編者按：

　　連鎖型企業(yè)遍地開花，熱鬧背后，人力資源正悄然成為制約這些企業(yè)迅速擴(kuò)張的瓶頸。在人員的選用育留上，幾乎每個(gè)連鎖企業(yè)都費(fèi)盡心機(jī)，卻大多收效甚微。

　　即便是照搬肯德基、麥當(dāng)勞這些老牌連鎖企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，他們也未必能夠擺脫困境。
 
究竟是為什么，員工在標(biāo)準(zhǔn)化流程的“洗腦”之后，仍然無(wú)法做到把企業(yè)當(dāng)成自己的家，讓顧客滿意，“為客瘋狂”？

　　“北京的服務(wù)沒有你想象的那么差，下次我?guī)闳ヒ患曳?wù)超五星的平價(jià)火鍋店吃東西。”小郭義正言辭地對(duì)他上海的朋友郝眉說(shuō)。后者剛剛詬病了北京服務(wù)業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，小郭忍不住為北京的餐飲業(yè)“平反”，他推薦的餐廳是“海底撈”——有趣的是，這家企業(yè)并不是發(fā)源于北京的，它的老板是地道的四川人；它也不是北京獨(dú)有的，在中國(guó)，它開出了近四十家連鎖火鍋餐廳。

　　“幾乎每個(gè)服務(wù)員，都像飛一般地沖到你身邊為你服務(wù)，他們臉上永遠(yuǎn)掛著微笑，永遠(yuǎn)記得你提出的要求。”岳亮驚奇地回憶他第一次去吃海底撈的深刻印象，“甚至他們還很用心地拿出了一個(gè)果盤，為我的朋友慶祝生日，我們只是閑聊的時(shí)候提起了一句而已。”

　　每個(gè)人都掛著像家里人那樣的微笑，主動(dòng)地為客人提供無(wú)微不至的服務(wù)，讓每一個(gè)客人都覺得自己是VIP。這樣的顧客體驗(yàn)，并不是那么容易在餐飲企業(yè)獲得。

　　但海底撈做到了。一個(gè)星期里，和岳亮一起去用餐的朋友中，有一半以上又帶著朋友和家人去吃了一次海底撈。除此之外，他還近乎瘋狂地向周圍的人推薦，去試試吧，這個(gè)企業(yè)太神奇了！

　　而這些神秘微笑帶來(lái)的，是超過(guò)一般火鍋連鎖店一倍的翻臺(tái)率，以及驚人的營(yíng)業(yè)額，近四十家連鎖店全年創(chuàng)造了6億元人民幣的營(yíng)業(yè)收入，其中營(yíng)業(yè)利潤(rùn)達(dá)到8000萬(wàn)。

　　更令人驚奇的是，這家企業(yè)沒有負(fù)債，沒有銀行貸款，不接受風(fēng)險(xiǎn)投資和投資銀行的錢。毫無(wú)疑問(wèn)，每一個(gè)飛一般的腳步和發(fā)自內(nèi)心的微笑，都創(chuàng)造了驚人的利潤(rùn)。這些主動(dòng)性，看上去那么神秘。

　　工時(shí)長(zhǎng)、勞動(dòng)強(qiáng)度大、報(bào)酬低、員工流動(dòng)率高得驚人……這些在連鎖行業(yè)普遍存在的問(wèn)題，恰恰是讓那些真誠(chéng)的微笑消失，進(jìn)而讓利潤(rùn)悄然流失的關(guān)鍵因素，海底撈似乎找到了解決問(wèn)題的“命門”。

　　選

　　韓哲鑫下個(gè)學(xué)期就要進(jìn)入大學(xué)四年級(jí)了，這個(gè)暑假一定會(huì)是他大學(xué)里最為難忘的假期。每個(gè)夜晚，他都在四張桌子中間奔忙，為客人點(diǎn)菜、拿紙巾、結(jié)賬，還有，記住每一個(gè)需求，不出錯(cuò)，面帶微笑。

　　這份在海底撈底薪1200元人民幣的實(shí)習(xí)工作，是老鄉(xiāng)幫他介紹的。“我們這里的新員工，大多是通過(guò)老鄉(xiāng)介紹來(lái)的。”

