作為中國頭號女星、最具國際化色彩的女演員，章子怡從2009年以來似乎流年不利，從“潑墨門”到“詐捐門”，一場又一場的危機(jī)事件讓“國際章”形象蒙上了層層陰影。

　　與所有拙于危機(jī)管理的企業(yè)家一樣，面對洶涌而來的負(fù)面輿論，章子怡一開始采取的策略就是沉默回避，繼而缺乏邏輯地否認(rèn)反駁，這種錯誤的策略引發(fā)更大的輿論批評，并導(dǎo)致“全民倒章”的可怕后果在強(qiáng)大輿論壓力之下，章子怡才聘請相應(yīng)的危機(jī)管理專家為其重新梳理溝通話術(shù)，澄清各種謠傳與攻擊，努力去修復(fù)破碎的個人形象。

　　回顧章子怡的成功背景，她一直是被視為中國影視明星邁向國際化成功的一面旗幟而被媒體所標(biāo)榜。在過去數(shù)年中，關(guān)于她的奮斗、關(guān)于她的輝煌、關(guān)于她的愛情，媒體總是津津樂道地講述著，公眾對章子怡的厚愛也超過其他的女明星，“國際章”一時風(fēng)頭無兩。我們的企業(yè)在經(jīng)營中也常碰到危機(jī)事件，如何管理危機(jī)事件呢？譚老師先與您分享一個故事

　　故事說老虎小的時候，與貓非常相像，和小貓?jiān)谝黄?，很難區(qū)分。假如一只小老虎與幾只小貓混在了一起，而主人沒有發(fā)現(xiàn)，仍然像往日一樣喂食給他們。隨著時間的推移，小老虎逐漸發(fā)生了一些變化，但主人因?yàn)榱?xí)以為常，沒有注意到，還以為自己養(yǎng)了一只“大貓”，沾沾自喜。但虎是有野性的，長到一定程度肯定會傷人。終于，老虎長大了，露出了它的野性，不僅吃掉了其它小貓，還對主人發(fā)起了攻擊，這時主人才意識到自己每日悉心照料的“大貓”原來是只老虎，然而因?yàn)槠饺照樟嫌屑樱匣⒈旆鼠w壯，自己再也沒有辦法阻止它了，終究沒有逃脫被老虎吃掉的噩運(yùn)。

　　市場經(jīng)濟(jì)條件下的企業(yè)如同主人，企業(yè)正常運(yùn)行的機(jī)制、策略、程序及良好的經(jīng)營形勢是貓。企業(yè)中潛在并緩緩臨近的危機(jī)就是幼虎?；⒃谛r候像貓一樣，不會影響企業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步。但如果分不清是貓是虎，那么養(yǎng)虎時間越長，老虎攻擊貓甚至吃掉主人的可能性就會越大。如果主人總餓著它，不給它成長的機(jī)會，讓它成為一只并，當(dāng)它咬他時，主人或許能夠跑掉。相反，如果主人將它養(yǎng)得非常壯，讓它比主人跑得快，當(dāng)虎追他的時候，肯定會被吃掉。所以，及早發(fā)現(xiàn)貓中的老虎，才能防微杜漸。

　　大凡從事企業(yè)的人都知道，人才、技術(shù)、產(chǎn)品和營銷等因素是企業(yè)現(xiàn)階段的核心競爭力指標(biāo)。而這些因素背后的企業(yè)文化則是一個企業(yè)能夠長壽的生命力指標(biāo)。很多看上去很紅火很景氣很熱鬧的企業(yè)，常常在突然間就倒下再也起不來了。究其原因，大多是缺乏危機(jī)意識所致，或者是危機(jī)管理出了問題。所以，譚小芳著重講一講危機(jī)意識。先看2個案例吧

　　1、我國有一個關(guān)于古代神醫(yī)扁鵲的故事。說扁鵲有兄弟三人，大哥醫(yī)術(shù)最高，當(dāng)疾病尚表現(xiàn)在皮膚氣色上時，他就已經(jīng)觀察出，并簡單地給病人服幾劑藥就好了，但大家以為他只能治小病，故名聲不出鄉(xiāng)里；二哥醫(yī)術(shù)差一級，要等疾病已進(jìn)入到病人的肌骨，才識別出并治好，但名聲反而到了州郡；三弟扁鵲，醫(yī)術(shù)最低，非要等到疾病已進(jìn)入腑臟，病人已行將就木了，才知道去醫(yī)，大動干戈，將之救活，結(jié)果反被尊為神醫(yī)，舉世聞名。所以，真正高明的危機(jī)管理并不是危機(jī)發(fā)生后再啟動應(yīng)急措施，而是善于發(fā)現(xiàn)問題、并且把危機(jī)扼殺在萌芽階段的問題管理。

