客戶關(guān)系拓展：“腿要勤”&“找對人”
我們在市場一線帶團隊的時候，常常需要用非常簡練的語言讓員工理解主管的管理要求和業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵要點。早年在市場當(dāng)中有句話，非常精煉，但是點出了客戶關(guān)系拓展的要害所在。前三個字叫“腿要勤”，市場不養(yǎng)懶人，客戶關(guān)系是跑出來的，我們要求員工要長期跟客戶泡在一起，泡出感情來。包括任總對一線管理干部的要求，也是要面朝客戶，屁股對著他，如果在客戶那里受委屈了，回來踢他兩腳都行。
有一次，任總?cè)ヒ粋€省檢查工作，這個省的代表趕緊去機場接老板，結(jié)果任老板看到他以后很生氣，對他說：“這個時間你應(yīng)該在客戶那里，來接我干什么？我能給你合同嗎？”，馬屁沒拍成，這個代表灰溜溜的回到了代表處，結(jié)果看到幾個客戶經(jīng)理坐在辦公室，他立馬就把任老板的話奉送給了他們：“這個時間你們應(yīng)該在客戶那邊？你們待在辦公室干嘛？”，把這些人罵跑了。后來這基本成為了一線員工的工作傳統(tǒng)，辦公時間基本上都待在客戶那里，隨時等著客戶翻牌子，只有下班以后，才能回到辦公室，處理郵件，做合同和配置，早年市場是沒有明確的上下班時間的，加班比較多。這句話后面還有三個字，叫做“找對人”。在一線工作，行為上很勤奮，但是沒有目標(biāo)、策略、目的，就會產(chǎn)生大量無效的跑動。人找的精準(zhǔn)，可以起到四兩撥千斤的效果，做起事來事半功倍。我們把這類特殊的客戶稱之為“教練”。“教練”是我們在客戶里面的領(lǐng)路人，可以向我們提供客戶信息、決策過程、競爭對手、我們在客戶眼中的情形以及其它與客戶相關(guān)的信息，特別是當(dāng)客戶組織很復(fù)雜、關(guān)鍵人物很多時，“教練”的作用就尤為重要。案例：《潛伏》中的余則成
我們分享一個場景，讓大家體會一下教練的作用。曾經(jīng)有一個很火的電視劇《潛伏》，講的是1945年，國民黨軍統(tǒng)總部情報處的余則成棄暗投明成為潛伏在軍統(tǒng)處地下黨的故事。在電視劇第16集有一個片段，非常能體現(xiàn)教練的價值。案例背景介紹：
在解放戰(zhàn)爭前期，國民黨在戰(zhàn)場上節(jié)節(jié)敗退，軍心民心盡失，官員貪污腐敗成風(fēng)。在天津的94軍有個姓許的團長，倒賣軍用物資來牟利。這個事情被保密局發(fā)現(xiàn)了，在抓捕的時候他又攻擊了保密局的執(zhí)法人員。這個性質(zhì)太惡劣了，政府要嚴(yán)辦他，殺一儆百。但是94軍要遮丑，派出龐副官找到余則成，請他幫忙疏通這件事。站長在閉目養(yǎng)神。敲門聲，站長：“進來?！?/span>余則成坐：“九十四軍龐副官剛才來找我，說了一下許團長的事?！?/span>站長假裝無興趣：“他這事兒呀，南京見吧，他罪過不輕?！?/span>余則成壓低聲音：“我是這樣想的，報告不是還沒有交上去嗎，天津站先拘扣他一段時間。沈參謀長愿意贖人。”余則成聲音低下來：“龐副官說許家在上海有一輛轎車，斯蒂旁克牌的，就是陳納德用的那種，新的，從菲律賓剛運過來的，如果您這邊抬一抬手，許家愿意以車相許?！?/span>站長動心了，但還是沒松口：“我沒有興趣，姓許的沒事，我就該進大牢了?！?/span>余則成說：“是呀，我也替您想到了，斯蒂旁克牌轎車太招搖了，我告訴龐副官您不喜歡車?！?