庫中選拔最優(yōu)秀、最適合的人員調(diào)配到相應(yīng)的酒店。目前，大部分酒店的總經(jīng)理都在本系統(tǒng)工作12年以上。每當開發(fā)一家新的酒店，公司就派出一支具有多年 酒店管理 經(jīng)驗的團隊去進行前期籌備，而這支團隊的領(lǐng)導(dǎo)則是區(qū)域副總裁。

內(nèi)部推薦

通常內(nèi)部招聘會在兩個范圍內(nèi)進行，一是在酒店內(nèi)部，二是在全國范圍的酒店網(wǎng)絡(luò)。比如 北京 希爾頓酒店需要招聘一個員工，人力資源部會把相關(guān)的招聘信息發(fā)布到國內(nèi)的姐妹酒店，鼓勵員工應(yīng)聘，也可以由其他酒店的員工推薦，推薦成功的員工將會得到相應(yīng)的獎勵。

相對于網(wǎng)絡(luò)招聘，內(nèi)部推薦有其優(yōu)勢，因為內(nèi)部員工會比較了解酒店的文化、崗位的需求和要求，對于他所推薦的人也有比較好的了解，所以推薦者能更加適合這兩方面的要求。相對來說，內(nèi)部推薦的針對性比較強，成功率比較高。

獵頭

高級職位的人才招募主要通過和中國大陸及海外的7-8家專業(yè)獵頭公司的合作，這些公司不僅在國內(nèi)有人力資源庫，而且在國際上都有比較全面的候選人資料。

網(wǎng)絡(luò)招聘

在中國地區(qū)，希爾頓和前程無憂等大型招聘網(wǎng)站都有比較好的合作關(guān)系，而且通常都是以集團的形式來進行招聘，一方面是為了提升酒店的形象，另一方面對每個酒店的操作會帶來很多幫助。

校園招聘

希爾頓會篩選一些比較優(yōu)秀的院校、對口的專業(yè)進行合作，并且對學(xué)生嚴格挑選，所以基本上質(zhì)量得到比較好的保證。

希爾頓也會尋找一些比較有潛質(zhì)的 管理學(xué)習(xí) 生，在酒店各部門進行輪崗，最后通過考核推送至一個最適合的管理崗位。

人才招募原則

希爾頓的招聘原則是給所有人平等的機會，不管是海外人才還是國內(nèi)人才，主要是看重人才的工作能力、資質(zhì)等。目前由于 酒店行業(yè) 有其特殊性，酒店在產(chǎn)品方面特別是餐飲方面有一定的文化性，所以比較倚重具有很強技術(shù)及經(jīng)驗的海外人才。

人才選拔標準

基層員工

希爾頓有三個要求

1. People-Focus，即注重人際溝通，因為酒店是服務(wù)性行業(yè)，人際溝通能力顯得尤為重要，所以這也成為首選的能力考核標準
2. Profit-Focus，注重結(jié)果，即注重企業(yè)的服務(wù)業(yè)績、產(chǎn)出業(yè)績，包括通過有效安全工作控制浪費、不影響服務(wù)質(zhì)量的前提下降低成本、在可接受的成本許可下增加更多收入的機會等，這些都是考核員工的標準；
3. Customer&Quality–Focus,注重客戶和質(zhì)量，要求員工注重各方面的細節(jié)，達到酒店品牌的服務(wù)標準。其實并不是所有人都適合酒店這個行業(yè)，只有那些真誠愿意為客人服務(wù)、有比較高的個人品質(zhì)才可以達到要求。

管理層員工

核心能力要求包括PeopleManagement(人員管理能力),Influence(影響力),Communication(溝通能力),Development Relationship(發(fā)展關(guān)系能力),Planning(計劃能力)、AnalysingInformation(信息分析能力),DecisionMaking(決策能力)、CommercialAwareness(商業(yè)意識)及Drive&Resilience(推動力和順應(yīng)力)

篩選應(yīng)聘者的流程

面試

每位管理人員都要經(jīng)過兩到三輪的面試，考官分別為直線經(jīng)理、人力資源部總監(jiān)、酒店的總經(jīng)理，區(qū)域人力資源部總監(jiān)、區(qū)域總監(jiān)、整個中國的負責(zé)人還會參與一些關(guān)鍵崗位的面試。在面試中會側(cè)重9個核心能力的考核。希爾頓比較注重面對面的交談－員工整體的氣質(zhì)和形象是最重要的考核標準。面試時考官根據(jù)不同崗位的要求從面試問題庫

中抽取問題，和行為模型做比對來考核應(yīng)聘者是否符合標準，并采用角色模擬的方式來考核應(yīng)聘者的綜合能力。

使用招聘測評工具

像OPQ（OccupationalPersonalityQuestionnaire）、Numerical等，針對應(yīng)聘者的性格、數(shù)字分析能力、語言表達能力進行測試，每位管理人才在加入希爾頓酒店之前都要參加這些測試，輔助篩選過程。

針對大學(xué)畢業(yè)生

主要考察兩個方面，即工作態(tài)度和對于酒店行業(yè)的熱情，此外英語能力水平測試和針對管理學(xué)習(xí) 生的網(wǎng)上測試也是考核內(nèi)容之一。測評之后， 人力資源總監(jiān) 會做測評報告，分析應(yīng)聘者的領(lǐng)導(dǎo)性格特質(zhì)，然后和部門經(jīng)理進行溝通。通常一個大學(xué)生需要經(jīng)過三輪測試，分別為筆試和兩次面試。

