“危機公關(guān)”元年之后，品牌該咋辦？

今年可謂是“危機公關(guān)”元年。

不僅是各品牌頻頻被口水淹沒，明星們更是一個接一個深陷輿論危機。從蘭蔻的何韻詩事件，到百度連續(xù)不斷的危機，再到和頤酒店的恐怖事件，從韓庚、包貝爾、李易峰、吳亦凡到趙薇……

互聯(lián)網(wǎng)擴大了輿論的力量，但水能載舟亦能覆舟，今天點贊，明天差評，互聯(lián)網(wǎng)時代的危機如同電腦病毒一樣，稍不注意，就可能爆發(fā)，而且沒有預(yù)警。

而這，只是個開始。

危機的主體們不得不通過一次次血淋淋的教訓(xùn)，去邊干邊學(xué)：如何處理互聯(lián)網(wǎng)時代的危機？

互聯(lián)網(wǎng)時代的危機：5個新特點

與傳統(tǒng)媒體媒體時代的危機相比，現(xiàn)在的危機——爆發(fā)更快、危機影響面更大、危機更容易一環(huán)套一環(huán)的惡化、但也容易被新的熱點所淹沒，當(dāng)然之后還是免不了“長尾危機輿論”頻繁出現(xiàn)。

所以，現(xiàn)在很多品牌或明星習(xí)慣于“冷處理”，就是不表態(tài)，等幾天，微博熱門榜一過，再出來顧左右而言它，也可能危機就被大眾忘記了，也可能還一直被人記得，后面他/她無論發(fā)什么，總會有人舊賬重提。

也有品牌和明星處理的速度非?？?，一出事立即出公告，但結(jié)果也是兩說，考慮不周全，反而會惡化危機。

如何科學(xué)的危機公關(guān)？

最科學(xué)的方法是——做良心企業(yè)、做良心品牌、做良心人。

沒有危機的素材，哪里來的危機？對吧？ 

但確實沒有十全十美的品牌或者人。對于大多數(shù)危機的主體，可能都存在一些說不清道不明的、可以孵化謠言與幻想的事兒。

當(dāng)出現(xiàn)危機時，可以嘗試著如下幾個科學(xué)原則：

原則1：態(tài)度比事實更重要

網(wǎng)絡(luò)世界是一個充滿情緒的世界，不管品牌或者個體多么無奈這個事實，但這就是事實。你在享受網(wǎng)絡(luò)帶來的福利時，就一定要承受網(wǎng)絡(luò)的弊端，尊重網(wǎng)絡(luò)世界的游戲規(guī)則。還有很多品牌和個體，不太了解也不愿意接受這個事實，固執(zhí)的停留在自己單方面的思維中，導(dǎo)致自己以為“理智”的發(fā)言，反而激起網(wǎng)友更大的情緒反應(yīng)。

比如，ZW 和戴先生這次的微博發(fā)言……其實大多數(shù)普通網(wǎng)民讀后，會有一種尷尬感。這種尷尬，不在于他們說錯了，而是他們說的，和網(wǎng)民的思維規(guī)則不一樣。

網(wǎng)民只要一個結(jié)果：好態(tài)度。

所以，如果真有問題，哪怕問題不是 100% 在自己，也盡量要好態(tài)度的去認錯。這是網(wǎng)絡(luò)社會的游戲規(guī)則。好態(tài)度會一定程度上緩解網(wǎng)友的情緒。

比如這次 Kiko 的視頻道歉，態(tài)度很低，結(jié)果網(wǎng)友一片同情，情緒完全逆轉(zhuǎn)。早年最有名的強生泰諾品牌危機，也是一次比較好的公關(guān)案例。

原則2：道歉歸道歉，解釋歸解釋

如果真有錯，那么一定要遵循“道歉歸道歉，解釋歸解釋”原則。

很多品牌和明星喜歡在道歉的時候，說一場段委屈的話，或者解釋一堆自己犯錯的理由。網(wǎng)友才不管過程呢，只管結(jié)果。你啰嗦的越多，越容易被網(wǎng)友寒磣“給自己找借口呢！” 

比如百度、優(yōu)酷等危機公關(guān)，就是啰里啰嗦，祭出情懷，擺理由，扯輝煌歷史，反而惡化了危機。再比如 ZW 和戴先生這次的危機反應(yīng)，也算是混淆了道歉與解釋。

總之，不要在一張聲明上混淆“道歉”與“解釋”。

原則3：如果要解釋，不要自己來

我記得，多年前某個品牌遭遇危機，幾個報紙相繼發(fā)表說某位消費者在使用某某產(chǎn)品后出現(xiàn)過敏，事實的真相，其實是這位消費者因為其他因素引發(fā)了自己的過敏癥。

當(dāng)時品牌方先邀請了權(quán)威的專家醫(yī)生，親自為這位消費者診療，并澄清情況。但這位消費者并未接受，繼續(xù)狀告到法庭上，如果純粹打官司，對品牌來說倒是正常程序。但此事經(jīng)過報紙軒然，就變成了板上釘釘?shù)?span style="border-style: initial; border-color: initial; position: relative;">品牌危機。

當(dāng)時品牌方又繼續(xù)邀請權(quán)威專家醫(yī)生，一家一家報紙去拜訪，當(dāng)場澄清事實，才最終解除誤會，后來這次危機就過去了。

我如上的說法其實比較含蓄，其實很多企業(yè)都會面臨類似問題，有些是真消費者，有些是職業(yè)打假人，有些是真有錯，有些是純粹冤枉訛錢，非常復(fù)雜。上面那位消費者就并非普通人，具體經(jīng)過我不便多說。

舉例在此，只是說明一下：如果要澄清解釋，盡量請權(quán)威、拿證據(jù)，盡量不要自說自話。而這一條，在傳統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)時代，都非常實用。

原則4：小不忍，則亂大謀

這一條很關(guān)鍵。很多品牌危機出現(xiàn)，品牌官方還沒來得及反應(yīng)，品牌的工作人員就忍不住發(fā)言了，忙碌的轉(zhuǎn)發(fā)評論，往往這個時候，就幫了倒忙。

建議所有品牌在和平時期加強危機公關(guān)的培訓(xùn)，當(dāng)出現(xiàn)危機公關(guān)時，盡量讓工作人員先自己穩(wěn)定情緒，忍一下，等統(tǒng)一應(yīng)對方案出來之后，再幫忙宣傳。

最后，說一點對 ZW 事件的看法——這可能是千載難逢的一次群眾、資本與政治之間的博弈吧，畢竟資本家是可以全球化的，而政治是不可以全球化的。話說至此，其他就靜待其變吧。