/span>站長有些急：“車誰不喜歡呀，可是。。。他盜賣軍用品，攻擊保密局執(zhí)法人員，軍事法庭不會輕判他的?！?/span>余則成：“他們對罪行太清楚了，所以要下血本要保那姓許的，我說您對車不感興趣以后，龐副官說，用美元也可以，跟車價相等的美元。”余則成：“再說，許團長抗戰(zhàn)的時候還立過功?！?/span>余則成：“隨棗會戰(zhàn)的時候受過嘉獎，腿受了重傷，才轉(zhuǎn)到九十四軍，跟沈參謀長干。余則成：“站長，現(xiàn)在這錢還叫錢嗎，就是紙呀，只有金條和美元才敲得響、站得穩(wěn)，一輛斯蒂旁克的美元。。?！?/span>站長考慮片刻，突然：“你跟那個龐副官是什么關(guān)系？”余則成：“戴局長來的時候，處理楊文泉納妾的事，我經(jīng)常去九十四軍，就跟他認(rèn)識了?！?/span>站長：“姓許的抗戰(zhàn)立過功，可以考慮放他一馬。。。龐副官這個人怎么樣，靠得住嗎？”余則成：“絕對可靠，我找個黑道上的人替您去收錢，收回來以后這邊再放人，即使出事也是黑道那些人冒充的，您這邊什么都不知道，只是考慮到許團長抗戰(zhàn)有功才放的，跟別的沒關(guān)系?！?/span>站長：“既然你都考慮清楚了，那就這么辦吧，抗日英雄嘛，也不好趕盡殺絕呀?！?/span>余則成走了，站長滿意地看著他的背影，趕緊給老婆打電話，得意地問：“你問問你弟弟，一輛新的斯蒂旁克牌轎車值多少錢？。。。就是陳納德用的那種?！?/span>如果把龐副官理解成一個銷售，他能夠完成組織交代的任務(wù)，把許團長從保密局撈出來，最關(guān)鍵的就是找對了替他操作這件事的人-余則成，余則成于公是保密局的辦公室主任，這是一個單位的大管家，是所有關(guān)系的樞紐，于私他是站長曾經(jīng)的學(xué)生，與領(lǐng)導(dǎo)有著非同一般的信任關(guān)系。當(dāng)余則成接收到這個請托的時候，他就知道機會來了，這個事情能不能辦成，余則成非常清楚，因為他對站長太了解了。在推開站長辦公室門之前，余則成已經(jīng)準(zhǔn)備好了全套的方案，包括站長會有什么反應(yīng)。 ?進門以后，他先拋出了一個問題來試探（九十四軍龐副官剛才來找我，說了一下許團長的事。）。 ? 站長呢，一口就回絕了（他這事兒呀，南京見吧，他罪過不輕。）。站長的這個反應(yīng)非常正常，因為身居高位者，找他來的都是求辦事兒的，拒絕已經(jīng)成為了一個本能反應(yīng)。 ? 余則成沒有放棄（我是這樣想的，報告不是還沒有交上去嗎，天津站先拘扣他一段時間。沈參謀長愿意贖人。）。注意，這里余則成是在談自己的看法，而不是說對方托他幫忙說情，這兩者有什么區(qū)別呢？他自己的想法是在替站長考慮，但是如果他是替人說情，立場就站在對方了，這樣會引起領(lǐng)導(dǎo)的警覺。 ? 贖人這個說法很新鮮，引起了站長的興趣。（贖？怎么贖？） ? 余則成拋出了第一個誘餌。（許家在上海有一輛轎車，斯蒂旁克牌的，就是陳納德用的那種，新的，從菲律賓剛運過來的，如果您這邊抬一抬手，許家愿意以車相許。） ? 但是站長拒絕了。（我沒有興趣，姓許的沒事，我就該進大牢了。）為什么站長會拒絕呢？因為對于身居高位的人，安全訴求大于利益訴求，不能有命賺錢，沒命花錢，在沒有安全保障前，他們是不敢收的。 ? 余則成繼續(xù)試探。（斯蒂旁克牌轎車太招搖了，我告訴龐副官您不喜歡車。） ? 站長馬上就有了強烈的反應(yīng)，把自己的顧慮說了出來。