不過，請注意，你剛才實際上和電梯進行了復雜的溝通。心理學家赫布·克拉克(Herb Clark)在Using Language一書中指出，溝通的理想方式是面對面。就算和產(chǎn)品溝通，你也采用這種方式。你摁下按鈕，燈就亮了，告訴你，“我收到了你的請求。”燈一直亮著，表明“我正在處理你的請求”。如果你摁下按鈕時燈沒亮，你通常會再摁一次，像是在問，“你收到我的請求了嗎?”

　　不久前，我在人行橫道上就遇到了這個問題。我摁下“行走”標志的按鈕，聽到按鈕嘟嘟響(“我收到你的請求了”)，但是信號燈閃了一下，就滅了。燈一滅，讓我覺得這個信號系統(tǒng)把我給忘了，于是，我又摁了一下按鈕，結果還一樣。我有些沮喪，因為這個信號系統(tǒng)好像在跟我說，“我收到你的請求了，但我不想理你。”(這種情況在有些城市可能確實存在)

　　你在評估新的產(chǎn)品設計時，應該考慮一下產(chǎn)品和用戶的溝通方式。你可以先問幾個簡單的問題。

　　這類產(chǎn)品有什么溝通慣例?

　　所有溝通都涉及對最佳溝通方式達成共識。在這些共識中，有些具有普遍性：大多數(shù)講英語的人都知道用“Hello”作為開場白。其他一些慣例則只存在于朋友之間：好朋友知道他們之間可以互相調侃，但如果對方是陌生人，這樣做就完全不合適。

　　同樣，產(chǎn)品久而久之也會產(chǎn)生慣例。1984年，蘋果(Apple)推出Macintosh電腦時，沒人知道怎樣使用菜單來操作電腦。如今，大家都習慣了通過菜單與電腦進行溝通，因此很難改變這個系統(tǒng)。事實上，微軟(Microsoft)在推出Office 2007產(chǎn)品時首次采用了ribbon菜單，但用戶很不喜歡這項功能，因為在沒有任何提示的情況下，和產(chǎn)品溝通的慣例被改變了。

　　或者，對比一下乘坐電梯的便捷和走人行橫道帶來的沮喪心情;電梯的設計是標準化的，但不同城市采用的人行橫道信號燈卻似乎并不一樣。

　　主要溝通什么?

　　對于復雜的產(chǎn)品，如電腦軟件，可能需要與用戶進行多種溝通。但對于較為簡單的家用產(chǎn)品，消費者只想知道他們用得夠不夠，產(chǎn)品是否已經(jīng)開始工作，什么時候需要再買點。

　　舉個例子，洗發(fā)水就傳遞了這樣的信息。如果洗頭時泡沫比較多，說明你頭發(fā)上涂抹的洗發(fā)水夠多了(這就是為什么洗發(fā)水里添加了月桂基硫酸鈉)。許多去屑洗發(fā)水含有一種成分，能刺激頭皮，讓你感覺產(chǎn)品馬上就起作用了。最后，你觀察一下洗發(fā)水瓶子的重心，就知道它是不是快用完了。盡管產(chǎn)品設計師沒打算通過平衡的變化來傳遞信息，但產(chǎn)品還是能夠讓消費者知道什么時候該再買一些了。

　　產(chǎn)品溝通的時機有效嗎?

　　產(chǎn)品必須在恰當?shù)臅r候傳遞信息，不然人們就不會一直使用這種產(chǎn)品。我們來看看刷牙和牙線潔牙的區(qū)別：刷牙能即刻傳遞其有效性。牙膏會使牙齒表面產(chǎn)生清潔的感覺，而且你的口腔和口氣馬上會清新很多。而只有當食物卡在牙縫里，人們用牙線清理后，牙線才讓人感覺有用?？偟膩碚f，牙線傳遞了這樣一種信息：當你去看牙醫(yī)，但整個過程一點也不疼，這才說明牙線起了作用。因此，由于產(chǎn)品溝通的有效性不同，幾乎所有人每日 都會刷牙，但定期使用牙線的人可就少多了。

　　我們再回到電梯的例子。鈴聲一響，表明電梯馬上就到了。這時，電梯最好在幾秒鐘之內就到。不然，等電梯的人就會不耐煩。這并不只是鈴聲和電梯門打開這兩者之間的聯(lián)系。你在與電梯進行溝通。如果電梯信號看起來并不那么可靠，你就會不再信任電梯傳遞的信息。

　　顯然，溝通涉及多個方面。不過，正如上述問題所表明的，認真考慮產(chǎn)品溝通的方式，可以對產(chǎn)品設計決策產(chǎn)生重要影響，并最終決定新產(chǎn)品的成敗。

　　阿特·馬爾克曼博士，得克薩斯大學(University of Texas)Annabel Irion Worsham Centennial心理學和營銷學教席教授。他目前是《認知科學》(Cognitive Science)雜志的編輯，并定期在自己的公司Maximizing Mind承擔咨詢工作。

　　翻譯：錢峰