　　被人力資源專家當(dāng)做大忌的就是親友在同一家公司工作，可能會(huì)出現(xiàn)的情況包括建立小幫派、互相包庇甚至利用資源謀私等等。

　　但“打仗親兄弟，上陣父子兵”，對(duì)于海底撈的創(chuàng)始人張勇來(lái)說(shuō)，這恰好是個(gè)可以利用的“人性優(yōu)勢(shì)”——大多數(shù)人都關(guān)注他們?cè)谟H朋好友中間的“口碑”，一旦他愿意介紹親朋進(jìn)入自己工作的公司，說(shuō)明他對(duì)公司的認(rèn)同度高，其次，表明他會(huì)在親朋中以更高的道德標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，以期謀得更好的“形象分”。

　　用

　　張勇現(xiàn)在的生活，有時(shí)候是開著車在四川的大山里轉(zhuǎn)，有時(shí)候他會(huì)出現(xiàn)在長(zhǎng)江商學(xué)院的課堂上，有時(shí)候他在圖書館看書，只有很少一部分時(shí)間，他留給了工作。

　　一個(gè)30歲出頭的年輕創(chuàng)業(yè)者，為什么能如此輕松自在？答案很簡(jiǎn)單，授權(quán)。從管理層到普通員工，每個(gè)人都被充分授權(quán)。200萬(wàn)以下的開支，副總可以簽字；100萬(wàn)以下的開支，大區(qū)經(jīng)理可以審批；而30萬(wàn)元以下的開支，各個(gè)分店的店長(zhǎng)就可以做主。

　　張?jiān)退呐笥褌冏詈竺饬藛危驗(yàn)橐坏死镲w進(jìn)了一只蚊子。給他免單的，是那個(gè)忙前忙后的普通店員。

　　這些普普通通的一線員工，擁有免單權(quán)，而且他們可以根據(jù)客人的需求，贈(zèng)送水果盤或者零食爆米花。

　　只有極少數(shù)的員工濫用了這樣的權(quán)力——毫無(wú)疑問(wèn)，這將會(huì)帶來(lái)慘重的代價(jià)——失去周圍的老鄉(xiāng)、朋友的信任，甚至失去這份讓人羨慕的工作。

　　在海底撈，絕大多數(shù)的特色服務(wù)的原始創(chuàng)意，都來(lái)自于普通員工。“后來(lái)這種創(chuàng)意多了以后，我們就搞了一個(gè)金點(diǎn)子排行榜，只要?jiǎng)?chuàng)意好，就會(huì)向全公司推廣。”張勇說(shuō)。

　　育

　　按照海底撈的晉升制度，如果韓哲鑫留下來(lái)做一名技術(shù)線的員工的話，他會(huì)有一條清晰的上升途徑：合格員工——一級(jí)員工——先進(jìn)員工——標(biāo)兵員工——勞模員工——功勛員工；而如果他想走一條管理者的道路，機(jī)會(huì)也就在眼前，他的路徑會(huì)變成合格員工——一級(jí)員工——優(yōu)秀員工——領(lǐng)班——大堂經(jīng)理——店經(jīng)理——區(qū)域經(jīng)理——大區(qū)經(jīng)理。

　　對(duì)于韓哲鑫來(lái)說(shuō)，在海底撈，他還有第三條路徑，即后勤線的上升通道：合格員工——一級(jí)員工——先進(jìn)員工——辦公室人員或者出納——進(jìn)入會(huì)計(jì)、采購(gòu)、技術(shù)部或者開發(fā)部等。

　　當(dāng)一名員工在自己的普通崗位上做到功勛員工時(shí)，他享受的待遇將和一名店長(zhǎng)差不多。這種公平公開的晉升途徑，讓每一個(gè)人，不管他來(lái)自四川的大山深處，還是高等學(xué)府的象牙塔，都知道了“公平”這兩個(gè)字的寫法，也深刻體會(huì)到被尊重的滋味。

　　把連鎖店的流程和制度做成一個(gè)手冊(cè)，用它來(lái)培養(yǎng)和學(xué)習(xí) 員工，是每一個(gè)連鎖企業(yè)必做的，海底撈也不例外。入職前，所有的員工都要經(jīng)過(guò)這些嚴(yán)格的學(xué)習(xí) ，并且死記硬背很多內(nèi)容。但接下來(lái)的工作，就要求大量的主動(dòng)性和創(chuàng)造性了。