背景調(diào)查

酒店人力資源部及獵頭公司都會對應(yīng)聘者作背景調(diào)查。如果是管理人員的話，至少向其前幾任公司的三位以上的相關(guān)人員進行背景調(diào)查，并且通過多方面的渠道去獲取確鑿的信息。對于個人品德、操守方面有問題的應(yīng)聘者，即使其個人能力再突出，酒店不會考慮這個人選。

希爾頓的新人學(xué)習(xí)

希爾頓的學(xué)習(xí) 系統(tǒng)非常完善，尤其是對于新員工，希爾頓相信，只要有好的能力和態(tài)度，技能都是可以培養(yǎng)的。比如，新員工都必須在走上工作崗位之前參加一個4小時的優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí) 課程。而新的 經(jīng)理人 必須參加40個小時的學(xué)習(xí) ，這40個小時不僅學(xué)習(xí) 經(jīng)理人掌握對客服務(wù)的基本技能，而且教給他們鼓勵下屬完善服務(wù)的方法。

每個部門都有一個學(xué)習(xí) 負責(zé)人，他需要確保每個員工在上崗60天之內(nèi)完成崗位技能學(xué)習(xí) ，此外還有企業(yè)文化學(xué)習(xí) 、產(chǎn)品知識學(xué)習(xí) 、員工溝通能力的學(xué)習(xí) 。

希爾頓內(nèi)部擁有一個HiltonUniversity（希爾頓大學(xué)），提供1000多個網(wǎng)上課程，覆蓋很多方面，包括人力資源、財務(wù)、市場 銷售 、營運等，每個部門都有針對自己部門的學(xué)習(xí) 。還有一些常規(guī)性學(xué)習(xí) ，包括溝通能力、協(xié)調(diào)能力、談判能力、組織發(fā)展管理等，員工可以根據(jù)自己的興趣愛好、發(fā)展要求來選擇他們所要學(xué)的課程。酒店的學(xué)習(xí) 部門會專門根據(jù)希爾頓的要求和特質(zhì)要求員工上一些必修課，輔助他們做整體職業(yè)規(guī)劃，并且跟進以確保他們能達到要求。

網(wǎng)上課程的設(shè)計非常精巧，和傳統(tǒng)的課堂教學(xué)非常相似，有真人發(fā)音、互動提問、游戲環(huán)節(jié)和考核。在考核結(jié)束后會有一個獨立的成績報告，用以檢測學(xué)員的學(xué)習(xí)情況和學(xué)習(xí)成果。如果他的成績沒有達到要求，我們會督促他重修，如果員工一直沒能通過考核我們可能會把他計劃 到一個更適合他的崗位。

員工考核和薪資有直接聯(lián)系，酒店鼓勵好的表現(xiàn)，如果一個員工表現(xiàn)出色，他不只在加薪方面會有優(yōu)勢，在內(nèi)部調(diào)職和升職也會有一定的優(yōu)勢。

留才計劃

希爾頓的留才計劃是一個整體系統(tǒng)，涵蓋招聘、薪資、學(xué)習(xí) 等環(huán)節(jié)。希爾頓總部有一個信息不斷更新的TalentBank（人才銀行），每個酒店部門副經(jīng)理及以上級別的員工都會被列入人才名單，酒店會一直跟進這些員工的發(fā)展情況。如果有新的管理職位，除了員工的內(nèi)部應(yīng)聘，酒店會在人才名單里面進行篩選，把最適合的員工計劃 到最適合的崗位上。酒店方面也會跟名單上的員工溝通，讓他們清楚自己在酒店可能的職業(yè)發(fā)展。因此，希爾頓的內(nèi)部調(diào)職的比例很高，人才流動率非常低，因為他們在酒店內(nèi)部能找到自身發(fā)展的機會。

無固定期限勞動合同和員工關(guān)懷

希爾頓和幾乎和所有的員工都簽訂無固定期限的勞動合同，讓他們覺得勞動關(guān)系是受到保護的。希爾頓強調(diào)，第一，酒店不會無故解除員工合同；第二，酒店在管理體制方面會更加嚴格，重新制定了員工手冊，并且對所有員工進行勞動法的專門學(xué)習(xí) ；第三，酒店對管理層也進行了學(xué)習(xí) ，特別是 績效 考核等方面更加嚴格。

希爾頓的企業(yè)文化之一是開放式的溝通，沒有很強的等級觀念，比如我們會直呼總經(jīng)理的英文名字，雖然這是個小細節(jié)，但是給員工創(chuàng)造一個非常輕松的工作環(huán)境。

每個酒店都會給員工提供舒適寬松的休息環(huán)境，配有娛樂、學(xué)習(xí)設(shè)施，包括電腦、電影院等。

員工自己組織的委員會，包括娛樂委員會、員工福利委員會、節(jié)能委員會。比如福利委員會，員工會提出自己對福利的期望，比 如對于員工餐廳的服務(wù)質(zhì)量、員工設(shè)施，每個月酒店都會有一個會議作為平臺，總經(jīng)理也會參加到其中，大家會對其相關(guān)的問題進行溝通及討論，隨后會有相應(yīng)的跟進行動計劃。

本文是2008前程無憂最佳招聘管理典范獲獎企業(yè)案例。