　　2、英特爾公司前CEO安德魯在價值五億美元的有缺陷的英特爾奔騰芯片必須被召回并更換的災(zāi)難性事件后，在其自傳《只有偏執(zhí)狂才能生存》一書中說道，商業(yè)成功飽含自身毀滅的種子。

　　因?yàn)樯虡I(yè)環(huán)境變化不是一個連貫的過程，而是一系列亮點(diǎn)或者“戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折點(diǎn)”，一個公司運(yùn)營的基礎(chǔ)突然發(fā)生變化并且沒有預(yù)先的警告，這些點(diǎn)的出現(xiàn)可能意味著新的機(jī)會或者是終點(diǎn)的開始。因此，經(jīng)歷一個戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折點(diǎn)意味著混亂、不確定和無序，變化就像生一場病，只有預(yù)警與防范機(jī)制強(qiáng)大的公司才能成功地應(yīng)對。問題管理就是從被動的救火狀態(tài)轉(zhuǎn)向主動的出擊管理，這些任務(wù)的完成要依靠問題管理方法與流程，問題管理的目標(biāo)是設(shè)法找到突發(fā)事件的根本原因，采取根除這些原因的措施，徹底消除突發(fā)事件或潛在的突發(fā)事件。

　　從國內(nèi)外企業(yè)應(yīng)對危機(jī)的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)中可以得出結(jié)論，對危機(jī)意識進(jìn)行培養(yǎng)是企業(yè)抵御危機(jī)侵害的有力武器。

　　1、樹立危機(jī)意識：要培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人首先就要具備強(qiáng)烈的危機(jī)意識，能把危機(jī)管理工作做到危機(jī)實(shí)際到來之前，并為企業(yè)應(yīng)對危機(jī)做好組織、人員、措施、經(jīng)費(fèi)上的準(zhǔn)備。

　　2、設(shè)立危機(jī)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)。它可以由以下人員組成：企業(yè)決策層負(fù)責(zé)人、公關(guān)部負(fù)責(zé)人和公司一些其他主要部門的負(fù)責(zé)人。這些成員應(yīng)保證其暢通的聯(lián)系渠道。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，該機(jī)構(gòu)自然轉(zhuǎn)型為危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)核心。

　　3、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)：企業(yè)公關(guān)危機(jī)是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問題造成的，因此，在危機(jī)爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號。當(dāng)企業(yè)經(jīng)營過程中出現(xiàn)如下征兆時，就有必要提請決策部門注意并進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)測：對企業(yè)或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人形象不利的輿論越來越多；受到政府、新聞界或同行業(yè)人士的異乎尋常關(guān)注；企業(yè)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)不斷下降；組織遇到的麻煩越來越多；企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率不斷降低。

　　4、制定危機(jī)管理方案：對于一個企業(yè)來說，有效的公關(guān)危機(jī)管理可以防止危機(jī)的出現(xiàn)或改變危機(jī)發(fā)生的過程。實(shí)施公關(guān)危機(jī)管理時，應(yīng)考慮以下幾個方面的問題：檢查所有可能造成公司與社會發(fā)生摩擦的問題和趨勢；確定需要考慮的具體問題；估計(jì)這些問題對公司的生存與發(fā)展的潛在影響；確定公司對各種問題的應(yīng)付態(tài)度；決定對一些需要解決的問題采取的行動方針；實(shí)施具體的解決方案和行動計(jì)劃；不斷監(jiān)控行動結(jié)果；獲取反饋信息，根據(jù)需要修正具體方案。

　　5、企業(yè)內(nèi)部媒體公關(guān)學(xué)習(xí) ：在企業(yè)發(fā)生危機(jī)時，企業(yè)能否冷靜自如、坦誠大度地面對媒體、巧妙地回答媒體的問題，是化解危機(jī)公關(guān)的—個重要關(guān)鍵。預(yù)先對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者以及公關(guān)人員進(jìn)行這方面的學(xué)習(xí) 是非常重要的。

　　6、建立并維護(hù)良好的媒體合作平臺：定期與媒體進(jìn)行溝通，獲得媒體的信任與支持。

　　7、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部傳播流程管理：適當(dāng)時候進(jìn)行危機(jī)預(yù)演，讓內(nèi)部人員熟悉發(fā)生危機(jī)時必須要做的事情。

　　最后，提醒各位業(yè)界同仁注意的是從艷照門事件、東航返航危機(jī)、玫琳凱泄密事件、抵制家樂福危機(jī)等事件，網(wǎng)絡(luò)媒體的強(qiáng)勢突出顯然了其在危機(jī)發(fā)生時推波助瀾的強(qiáng)大影響。