（車誰不喜歡呀，可是。。。他盜賣軍用品，攻擊保密局執(zhí)法人員，軍事法庭不會輕判他的。） ? 談到這里，余則成就明白了，站長不是不想要，他是擔(dān)心不安全，但是沒關(guān)系，對此余則成早有準(zhǔn)備。（他們對罪行太清楚了，所以要下血本要保那姓許的，我說您對車不感興趣以后，龐副官說，用美元也可以，跟車價相等的美元。） ? 跟收車相比，收錢更隱蔽，所以站長感興趣了，（他們能人不少呀，有這么多美元？）美元在當(dāng)時屬于緊俏物資，對方能搞到這么多美元，說明背景深厚，這也讓站長有所顧忌，不能得罪太深。 ? 而且就這件事情本身，余則成也為許團長想好了開脫的理由。（許團長抗戰(zhàn)的時候還立過功。） ? 聽到有開脫的理由，這個事情就可以運作了，所以站長趕緊問。（抗戰(zhàn)，立了什么功？） ? 余則成進一步介紹。（隨棗會戰(zhàn)的時候受過嘉獎，腿受了重傷，才轉(zhuǎn)到九十四軍，跟沈參謀長干。） ? 在站長權(quán)衡利弊的時候，余則成進一步旁敲側(cè)擊。（站長，現(xiàn)在這錢還叫錢嗎，就是紙呀，只有金條和美元才敲得響、站得穩(wěn)，一輛斯蒂旁克的美元。。。） ? 但是站長突然打斷了余則成，問了個問題很微妙。（你跟那個龐副官是什么關(guān)系？）站長擔(dān)心的是，如果余則成跟龐副官關(guān)系密切，那很可能會挖坑來害自己。 ? 余則成趕緊解釋，（戴局長來的時候，處理楊文泉納妾的事，我經(jīng)常去九十四軍，就跟他認(rèn)識了。）他跟龐副官只是工作上的接觸，這件事他是在站長考慮。“教練”最關(guān)鍵的是要隱蔽，一定要讓權(quán)利人士感覺你是他的人，才能發(fā)揮效果。 ? 打消了顧慮，站長最關(guān)心的最后一個問題。（龐副官這個人怎么樣，靠得住嗎？） ? 這方面余則成也有方案。（絕對可靠，我找個黑道上的人替您去收錢，收回來以后這邊再放人，即使出事也是黑道那些人冒充的，您這邊什么都不知道，只是考慮到許團長抗戰(zhàn)有功才放的，跟別的沒關(guān)系。） ? 到了這里，整個方案天衣無縫，所以站長也就同意了。（既然你都考慮清楚了，那就這么辦吧，抗日英雄嘛，也不好趕盡殺絕呀。）事情最終辦成了，從結(jié)果來看，龐副官應(yīng)該滿意，站長也應(yīng)該滿意，因為他事后感覺給老婆打電話（你問問你弟弟，一輛新的斯蒂旁克牌轎車值多少錢？），但是作為事件運作者余則成，也就是我們說的“教練”，他為什么要幫這個忙？他是雷鋒嗎？顯然不是，他是有所圖的，除了龐副官給他的好處，他當(dāng)時最想要的，是軍統(tǒng)天津站副站長這個位子。本來他離這個位子是最遠的，軍統(tǒng)副站長要求有中校軍銜，他只是少校，而且即使他升為中校，還有很多老資歷的特務(wù)排在他前面，比如行動隊隊長李涯、情報處處長陸橋山。但是在組織當(dāng)中有句很現(xiàn)實的話：領(lǐng)導(dǎo)說你行你就行，不行也行。在站長的大力扶持下，余則成先從少校晉升為中校，進而又成為副站長。這也是我們在發(fā)展“教練”的時候需要重點考慮的問題，如何在成就客戶的時候成就自己？關(guān)注職位不高，影響力很大的客戶，幫助他成功成為職位高的人。尋找我們的教練