　　海底撈的辦法是師傅帶徒弟，言傳身教，加上自己對(duì)服務(wù)的理解，而大多數(shù)員工的理解，都是設(shè)身處地，把自己當(dāng)做客人來(lái)看待。

　　給披肩發(fā)的女生提供頭繩，為放在桌邊的手機(jī)套上塑料袋，為戴眼鏡的客人免費(fèi)提供眼鏡布，甚至還會(huì)給抽煙的顧客拿上一排過(guò)濾煙嘴……郝眉在就餐的時(shí)候不經(jīng)意地夸了兩句爆米花好吃，臨走的時(shí)候，服務(wù)生居然主動(dòng)給她們那一桌的七位客人，每人拿了兩包打包的爆米花。

　　有的顧客不習(xí)慣于海底撈的“過(guò)度熱情”，張勇說(shuō)他不會(huì)因此挫傷員工的積極性。“我們的員工大多來(lái)自農(nóng)村，很多對(duì)事物的理解，服務(wù)的火候應(yīng)該到什么程度，真的沒有辦法用學(xué)習(xí) 說(shuō)得清楚。”但他知道，這樣的積極態(tài)度是值得獎(jiǎng)賞的，“我寧愿讓顧客肉麻，也不愿意打擊員工的積極性。”

　　留

　　值班經(jīng)理蘇曉群以前在北京的海底撈工作，后來(lái)海底撈在上海開始開店，她又和同事“轉(zhuǎn)戰(zhàn)”上海。“我們兩年在上海開了5家店，估計(jì)年底之前會(huì)開第六家店。”

　　4年開出近40家店，不疾不徐的開店速度，讓每個(gè)店都能保證30%左右的老員工“壓陣”，保證了服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性和一致性。

　　每日 兩班倒的員工，白班的一直會(huì)被計(jì)劃 白班，晚班的一直會(huì)上晚班。“這樣員工不需要隔段時(shí)間就被迫改變作息時(shí)間來(lái)適應(yīng)，除非他們要求換班。”蘇曉群說(shuō)。

　　這樣細(xì)心的計(jì)劃 還包括他們的宿舍，海底撈的員工宿舍，離工作地點(diǎn)不會(huì)超過(guò)20分鐘，且都會(huì)配備空調(diào)，是正式住宅而非地下室，如果員工是夫妻，則考慮給單獨(dú)房間。有專門的阿姨負(fù)責(zé)保潔，還配備了上網(wǎng)電腦——原因是員工外出上網(wǎng)可能會(huì)有潛在的風(fēng)險(xiǎn)。

　　一名海底撈的管理者說(shuō)，光是員工的住宿費(fèi)用，一個(gè)門店一年就要花掉50萬(wàn)元人民幣。為了保證這些大多來(lái)自農(nóng)村的員工的工作積極性，海底撈甚至考慮到了他們的孩子和家人。在張勇的家鄉(xiāng)，他投入千萬(wàn)建立了通才學(xué)校，讓員工的子女免費(fèi)上學(xué)；而他們的家人一旦因?yàn)榇蟛o(wú)錢醫(yī)治，公司會(huì)負(fù)責(zé)到底。

　　而暑期實(shí)習(xí)生韓哲鑫如果做滿一個(gè)月，就有機(jī)會(huì)通過(guò)領(lǐng)班和店經(jīng)理的考評(píng)，升為一級(jí)員工，這會(huì)讓他能夠參與店內(nèi)利潤(rùn)“分紅”。這樣的公平公開公正的分配制度，涵蓋所有員工，無(wú)論他是一個(gè)實(shí)習(xí)生，還是一個(gè)管理廁所衛(wèi)生的保潔員。

　　海底撈還有一個(gè)傳統(tǒng)，是將員工的獎(jiǎng)金中的部分直接寄給他們的父母親人，前幾年是200~300元，現(xiàn)在已經(jīng)上升到了400~500元。

　　數(shù)字顯示，這家企業(yè)有5000名員工，流動(dòng)率一直保持在10%左右，而中國(guó)餐飲業(yè)的平均流動(dòng)率為28.6%。