堡壘容易從內(nèi)部攻破，“教練”是客戶組織里的人，有他們做信用背書，我們可以與目標(biāo)對象快速建立信任關(guān)系，而信任是合作的基礎(chǔ)。“教練”一定是在客戶單位有廣泛人脈、有影響力，且愿意幫助你成功的人；這一人物需在客戶組織內(nèi)有一定資歷，職位不高但關(guān)鍵，信息靈通，渴望關(guān)愛。在發(fā)展教練的過程中最關(guān)鍵的，是要注意保護好教練，任何組織都不喜歡有二心的人，教練一旦在組織當(dāng)中被暴露，他的作用就會大打折扣了。
我們希望企業(yè)在資源允許的情況下，要在客戶的低、中、高各個層級中去篩選和發(fā)展自己的教練。這樣在解決不同問題的時候，合作伙伴的選擇面就比較廣，對于教練的選擇，要綜合考慮對象的職權(quán)、組織影響力、與我們的親密度多方面的因素，其中組織影響力很關(guān)鍵，因為我們是需要通過他來幫我們運作事情。我們有一年曾經(jīng)在國內(nèi)市場發(fā)起過“尋找我們的教練”專項行動，年初下達工作要求，在當(dāng)年年底之前，國內(nèi)市場各區(qū)域的主要客戶群（比如在南方的電信、在北方的網(wǎng)通），都必須發(fā)展出有“教練”作用的關(guān)鍵客戶關(guān)系，以鞏固我們的糧倉。那客戶關(guān)系到了什么程度可以稱之為“教練”呢？判斷是不是自己的教練，需要由很多方面去驗證：一、能隨時約見對方。重點在于隨時，有些客戶平時好像處的挺好，關(guān)鍵時候就掉鏈子，特別是項目運作的關(guān)鍵期，為了避嫌，他會躲著你，這樣的關(guān)系是沒用的；二、主動幫忙引見領(lǐng)導(dǎo)，主動透露決策層的相關(guān)信息。客戶關(guān)系由基礎(chǔ)、中層、高層向上升級的過程中，客戶內(nèi)部引薦是非常有效的手段，能夠幫忙引薦的往往都是領(lǐng)導(dǎo)的親信，他們的引薦相當(dāng)于已經(jīng)進行了初步驗證，這個人是可以信任的；三、主動指導(dǎo)我們做下一步工作。由于“教練”是客戶組織內(nèi)部的人，他對于本企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、決策方式、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等非常清楚，所以指導(dǎo)我們的方法往往是最簡潔高效的；四、主動幫助我們屏蔽競爭對手。我們說過，競爭對手是我們跟客戶一起共同打敗的，而客戶里面的運作者就是通過我們的“教練”，我們通過“教練”的組織職權(quán)、影響力對競爭對手發(fā)起攻擊，比如技術(shù)部門是我們的人，我們就可以用功能特性或者性能指標(biāo)來卡住競爭對手，將對手屏蔽出局；五、和對方綁定個人利益并得到對方認(rèn)可。這個是最重要的，“教練”在對我們的幫助當(dāng)中可以得到什么？他最需要的是什么？六、主動提交給領(lǐng)導(dǎo)傾向我們產(chǎn)品的測試報告。包括競爭對手的問題材料，也可以通過合適的途徑、合適的方式傳遞出去，以影響客戶選擇的傾向性；七、主動透露競爭對手的信息（對手方案，價格和投標(biāo)信息等）。對于“教練”的判斷標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中，最要緊的是“主動”，對方有主動幫助我們的意愿。我們要有針對“教練”的多方信息收集能力，以確認(rèn)“教練”是否起到了關(guān)鍵的作用。
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